【AC直播】众驾远航的负责人梅剑锋：汽车服务数字化营销工具如何提升40%的项目转化率

3月24日，由AC汽车主办的“2021第三届汽车服务业投资峰会”在北京如期举行，众驾远航的负责人梅剑锋先生在会上就“汽车服务数字化营销工具如何提升40%的项目转化率 ”发表演讲。

以下为演讲实录：

梅剑锋：大家好，今天的很多主题是讲数字化，我们看到行业里面包括供应链和保险的金融都在做数字化的工作，剩下的是我们门店的数字化应该怎么做，在这一块我们做的稍微早一点，2018年我们开始在门店端做数字化的内容，这有点不太好懂。

我简单我今天一天的回顾，一方面看到我们有很多的供应链，做了很多数据化的工具给我来服务，我们就是客户，我们享受我们上游给我们的数字化，另外有即客，营销，有送钱送客户的，帮我们阶段效率和成本的问题，这个环差最后一个了，客户到店了，东西到位了就是最后我们的员工或者是我们的店跟车主之间的最后那一环，所以我们这边主要今天分享的是数字化的汽车服务的数字化，怎么杨呈伟我的营销工具，有的我们的朋友有的见过有的没见过先一段视频。

（视频）数字化是新东西得用数字化的工具跟大家讲，首先汽服终端的数据化是终端的运营，他们生产完了之后发货到各个地方通过中间商也好和平台也好把最后一公里解决了，到了我们的店，我们说汽服门店的数字化一定是最后一米。现在我们说门店碰到了几个困难，想要提升产值，提升转化，提升40%的转化率，最好的场景在哪里？就是在跟客户面对面沟通，传统我们的场景技术检测完之后好一点店还是用纸质的检测单跟客户分享。第二个如果说是有旧件的把旧件拆下来给客户来看，但是我们不是说这个不好，他可以用数字化的工具提升的，提升客户的感知。

（视频）我们的数字化首先解决什么问题，就是要把我们的产品讲的更清楚，我们的供应链提供的很多数字化的工具给到我们因为供应链提供的产品并不是说光把东西送过来还有中间的服务，巡价，配件啊，离你还有多远啊这是一整套的服务，这样提供给本店之后，沟通就很简单，现在直接在App可以找到我想要的东西，同样的道理我们的门店对外输出的产品是什么，门店输出的产品我们理解成包括你的场地，设备，人员还有材料工艺包括前期的诊断和后期的施工。

这个是我们门店最后组合起来给到我们车主的，有的门店在场地上做了很多工作，有的在设备上，有的在人员上，还有在工艺上，有一些专修，每一个点大家都在做，然后去传递给客户，最后我们交给客户的产品，修理厂交给车主的产品这几个主要元素都涵盖在内，我们很难把这个产品跟客户讲清楚，最后我们说员工，说资本不太看好的一些点是包括这个员工不好复制，因为他动作不好复制，他的结果交付不好复制，通过数字化的工具可以把我们整个的这一套最核心的产品，对门店输出给车主的产品把他展现出来。

（视频）所有的这些东西我们完成之后，我们帮助的是什么？其实就是个信任，原来我们的转化率低，所有的事情都在干一个事情就是提升客户信任，刚才我们也有朋友提到了，我想把这个产值做高，搬移度可能就下降了，我想把满意度做好，产值可能就上不去。

总体来讲还是没有得到信任，我们回到产品的快速转化，通过数字化，刚才我们提到了把我们的门店，我们是个标准化的检测，技师通过检测，让客户能看到认真给我检测，并不是拿一个非要有效肥的产品你才跟我谈，原来我们的客户，我们关注的少，既想让他消费但是又怕伤害他，他不是不想消费，你每次一检查就让我花钱，我们是很认真很负责给客户检测的，客户看不到我们给他做的好的一面，看到的都是不好的，所以我们的讲话都不太硬气。

通过我们数字化的工具把我们员工干的活，干的结果，很立体的展现出来，同时因为都是写好的内容，不是他某一个人拍脑袋或者是怎么来确定的，所以车主的信任度更高，我们解决车主转化的效率，因为一定在现场，数字化今天也有很多朋友在问，你把我个人的理解跟我分享一下，数字化作为我们应用层面来讲我们把信息化变简单，我们就是信息传递的过程，但是呢，大家到外面去能摸一下我的屏幕我能少讲很多话我能少讲很多话，他是互动的，你想要了解什么就点什么，就跟我们点餐送餐一样，你想要什么就去选，选完之后你不用打电话问了，不用去介绍这部分。

我们这套系统在去年在英国和马来西亚已经上线了，中国的话因为涉及到车企比较多，我们稍微还晚一点上线，但是内容是一模一样的，简单的工具，只要是跟车有关系的，放到哪都能看到，行业的人都能看到，这个就是通用性，把信息化变简单，数据化，数字化体系。我们也有技师的接车单，我们也给车主发报告，这个在原来的角度来讲他还是在给车主发信息，发的信息更立体而已，缺少互动，这个还不能完全的叫数字化，真正的数字化是一定有互动的。

