辞去4S店工作成为途虎的一位加盟商，他说门店靠服务才能赢得客户青睐

据公安部交通管理局发布最新统计数据显示，截至2021年3月，全国机动车保有量为3.78亿辆，其中汽车为2.87亿辆。汽车保有量和平均车龄的增长，催生了万亿汽车后市场需求的爆发，也让汽车后市场被创业者广泛看好。

与此同时，连锁化、品牌化、专业化的发展趋势已成为国内后市场的共识。

85后南通人徐鸿，便看中后市场的这一发展趋势，用10年4S店的工作经验“打底”，选择成为一名途虎养车工场店的加盟商。

“我以消费者的身份实地考察，发现有点意思。”徐鸿说，为了深入了解市场，他专门向朋友借来了一辆车，并在南通本地的一家途虎养车工场店进行了一次深度体验，他的感受很直接：“与4S店同样的服务，价格便宜；与路边夫妻店同样的价格，服务专业。感觉开店是能赚到钱的。”

01、从4S店到途虎养车，专业度未改变

一年多前，在4S店做到了总经理的徐鸿触摸到了职业天花板，但发觉汽车后市场潜力无限，他因此并不打算更换赛道，希望能够换种方式深耕。“以前是在车队里‘换胎’，现在想自己上场跑跑看。”徐鸿说。

2020年6月，徐鸿的第一家门店平地而起。选址、装修、招聘，有多年汽车营销经验的徐鸿并没有做起甩手掌柜，而是与途虎团队一起，为他第一家门店“诞生”忙前忙后。利用在4S店工作的优势，徐鸿请来了大众、别克、日产的专业技师，覆盖德系、美系、日系等不同车型。

“我觉得定位非常重要。我选择途虎的一个很重要的考量标准，就是它的定位。”4S店的多年工作经验让徐鸿深知消费者的心理：“他们不想劳心烦神，但又害怕被宰被坑，途虎恰好满足了消费者的需求。”

汽车后市场和大众消费品市场不同，对于一般消费者而言，有一定的知识门槛。因此，消费者需要选择一个放心的门店。这时，消费者倾向信任4S店。但消费者又不想花太多钱，导致部分“自认为懂车”的消费者转而投向“路边店”。随之而来的便是4S店保质但消费过高、路边店便宜但不保险。

“好多人在养车的过程中都经历过这样的挣扎。”徐鸿说，但是途虎养车APP就将配件、服务进行了透明化，电子报价单让消费者明明白白地提前知晓自己的每一笔开销。

“这个前置的知情权很重要，这让消费者有了基本的心理预期和判断，也避免了很多纠纷。对于加盟商而言，途虎这种线上线下融合的模式，保证了我们能有稳定增长的一个订单量，从而保证了我们稳定的增收。”

02、不做甩手掌柜，极致服务打造“汽修海底捞”

途虎作为一家互联网企业，多渠道分发的线上营销使得徐鸿的门店获得了第一批稳定客户，不断开发线下客户也是徐鸿和公司同仁们的工作重心。据了解，在门店开业前期，市场推广部的工作人员们就开始在途径门店的重点公交车线路上进行了广告投放，同时在以门店为圆心、辐射半径5公里的区域内的小区电梯、公交站台等进行了布设，为门店开业造势。

徐鸿也没闲着，他一直在思考，每一位客户走进他的门店，如何让他们成为回头客的同时，还能够成为途虎的义务宣传员？

“服务，当然是服务。”徐鸿决心把服务做到极致，打造南通“汽修界的海底捞”。

除了4S店和汽修店的传统的车身贴、朋友圈、车友群等手段外，徐鸿更将服务从线下延伸到了线上，甚至每一次服务场景都在微信群里同步展示。

“展示并不是作秀。”徐鸿说：“我发现经常有客户在微信群里向我们提出意见、建议甚至是投诉，还有一些不理性的发火。我们有的店员选择性地忽视了，但我不这么认为。每一次客户提出的要求我都在微信群里第一时间进行反馈，我不会去私聊他，我要把我们的态度拿出来，如何解决，何时解决，我都在群里直接向客户进行报备。因为这不是一对一的服务，这是1对499的服务。你的服务态度，这个群里的499人都能够看到，他们虽然不说话，但他们同样在关注，你是如何处理客诉的。”

徐鸿做到了，为了“秒回”，他从不将客户的微信群设置为“消息免打扰”；看到重点消息，即使在高架桥上开车，他也会立刻驶离高架停好车，一一回复。他也要求门店技工师傅们及时查看手机消息，一旦被顾客@，尽量放下手头的活儿，拿出专业的态度和知识，回复客户。

这让徐鸿收获很大，客诉变成了“褒奖”，他真真切切地在微信群里收到了无数的点赞、表扬。这让徐鸿十分暖心，也下定决心把这份事业坚持下去。很快，徐鸿在南通第二家门店开业；近期，他在南通的第三家门店同时也是如东第一家途虎门店即将开业。

“这个行业能做的事情还有很多，我希望这能够成为我今后的一项事业，而不仅仅只是‘多开几家店’。”徐鸿信心十足。