蔚来理想小鹏线下服务对比：网点增速快，服务权益多，合作模式新

临近农历新年，又到了车企集中“发榜”的时间。犹记2020年年初，美团王兴发表的“中国车企3+3+3+3”的格局论调，此时回看，着实贴切。

其中的一个“3”直指国内造车新势力第一梯队——蔚来、理想、小鹏。在过去的2020年中，三家车企分别实现43728、33457以及27041台的销量。

仅以蔚来为例，自2018年5月31日交付以来，累计用户数已突破7.5万名。同为2018年首次交付的小鹏汽车，在2020年创造了112%的交付量增速。这一年，亦被媒体普遍称作新能源汽车“元年”。

销量“翻红”意味着保有量提高，随着车主规模的不断扩大，造车新势力的服务能力成为了车主选买的重要决定因素。或许正如王兴所言，第一轮车企竞争趋于结束。即将来临的“绞杀战”中，服务能力恐成为影响造车新势力“座次”的决定因子。

01、维修网点

车企维修网店的多少以及分布，决定了维修响应速度与车主自主维修便捷度。

综合公开信息，蔚来、理想、小鹏均采用自营+兼营的合作模式拓展其品牌维修服务渠道：该模式在保障网点扩张速度的基础上，最大限度满足车辆维修预期。既满足了车企“轻资产”运营理念，又给予广大符合要求的门店更多合作机会。

小鹏汽车维修服务门店称为“服务中心”。截止发稿，小鹏汽车服务中心约94家（含即将开业门店），遍及全国23个省、市、自治区、直辖市。其总部广东省广州市下设4家，3家为加盟合作形式（兼营），1家为直营模式。

理想汽车售后服务机构称为“售后服务中心”，包含以维修为主的“维修中心”以及以事故车钣喷为主的“授权钣喷中心”。两者遍及全国31个省、市、自治区、直辖市，门店数分别为63家与97家。总部北京设有维修中心1家，授权钣喷中心3家。

蔚来汽车售后服务主体称为“蔚来服务中心”，主要职能为售后维修支持。蔚来工作人员表示，其维修门店位置图表已不在官网公开展示。总部所在地上海目前设有7家蔚来售后服务网点，同样采用自营+兼营的合作模式。

据此前报道，蔚来已与华胜达成战略合作，后者将为蔚来车主提供统一的维修服务，目前华胜汽修连锁现有门店数已突破200家。同样在2019年，小鹏汽车亦与华胜建立钣喷合作关系。

从现有资料分析，造车新势力第一梯队企业维修网店分布较为广泛，基本实现全国省级行政区覆盖（或正在布局），整体分布呈现“东多西少”、“南多北少”的网络格局。而新建网点与重点招商网点，均采用倾向客户保有量相对较少地区优先发展的思路。

一位特斯拉合作钣喷中心人员表示，“新势力三剑客”目前仍未具备传统优势车企的维修能力，虽然很多大城市与省会都有维修网点，但是仍存在较大的区域市场空白。

“填补空白，对于汽车企业的影响力与服务能力是至关重要的因素。”

02、增值服务权益与模式

受经营模式与车辆属性的不同，新势力车企增值服务权益与模式同样有别于传统车企。随着近年来前者的营销影响与车主习惯影响，传统车企亦有向新势力车企趋同的行业趋势。

简单的，新势力车企服务模式多采用“权益打包”，将车辆使用过程中的高频维保项目，以及偶发事故打包为某款“服务产品”卖给车主。对车主而言，新势力车企的服务产品单次维修费用，要远低于传统车企4S店推出的服务产品（或礼包）；其所涵盖的服务项目基本包含了全车生命周期与使用场景。

蔚来汽车

如蔚来推出的“服务无忧2.0”套餐，适用人包含车主、主用车人、共同用车人以及授权用车人。下设11项服务权益涵盖：

车险；免费维修；保养；维修代步服务；取送车服务；上门补胎服务；事故车特有服务；增值服务；积分；车务手续；车载系统流量服务。

以起售价46.8万的ES8车型为例，服务套餐年费1.26万元。减除同价位车型保险后，服务套餐年费约3000元。

期内，车辆出现钣喷需求后，每个漆面1200元的费用均免除（上限6个漆面）；服务权益包含免费补胎，而轮胎、轮毂、轮辋的损害不包含其中；每行驶2万公里，提供一次保养（即燃油车所谓的大、小保养）全包服务，至多3次。

据蔚来工作人员透露，蔚来车主多采用App或电话下单，由专业服务人员实现上门取送，待服务完毕后再交还车主。“目前大多数项目，如钣喷只收取人工费，大概也就200元左右。而维修时的代步车以及上门取送均是大多数车主的首选。”