这个工具是怎么使用的呢？很简单，现在我们应用APP已经用的很熟练了，下载游戏下载软件都不需要交，一个是技师的APP，把我们日常做的工作拍照做好就行了，模板的话提前定制好，傻瓜式的，不会拍里面还有教学视频，空气滤芯怎么拆怎么看。

第二步所有的工作做完了是个管理工具，现在我们知道，马上进入空调季节，很多修理厂的老板员工要重视空调的项目销售，要检测，要查空调，要查，但是员工查的怎么样，你不可能天天在旁边盯着他查，查完之后有没有跟车主开口去讲，去看销售结果，他的销售结果跟服务工作是不是能匹配，不知道，因为没有量化没有展示出来。

我们通过技师APP规范了技师的标准工作，然后再大屏幕上互动，这个互动就是解决最后一米，通过互动的内容，最后包括把当时该做的和未来该做的都记录下来，我们就把这个车辆的养护管理起来了，我们也知道现在都是养护项目，他车要有维修有保险才能第一个想起来是自己的门店，所以我们首先是把养护关联起来。最后变成一个生命周期，你关心他的车，一定是首先希望你关心他的车，你对他的车养不好也不好弄，首先还是车主。

最后我们管理后台是细致化的工作，处理全面的信息。这个是大屏，有机会可以体验，他的核心就是越大越好，越大才有身临其境的感受。这个是诊断报告的页面，我们一个门店，今天出了几个报告，今天我们进厂十台车，这个月是我们空调检测的旺季，这十台车我们帮他检测一下空调，那检测了没有，这个报告一目了然。

点开我们的报告，这是某一辆车的报告，通过这个报告把他的综合平分还有各个系统的部件状况这就是很简单的触摸的感受，能不能连上我的iPad，硬件不具备。

接下来就是解决客户的问题，我们的店有标准，检测的结果有标准，每一个项目到底要做和不要做都给你看到了，你不是为了卖货而卖货。点开某一个项目之后都可以去看，有好的有不好的，展示给车主我们这个店检测是很规律的，是很严谨的。

这边是检测出来的点，看到的状况确实是这样，为什么要做，减少很多的沟通，特别是德系车的修理厂，想卖得好就拍照片给客户看，解决了为什么要做，下面解决为什么找我做，我们很专业，我们的检测和我们的施工包括我们的辅助的讲解工具，他会产生什么问题，我们有什么问题的方案，这个在系统里全都做好，辅助我们的销售人员。

剩下的问题是解决开口率，我们通过系统直接推荐出来，如果系统判断出来检测点应该有服务项目的，他就会出来，出来了要介绍，我们要提供培训，要落地，最后怎么讲还是知识点记不住没人盯着就忘了，解决的是最差的那一波人的提升，大部分人，优秀的人毕竟是少数，我们在一个很短的时间内用一个工具把员工的最低的水准至少要拿到平均水准以上。

最后一直找我做，因为通过这个检测我帮你的把保养的计划都做好了，这个计划是针对你这个车一对一的计划，设置好之后你的整个的这一年当中该做的不该做的给你查出来了，提前帮你设置好，如果当时我不做我把他调整一下，可以面对面的调整，防冻液不想换，我想要六月份再换，现场调整，调整完之后这个记录下来，这一辆车当时我们跟他协商完了六月份换防冻液，在我们的App和车主的信息后台的信息全部同步标记。

6月份的时候技师App上就会提醒这一辆车在六月份要换，三月份刚说好的这个要换的，这个时候我们的供应链下单要备货，至少把下个礼拜和最后几天的提前就出来了，为什么车主一直在我这里，他的养护计划都在我这里，而且很精准，是一车一个的养护计划，也是一个数字化的，不是信息化的。

这个也是一些案例，我们门店来讲不是没有项目，不是没有产品，每个项目都有他的特点，都有他的好处，剩下的是我这个项目怎么去落地，怎么执行下去，还不要伤害客户。

比如说我们4S店，我们对客户的安全，刹车安全件比较关注，我们至少进场都要查，这个时候我们把报告做出来，我们的技师做起来很简单，第二个我们的SA销售起来也非常简单。沟通很方便我们做的很好的设计链都在做一些事情，后台拍照片发给前台，SA拿手机打开给客户看，都在干，我们还在连锁的阶段，通过这个工具就把这个工作给他做成线上在线化。

这个是做积碳，培训完了利润高最后检测不到位，检测的好不好不知道，检测的结果，简则完有问题不知道，缺少工具，这个数字化门店数字化工具解决的是最后的一米，我们的员工和我们的客户。

