拥有2000+连锁门店的捷飞络寻求转型，“快速换油”走不通？

近日，美国《企业家》杂志发布“2020年度特许经营500强榜单”，美国最大的快速换油连锁捷飞络（Jiffy Lube）位列第77名，较上一年度滑落7个名次。该榜单根据特许经营的成本、品牌规模、增长、企业支持、财务稳定性等综合因素进行评价。榜单显示，近两年内，捷飞络门店数量仅增加了13个，低于其他上榜快速换油连锁的平均增长量。

捷飞络是美国快速换油连锁的开拓者，同时也是其中规模最大的一家，多年位居各大快速换油连锁榜单首位。据官方网站，目前其在美国拥有超过2000家门店，分别由289家不同的加盟商独立进行运营，每年服务超2000万名客户。

身为北美最大的快速换油连锁，捷飞络近年来的扩张之路似乎不再平坦。

2018年，寻求转型升级的捷飞络推出“多重养护”（Multicare），在快速换油的基础上增加了制动系统、电池、车辆检测、玻璃、轮胎等其它维保服务，就目前看来，这次品牌拓展还没有给捷飞络带来明显的突破。

01、时间+创新，成就行业第一

捷飞络的前身诞生于1971年，吉姆·辛德曼（Jim Hindman）于1979年收购捷飞络，并正式创立Jiffy Lube International Inc.，开启了捷飞络如今的连锁版图，自成立之初，捷飞络就一直采用特许加盟模式进行扩张，总部不运营直营门店。

1989年，捷飞络特许加盟店数量在10年内突破了1000家；

1991年，捷飞络被鹏斯（Pennzoil）收购；

1998年，鹏斯收购Quaker State，Q Lube品牌快速换油门店被并入捷飞络，捷飞络门店数量也因此而达到了2000家；

2000年左右，国际石油巨头寻求渠道扩张，快速换油成为其拓展润滑油销售渠道的重要途径之一；2002年，壳牌石油公司（Shell Oil Company）收购鹏斯，捷飞络正式成为壳牌的间接全资子公司。

此后，捷飞络作为全美最大的快速换油连锁发展至今。

捷飞络的扩张，与特定时期内的市场变化关系紧密：车主收入水平的提升、车辆保有量的增长、DIY市场份额萎缩、技术进步等等，但更重要的还有企业自身的创新能力。在壮大过程中，捷飞络开创了许多值得一提的新业务模式。

1979年创建伊始，捷飞络就建成了第一个穿梭式服务门店（drive-through service bay），提供15分钟快速换油服务，改变了数百万车主的车辆保养方式。

不久之后，捷飞络又首创汽车玻璃便条贴纸，以提醒顾客何时进行下一次换油。

互联网时代到来，捷飞络马上开发出了全国性数据库，打通了所有加盟门店的顾客数据，无论车主到哪里消费，门店都可以根据车辆历史数据为车主提供服务。

2011年，捷飞络开启了新的换油方式——换油时间表（OCS），让客户根据主机厂指南及其个人驾驶习惯，通过系统评估来计算换油周期。为此，捷飞络推出了一套车主驾驶风格评估系统。

2015年，针对时间紧凑的商务人士，捷飞络开设机场门店，方便顾客在出差时对闲置车辆进行换油、清洁，完成保养的车辆会由门店工作人员送至机场停车场。

每一次创新，捷飞络都为行业带来了变化，也不断提升自己在行业中的话语权。

持续不断的创新，关乎企业在业务范围上的延伸。而作为一家特许加盟企业，复制能力同样至关重要。捷飞络成熟的培训体系就是其多年来成功复制、扩张不可或缺的一环。 

捷飞络的培训体系涵盖加盟商、管理人员、普通员工等，全面且精细。尤其值得一提的是捷飞络为员工提供了清晰、全面的发展路径，即“Jiffy Lube University Roadmap”，明确晋升路线，让员工从入职的第一天开始就良好的职业规划，对于组织吸引人才和留住人才十分行之有效。

捷飞络是美国汽车服务（ASE）认证的培训机构，并获得了美国教育理事会（ACE）的认证。另外，捷飞络还跻身星巴克、麦当劳之列，是为数不多获ACE批准、可提供大学学分的企业。

