服务一位车主每年亏4000，​蔚来汽车如何降低服务成本，保障用户体验？

近日，汽车回用配件供应链平台“油滴”宣布完成A轮融资，投资方是蔚来资本。

据油滴官方信息，本次A+轮融资完成后，油滴将与蔚来汽车展开深度合作，包括：

支持蔚来打造车后全生命周期的闭环体验，支持蔚来汽车在整车和零部件的循环使用方面增加技术投入、增强渠道整合；

随着蔚来汽车二手车业务的开展，油滴会在二手车整备和零部件追溯方面提供综合解决方案，让车主用车的全生命周期利益最大化。

从蔚来与油滴深度合作内容来看，双方合作最重要的两个领域，落在蔚来免费维修“服务无忧”和官方二手车业务“小黄牛”上，以完善其日臻成型的大售后服务体系，实现”重新定义养车用车新体验”的口号。

所谓“极致用户体验”大多发生在交车后的服务，但蔚来汽车为之付出的代价是每位车主每年亏损4000元。当其用户从现在的7万增长到上百万时，任何一家企业都无法持续补贴。如何降低服务成本尤其是硬件成本，成为蔚来汽车必须思考的重中之重。这也是蔚来资本投资回用件供应链平台油滴的核心逻辑。

01、亏不起的“车主无忧”

作为头部造车新势力，蔚来凭借极致用户体验打造出一套独特的“蔚来用户粉丝群”，这一模式的核心要素正是贴身用户服务。

2018年5月，蔚来推出第一款量产车ES8，同时发布了针对全国所有地区车主的 “服务无忧”套餐服务，费用为14800元/年。车主购买后可享受车辆免费维修保养、由保险公司提供的三项保险等服务，是汽车行业史无前例的一价全包式服务模式。

在蔚来官方宣传中介绍到：“三项保险加免费维修相当于为车辆上了一份‘全险Plus’，包含玻璃、划痕、涉水等附加险种，甚至连常规保险不予理赔的非事故车损都涵盖在内。”

同时，蔚来汽车官网显示，所有蔚来首任车主均可享受终身免费质保，不限期、不限里程，只要购车即自动开始这一服务。

不过，车主可以体验无忧服务，但蔚来却需要为高成本的服务买单。如何降低服务成本，成为未来“用户思维”不可缺的一环。

从蔚来历年业绩报告可以看出，其营收业务主要分为车辆销售和服务产品销售两大板块，服务产品销售一直都是负毛利。

2020年，蔚来CEO李斌曾在采访中透露，“服务无忧1.0在不计算蔚来自己服务部门人力成本以及移动服务车等投入的情况下，单独一位使用服务无忧的用户，蔚来一年就要亏损4000元，如果用户基数少，还能承担，如果用户基数大，确实难以持续。”

在此基础上，蔚来推出了服务无忧2.0，从下图的对比可以看出，比较实质性的变化发生在维修项目上，即从“全包”变成了“漆面仅限6面维修，其它相同”。也就是说，把免费维修中的喷漆维修，限制在了6 面之内。

在去年的一场车主沟通会上，李斌曾坦言，服务无忧2.0的财务目标，是在不考虑蔚来人工服务成本、只考虑直接成本的情况下，将单个服务包的亏损控制在1000 元以内。通过长期管理优化，在两到三年时间内、在不考虑蔚来员工成本的基础上，做到盈亏平衡。

维修全包、终身质保……在这样的服务体系下，把单包亏损从4000降至1000甚至盈亏平衡，仅仅依靠把免费维修中的喷漆限制在 6 面之内是远远不够的。

据前瞻产业研究院，在汽车维修成本中，原材料占比高达一半。这也就是为什么，在“919综改”之后，亟需降本增效的保险公司，纷纷把目光投向了价格仅为原厂件30%左右的回用件。如果在售后维修中引入回用件，虽不可能一劳永逸解决成本问题，但肯定可以为蔚来赢得很大的降本空间。

而在二手车方面，新能源车一直处于“有市无价”的状态。

随着官方二手车平台“小黄牛”的推出，蔚来逐渐加码二手车版块。油滴为蔚来提供二手车整备和零部件追溯方面的解决方案，无疑可以解决二手车买卖双方在交易流程中的不少痛点。

02、从“车电分离”到“电池回收”