总结一下，我们说汽服门店如何通过数字化来提升，他就是透明消费的其中一种，我们现在好多人在走透明车间，还是在解决客户信任，这是老问题，这个问题很大一部分原因是在于我们这个行业，汽车这个行业他的信息本身就很难沟通，车主跟我们的技师也很难沟通，包括我们的厂家跟我们的技师也很难沟通。

快速建立信任，同时可以提升满意和转化，因为不是建立在为了产值而产值，为了你满意为了你信任而提升产值，这个工具能解决这个问题同时提升转换，第二个标记员工的服务行为，如果我们想象一下我们的连锁也好，我们真的是能够把员工的基本服务行为都标记好了，标注好了，老板能够离场管理了，我相信投资人也会看到了，为什么我们的行业里面人的这一块价值上不去，人不好标准。

第三个固化培训成果，培训讲完了知识点自己记自己背还要演练，通过这个内容我们都植入上去了，自然推送上来是什么样的支持，自然推送厂家提供的内容，我的产品特点我的销售特点都出来了。

我们把所有的滤芯器全部都植入了，他们就很舒服，但是我们的系统也可以打通，不涉及到他们原有的系统的更换，因为他就是前端工具，最后真的是以车辆的生命周期来运营，来回归服务的本身，我们是汽服门店，我们的产品是汽车服务。

刚才我们也提到了未来的竞争肯定都是很激烈，大家要创新，实际上在汽油车，燃油车这一块，也没有什么在创新的内容，因为主机厂已经不再去研发太多的燃油车的这些技术了，然后呢，所有的一些品牌厂家已经把跟燃油车有关系的服务项目开发的差不多了。

然后我们的供应链平台也帮我们的供货效率各成本也都降低了很多了，剩下的就是回归本质，把我们的服务做好，最后输出给我们的车主，这样也可以这么讲我个人的理解，我们的线下跟客户一米的场景可能就是我们跟很多互联网企业最后一块阵地，他们触及不到，这就是我们的优势，他们能做出来很多工具，我们特别有规模，跟两家有规模的，大部分是没有这个规模的来做数字化工具的，我们是通过很早几年包括国外的合作我们把前期的成本也做出来了，现在的成本是很低的。

如果说大家做好门店数字化的工具转型，我个人给大家分享三个问题，今天也有几个老板在底下聊。

第一个技师的操作习惯，第二个销售顾问的操作习惯还是这个习惯的问题，一定是我曾经经历过最早的时候我们说让销售人员写纸质接受单的时候还有人不习惯，现在我们几乎没有人排斥写纸质接受单了，未来也是一样，最后是思路问题，我们可以用工具好好的去运营一个车主的生命周期，这个时候我们的经营的方式，我们的目标，我们的运营的思维模式也可能会做相应的调整，我们看到有一些店是在做这样的，工具变了，跟客户做营销做促销都变了。

简单的例子我们广东的客户他就是卖检测，检测是可以收费的，他把这个检测工作做的很好，最后把检测做成增值服务，你消费什么仰慕检测免费，这样的话也是一种思维的转变。还是根治与把客户服务好，让客户更信任，这是目前在做的。

最后这个视频有点卡，我描述一下，这个是星期天我自己拍的，在博世北京的直营店，当时给他们做宣传，博世的直营店想把现在上的信息化的项目拍成小的宣传片分享给他的客户，说我们的博世店在用数字化检测的方式给大家服务。当时正好有两个小朋友，是车主的小孩，他们就末去碰，一个9岁一个6岁。

刚才两个小朋友的对话好玩，这个是什么呀？有一个说这个是一个空调，那个是油，还有个讲这个是皮带，那个好像叫过滤器，都是00后的小孩子，心态非常的开放，他们本来90后生活在移动互联网的孩子，这些00后的小孩生活在数字的时代，看到东西要去摸的要去碰的，要回来的感觉，没有人跟他们培训过他们大概就知道那个是油那个叫皮带那个叫过滤器。一方面来讲我们未来的消费，我们年轻的车主更喜欢数字化的内容，这是第一个。

第二个也是希望未来的老板，就像当年我们遇到的互联网时代到来的时候，当时有的人拥抱了互联网，有的人尝试了互联网，有的人排斥了互联网，今天是一样的，各个行业都再从我们的上游供应链到下游都在走数字化，大家可以把一些心态摆好，去拥抱一些数字化的东西去尝试他，去使用他。大概跟大家分享这些内容，谢谢大家。

本次活动特别感谢以下单位的支持：

主办单位：AC汽车 acqiche.com

战略合作伙伴：北京雅森国际展览有限公司

支持单位：AC汽车同学会、中国汽车后市场连锁百强俱乐部

合作伙伴：统一石化、中驰车福、瓦尔塔、邦邦汽服、三头六臂、众驾AutoX3、傲超宝、百川联合、快准车服、泰案联、好快全、好修养、福顺保险经纪、驷惠科技、趴趴派客