在特许加盟体系下，完善的培训机制很好地为特许加盟商解决了人才问题。

02、“多重养护”开启2.0模式

2018年前后，北美快速换油行业动作频繁、整合加剧，不少业内人士视2018年为行业兼并重组的标志性一年。

私募股权公司Wynnchurch Capital LLC收购了Heartland Automotive，获得523家快速换油门店；

Roark Capital Group旗下拥有Take 5 Oil Change和DrivenBrands等后起快速换油连锁。其中，Take 5 Oil Change发展十分迅速，其分别于2017年和2018年收购31个Express Lube门店和13个Havoline Quick Lube门店；DrivenBrands在北美共有1100多个门店；

胜牌快速换油（Valvoline Instant Oil Change）于2017年收购了Time-It Lube，门店突破1000家。

诸如上述兼并收购不胜枚举，市场环境变幻莫测。行业快速整合，资本与新玩家不断下场，这使得行业老大捷飞络压力倍增。

2018年伊始，捷飞络宣布了品牌扩展战略：“捷飞络多重养护”（Jiffy Lube Multicare），通过业务拓展，增加了制动、电池、诊断以及轮胎等服务。

史无前例的业务重塑，并非一朝一夕能完成。时任CEO史蒂夫•莱德贝特（Steve Ledbetter）表示，在转型前，捷飞络就注意到了车辆和车主的需求变化：汽车变得越来越复杂、使用寿命进一步延长；新能源汽车占比不断攀升，与此同时，消费者的需求也在不断变化之中。而捷飞络则一直在思考如何在已有的门店空间中，最大化满足车主需求。

最终，这次转型被定位成了“品牌拓展”，即在符合捷飞络原本品牌定位的前提下、在原有核心业务的基础上适当做增量。

2018年，约有1000家门店符合捷飞络多重养护要求。刚刚推出多重养护时，捷飞络仅制定了指导手册，但对于大部分授权加盟商而言，从设备到人工，都需要转型支持。后来，捷飞络逐渐推出包括技术、培训、设备和视觉形象等多方面的支持，还出台了针对特许加盟商的补贴计划。

不过，要带领1000多家独立运营的特许加盟店做出变革绝非易事，据Franchisechatter网站调查，捷飞络的特许加盟网点在2018年减少了6家。

在转型中，捷飞络CEO特别关注轮胎业务，他认为轮胎服务的需求在不断攀升，并规划轮胎业务为捷飞络2019年的发展重点。同时，他还多次在采访中透露要尝试在捷飞络门店增加充电桩服务，以服务正在增加的新能源车。

但仅半年之后，壳牌就任命了新CEO帕特里克•索特威克（Patrick Southwick）来推动捷飞络“多重养护”策略的执行。此前他在壳牌工作了15年，曾任战略和运营相关职务。

不满两年，捷飞络再次换帅。2020年7月，爱德华·海姆斯（Edward Hymes）被任命为新CEO。在就职新闻稿中，他提出“致力于将汽车维修体验数字化和个性化”。这被业内人士看做是捷飞络针对新冠疫情特殊时期的又一次战略调整。

捷飞络2.0是否转型成功，还不能盖棺定论。但是此前捷飞络业务单一，在竞争对手早就扩展了业务范围的情况下，捷飞络的转型直到2018年才姗姗来迟，且频频强调只是“品牌拓展”而非“重新定位”，中途又频繁换帅，这些举动都会使企业转型深受掣肘。

03、2000+门店是否成顶点？

1998年，捷飞络通过并购Q Lube快速换油连锁达到2000家门店，此后捷飞络的门店数量一直维持在2000家左右，再没有重大的数量突破。

据捷飞络官方网站数据，2005年捷飞络在北美拥有2200多个服务中心，每年为大约3000万客户提供服务；而到了2020年，则是在北美拥有2,000多家服务中心，每年为2000万客户提供服务。

十余年间，门店数下降200家左右，服务人数下降了1000万。

与此同时，捷飞络的授权加盟商数量则处于增长中，从2015年的250家公司增至2020年的289家。也就是说，平均每家授权加盟商手中的门店数量减少了。

一边是增长遭遇瓶颈，另一边则是负面新闻频发。

曾有知名调查记者多次对捷飞络门店进行卧底调查，在不同年份、不同门店的调查中，均有几乎一半的被调查门店向消费者谎报检测结果，通过虚假服务项目收取顾客费用。

被不同媒体曝光的案例比比皆是，比如捷飞络员工将旧的空滤拆除后，趁消费者不注意又重新装回车辆并收取更换费用；又如在电池监测设备中手动输入错误数字，欺骗消费者说电池需要更换等等。