小鹏汽车

小鹏汽车为车主提供4年或10万公里的保修，2年或5万公里的三包。其推出的服务套餐称为“悦鹏服务”（电池终身质保服务本文不做赘述），年费999元。

大致分为：无限次数上门取送车、不限次数补胎服务、基础保养（1次）、一键加电（1次）、无限车载系统流量、事故车服务，共计六个大项。

上门取送车期间产生的停车费、过路费、违章罚款等费用均由小鹏汽车承担，车辆服务过程中产生的材料费、工时费等由车主承担。

以补胎为例，悦鹏服务为客户提供免费补胎，若车胎损耗至无法通过修补修缮，换胎费用由车主本人承担。套餐提供的基础保养服务包含一次保养检查与空滤更换，所产生的相关配件更换费、工时费无需额外支付。

理想汽车

理想的服务套餐分为“理想Plus”与“首任车主终身质保”。

售价4999元首任车主的终身质保将整车、三电、关键零部件的标准质保期限（或里程）限制取消。理想汽车官方表示：车辆因质量原因所致的车辆故障，或车辆的动力电池组容量经理想检验后衰减值70%以下，首任车主终身质保期内均可享受免费维修或更换服务（易损件、特殊件除外）。

与此同时，首任车主还能增设一位“权益人”与其共享首任车主终身质保权益。受制于“权益人备案，请在车辆交付前完成信息备案”的规则限制，权益人无法成为传统意义上的二手车车主。

售价999元的理想Plus权益大致分为：保养、上门取送车、无限流量、QQ音乐、商城消费特权共计5个大类。

有效期内，车主可免费享受一次价值599元的机油机滤（即：小保养）更换服务,无限次上门取送车的维保服务。据AC汽车了解，该套餐并不含免费补胎等服务。

另需说明的是，小鹏、蔚来、理想所提及的“上门取送车”均不包含由于事故所致的道路救援。对于车辆事故的产生的救援需求，三家一致表示：寻求保险公司的道路救援服务。

比对三家保养套餐权益，蔚来收费最高，涵盖的服务项目最多；小鹏与理想服务套餐售价相同，但前者的可量化权益要多于后者。

03、投资机会

作为新势力造车第一梯队的蔚来、理想与小鹏，三家企业对于服务模块依旧有着强烈的合作需求与意愿。自品牌成立之初，各家创始人与高管均在对外活动中明确表示了售后服务对于自身的重要性与必要性。

之所以采用自营与兼营相结合的形式，AC汽车曾在此前文章中表达：

1、  造车新势力经营理念在于“合作共赢”。区分于传统车企的授权经销商模式，车企更愿意在双方经济利益的基础上增设“成长价值”。 

2、  新势力车企虽具备较强的融资能力，但发展期内主营业务利润难以应对庞大的企业开支，合作兼营与分模块代理的模式迎合“轻资产”运营模式。 

3、  由于新能源汽车市场占有率依旧无法与燃油车抗衡，加之合作方维修经验不足，专营专修难以成为合作伙伴短时间内的主要盈收项目。

根据上述三点原因，第一梯队企业对于合作方的要求与约束仍相对宽松。

浏览各家官网，目前仅有理想汽车授权钣喷中心的入网标准做公开展示，对于合作伙伴，理想汽车给出了如下标准（详见下图）：

另外，若要成为特斯拉授权钣喷中心，需要满足：

一定的豪华车维修能力，并具备二类及二类以上维修资质；

应不小于3000平方米的营业面积，并置办全套的特斯拉专业维修工具；

提供160千瓦电力来确保建设充电设施；

维修人员培训并经考核后方可执业。

投资方可新建立门店也可在原有门店基础上增设或改造工位，投入成本约为100-120万。

“特斯拉与新势力第一梯队都要求钣喷合作方具备豪华车维修能力，本质原因在于企业的施工标准完备，维修设备相对齐全。这样一来，合作方大概率也能承担得起改建费用。”前特斯拉钣喷中心工作人员范军称，新势力钣喷中心不会像传统车企那样，对门店设置硬性零配件采购标准，考核相对宽松。

现阶段，新能源汽车零配件外采渠道相对有限，企业并不担心门店大量外采影响维修品质。“这些品牌的事故车维修利润均高于传统燃油车。就拿钣喷来说，基本上一个漆面都是1200元左右，相当于豪华车的补漆费用了。”

范军粗略统计，接入造车新势力维修服务项目，单车维修综合利润（含钣喷）可保持在40%以上。

综上所述，网点增速快，服务权益多，合作模式新是造车新势力第一梯队企业售后服务的三大特征。

从“卖车”到“服务人”，新势力三剑客改变传统主机厂的同时，也在影响着行业变化。叱咤20余年的4S模式也将迎来新零售新服务模式带来的冲击。