据企查查，蔚来资本此番投资回用配件供应链平台之前，已投资多个后市场相关领域：

2017年3月，蔚来资本投资了出租车在线打车平台“嘀嗒出行”；

2017年11月，参与领投租车平台“首汽约车”；

2018年3月，投资主打新能源汽车的O2O租赁服务平台“URCar有车”；

2018年5月，入股国内最大电动汽车换电网络平台“奥动新能源”；

2018年5月，参与孵化汽车金融科技公司“中之保”；

2018年6月，投资智慧泊车管理系统研发商“爱泊车”；

2020年6月，投资个性车租赁体验平台“ 飓风出行 ”；

从2019年到2021年，蔚来资本分别3次参与了车主邦旗下的数字化出行能源开放平台“能链集团”的融资项目。

电池作为电动汽车的“命门”，无疑是蔚来资本在汽车后市场砸钱的重点。

2020年8月，蔚来汽车与宁德时代、国泰君安等共同成立武汉蔚能电池资产管理公司，布局车电分离和换电市场。

数日后，蔚来便发布了电池租用BaaS服务，向车主提供了车电分离、电池租用、可充可换可升级的服务。

蔚能电池BaaS运作模式，来源：亿欧智库

一方面，BaaS模式的提出大大降低了消费者购车门槛，选择BaaS模式购买蔚来汽车的用户，车辆售价将直接减少7万元。

另一方面，当前蔚来二手车保值率较低的情况也有望改善。新能源车残值低很大一部分原因来自于电池的损耗，车电分离和换电服务打消了二手车买家对于电池安全的顾虑。

蔚来在电池领域如此重资产布局，最终不得不解答电池回收的问题。

经济观察报2020年针对动力电池回收所做的相关调查和报道显示，第一批电动车的电池报废潮已经到来，接下来几年都将是回收高峰期，加快建设动力电池回收利用体系更是成为了今年政府工作报告的重点。

对于蔚来等新能源车企而言，新能源产业链的全链建设和末端处理能力，或许会成为兵家必争之地。

一位再制造行业人士向AC汽车表示，此次投资油滴，或与蔚来今后的电池回收有关。“车电分离和换电让蔚来成了电池运营方，但这部分电池达到寿命后，通过什么渠道回收是个大问题，这个涉及到它（蔚来）的环保问题、拿补贴的问题等等。现在政策十分严格，有拆解和再生资格的厂家为数不多，蔚来投资油滴，相当于为自己占了一块环保牌照。”

03、高速扩张的服务网络

纵观汽车后市场，近年来各路造车新势力涌现。不同于传统主机厂，他们纷纷在售后版块大展拳脚，无论是上述一价全包的维修服务还是租电、换电服务，最终与车主的交汇点基本都落在服务网点上。

这正是为什么造车新势力大力扩张线下服务网点的原因，也是许多车后市场从业者的参与机会。

国内新势力车企服务包对比

据蔚来汽车2020年财报，截至2020年12月底，全国共有31家蔚来服务中心和158家授权服务中心；已建成换电站191座，覆盖76个城市，127座超充站和1700多根目的地充电桩，预计2021年累计建成500座换电站，600家超充站和15000根目的地充电桩。

再看看理想以及小鹏两家新势力，理想截至2020年12月31日在在41个城市共设立了52家零售中心，售后维修中心及授权钣喷中心114家。

据小鹏汽车2020财报，2020年小鹏汽车全国服务网点54家；超级充电站已运营159座，覆盖城市54座，预计2021年底，小鹏汽车品牌的超充站将超过500座。

在基础设施建设上，特斯拉依旧遥遥领先。其官网显示，目前特斯拉拥有100家服务中心，用以处理呼叫中心和移动维修车无法解决的车辆故障问题；4家直营钣喷中心和90余家授权钣喷中心，提供事故车钣喷服务；超级充电站807座，以及目的地充电站1291个。

AC汽车连锁百强企业中，已有不少参与到了造车新势力的网点建设中。中鑫之宝在太原、福州等地拥有7家特斯拉授权钣喷中心；华胜汽修连锁与蔚来达成战略合作，为蔚来车主提供统一的维修服务；2019年，小鹏汽车亦与华胜建立钣喷合作关系。

对于合作方的选择，每家车企均在官网有不同的要求描述。其中，特斯拉对钣喷中心的硬件水平，列出了较为详细的要求：

“造车新势力注重车主服务是有目共睹的，尤其是蔚来，号称追求极致的用户体验。那服务在哪里呢？买车前能有多少服务？给车主提供的服务，几乎全都发生在交车之后。就像蔚来粉丝那句很经典的话：当你购买蔚来汽车，你和它的关系在交钥匙时才刚刚开始。”一位一位特斯拉合作钣喷中心人员对AC汽车说，要为车主提供极致服务体验，注定了蔚来等造车新势力要把棋下到汽车后市场。

同时他也提到，“无论是什么形式的合作，他们总会需要优秀的人来做服务。汽后从业者要跟上新势力的脚步，从他们的痛点中挖掘出自己的价值点。”