捷飞络总部曾多次回应负面，但是此后依旧问题频发，这或许就是授权加盟、轻管控模式天然存在的弊端。

诸如此类谎报监测结果的行为，消费者难以甄别。但在Yelp等消费者点评网站上，不少消费者对捷飞络的评价亦不容乐观，其差评内容如出一辙：维修技师向消费者推销不必要的消费项目。这或许也对众多维修企业有一些警示作用，在这个信息如此透明的时代，让员工强推所谓的“高附加值”项目，是否真的有利于企业长远发展？

然而，增长瓶颈和负面新闻，并不是捷飞络所遭遇的全部困境。

04、先发优势逐渐被抹平

捷飞络行业头部的地位，很大程度上得益于其首创快速换油连锁筑起的时间壁垒。时间成就了捷飞络，也成就了后起之秀。

2007年《国家石油与润滑油新闻》（National Oil＆Lube News）的调查显示，捷飞络服务网点数量是第二名的整整两倍，具有碾压式的优势。但是十年之后，捷飞络与身后的追赶者差距愈来愈小。

近年来，后起之秀们经过多年的发展纷纷走到了聚光灯下。

以胜牌快速换油为例，它是于2016年从Ashland分离出的一家独立公司品牌。不同于捷飞络，胜牌从起初就走了“自营+加盟”的路线，而且胜牌快速换油不单单提供换油服务，还提供全面的汽车保养和维护服务。

依靠胜牌的品牌能力、产品能力和渠道能力，胜牌快速换油短时间内就成为了全美第二大的快速换油连锁。2020年，胜牌快速换油门店数量已经达到1400家（其中包括400家自有门店）。

此外，还有Take 5 Oil Change、Midas（后被住友收购）、Greas Monkey（油猴，曾进入青岛设立直营门店）等快速换油连锁均增势强劲，门店扩张速度都已经大幅超越捷飞络。

05、前后夹击，不容乐观

“在波士顿这样对电动车接受度高的城市，其实这些快速换油连锁已经不常见了，类似的还有加州。如果今后能有政策支持或者太阳能发电更便捷，电价不这么昂贵，接受电动车的人肯定是成倍增长的。”居住于波士顿的 Tan 对 AC汽车说，电动车的崛起，是所有快速换油连锁共同面临的问题。

美国市场调研机构 IBIS World 推测，10年之内，美国快速换油连锁将面临换油业务的大量下滑。而诸如旧金山、洛杉矶、波特兰、西雅图等这些对新能源接受度高的地区，可能用时会缩短到5年之内。

我们将捷飞络官方网站所显示的所有汽车维保服务进行分类统计，共计 34种服务项目中，有14种是电动汽车完全不需要的，还有6种是新能源车使用频次极低的；也就是说，当电动汽车在市场上占主导地位时，捷飞络现有服务的41%基本失去战斗力，还有18%的业务面临挑战。

不过，从积极的一面来看，“多重养护”拓展也带来了41％有发展潜力的业务类型。

对换油连锁展开攻势的不只是新能源车的来袭，轮胎连锁和专注于基本维修业务的企业也于近年进入了快速换油行业；而这，远比快速换油企业切入对方的领域要简单得多。

前后夹击之下，行业外部环境也带来了一重又一重的不确定性。

数年前曾有主机厂提出捷飞络等快速换油对发动机的清洗等保养行为反而不利于汽车寿命，此举对捷飞络的业务造成了不小打击。

2020年，捷飞络又因向客户发送短信促销信息、涉嫌侵犯消费者隐私而遭数百万重罚。

此外，与中国市场类似的“外卖抢人”也在美国的汽后市场上演，这正在给快速换油连锁造成了不小的人才缺口。

像捷飞络一样，近年来，美国的快速换油连锁都在纷纷扩展业务范围。有像胜牌快速换油这种从起步就展开综合业务的，还有像Grease Monkey等逐渐将业务模式从换油扩展到全方位汽车维保服务的。

某业内人士评价说，“市场在变化，竞争越来越激烈，从车主的需求和店铺运营成本结构来看，换油等细分领域拓展到综合维保似乎已是不可避免的趋势。例如知名轮胎快修Big O Tire近年来不仅扩张遇阻，业务量和网点更是双双下滑。所以说不仅仅是快速换油领域需要求新求变，其它细分领域也有不少企业面临巨大挑战。”

或许正如股神巴菲特所言，“我们最大的错误不是做错了什么，而是该做的没有做。” 在日新月异的市场中，积极求变未必会抢到更多蛋糕，但按兵不动一定会被快速淘汰。