AC直播 | 中鑫之宝副总经理兼加盟事业部总经理王志国：综合修理厂如何转型升级聚焦单点进行突破

12月1日，由AC汽车主办的“2020第五届中国汽车后市场连锁发展论坛”在上海如期举行，中鑫之宝副总经理兼加盟事业部总经理王志国先生在会上就“综合修理厂如何转型升级聚焦单点进行突破！”发表演讲。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经调整，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

作为一家豪华车综修厂，面对行业和环境的变化，是如何思考的？

分享之前，先说几个现象：

今年，在中鑫之宝的体系内，县级市场的门店的客户数量和业绩增速远远比省会城市大得多，甚至有一些好的县级店突破百万。

二是后市场的数字化会是努力的方向，但是有一个很现实的问题，现在的门店仍然是面临着人员能力不足、店长能力不足、技术能力不足，还没有办法真正地给客户提供有价值，能够让客户放心的服务。

三是拜访了很多区域的门店，发现真正把维修技术当成一种工匠经验、工匠精神的企业，在当地都有比较好的市场环境，都有比较好的业绩。 

在这个图片里面，我放了中鑫之宝技术总工-胡建军老师，这是我们的技术总工程师，也是推动我们企业从传统型的，以经验维修为主的企业，逐渐走向以科学精修、精养为主的图片。

我也把胡老师看作是未来发展方向的标杆，我觉得我们这个行业一定能达到真正的工匠水平，精益求精给客户提供服务。实际上，刚才我说的不变的是什么？

对于行业来说，唯一不变的是客户的需求，把车修好，快速地解决问题，价格相对实惠。 

如果我们没有抓住这个本质，不能够把科学的养车合理地更换理念带给客户的话，可能很多的经营也难以太长久。

对比4S店，我们还有很多地方做得不足。如果按照保养手册的标准、主机厂的养护标准，更换易损件的比例，包括综修厂、夫妻店等在内的门店远远低于厂家的标准。

举个例子，比如说发动机的皮带、链条，比如说变速箱油、空调滤芯等等，很多应该更换的项目，并没有完全地在独立的维修厂里面得到有保障的更换。

结果却给客户带来了困扰，是不是不该换的给换了，不需要维修的给修了，而且修了之后没有根本上解决问题，这也会困扰着门店的发展。

中鑫之宝立足河南，主要覆盖了河南及周边的一些省份，专注于豪华车的维修与保养服务。中鑫之宝所有的业务可以拆分为四个关键的因素，即“技术、产品、营销、服务”。

在这四个方面，中鑫之宝下了很足的功夫。特别是在线下，2004年成立至今，给我们的同行以及客户都留下了中鑫之宝技术很好的口碑。

其实，从2004年一直到2015年高速增长的阶段，营销对中鑫之宝起到的作用更大。当时在郑州区域，4S店很重视保有客户，不是太重视脱保客户，而且在维修过程中价格又比较贵，这是非常好的时机，也是非常好的空间。 

众所周知，中鑫之宝门店在1500-3000㎡，跟4S店基本对标，服务品质和硬件设施也和4S店对标，我们通过三倍、四倍的努力，通过营销的方法赢得了4S店脱保客户。

2015年，中鑫之宝到了最鼎盛的时候，单店的规模做到了1200万/月。那个阶段，从结果上来看是非常好的。 

但是2015年以后，我们发现门店的布局比较分散，原来传统的营销方法，包括现在利用的一些互联网工具的营销策略没有以前那么有效了，因为大家接触到的信息也越来越复杂，客户的辨别能力也越来越强。

其实，在上一个阶段，中鑫之宝实际上是靠业务推动技术的沉淀，沉淀了大量的技术人才，目前工龄在十一二年的技术人员有一两百人。

当下，4S店依然重视保有客户，对于脱保客户虽然制定了很多召回的方案，但是客户仍然会对价格、以及是否合理维修和合理更换比较在意。

疫情过后，中鑫之宝把所有的工作聚焦到以技术为基础上，来推动整个门店下一个阶段的发展，靠着技术标准在门店的深度应用层面，形成形成门店在不同区域、不同地区的技术特色和口碑，既要帮助门店解决问题，也要能够给客户放心的体验。

这个里面，我想给大家分享几个点，因为时间的关系，没有办法全部给大家展开分享。

1、理念的转变。从经验型的维修企业，转向科学的精修、精养，引导客户一定要先检测后保养，包括客户要对科学养护有一定的认知。

多数的门店还是靠经验判断，配件的更换没有标准，大家也不善于将标准在实际的更换中使用，也就是客户并没有真正感觉到这个东西在技师讲完之后，就应该换。相反的是门店大量采取各种营销策略、捆绑活动去做推销。 

中鑫之宝接下来将很大的一部分精力投入到技术的深度应用上，让客户在养车用车上，可以对故障起到预防的作用，在精细维修上面为客户节省一些成本。 

在技术标准的应用上，核心是技师的维修专业能力，中鑫之宝一直想把企业和所有的门店打造成具备工业流程、文化基础的工业企业。所谓的工业标准，即把门店里面常用的100个项目，结合主机厂的标准和这几年沉淀的发动机的精修精炼标准，提炼出员工比较容易掌握的，而且比较容易落地的标准，要让客户明白为什么要换，换了可以解决什么问题。

机油检测中心和发动机精修基地是推动科学化保养的基础，也是技术方面持续投入的项目，特别是发动机油液中心。

油液中心2016年左右开始启动，到现在为止4年了，经过4年的时间，一直停留在方案阶段和企业内部实验以及客户层面的讲解。去年开始，在中鑫之宝体系内，包括同行合作的门店才开始陆续推广发动机油液的检测。

这项推广促进了发动机相关的维修业务，以及发动机油液更换项目的促进。据统计，在中鑫之宝体系内，每年带来的发动机精修量能超过一千台。

在油液检测的过程中，我们想把机油保养过程中，机油内部产生的金属颗粒、碳颗粒、有色金属、黑色金属等，包括机油里面的酸碱度，通过理化指标和科学报告，告知客户，车辆到底在哪些部件上的磨损是比较严重的，你的驾驶习惯是什么样的，给你的科学养护建议是什么样的。 

当然，要想在门店里面应用推广，需要有大量的图谱、大量的基础数据做支撑，所以这四年里面，中鑫之宝在自己的体系内一直循环地落实、使用，积累沉淀数据。

今年开始，会陆续对加盟门店、合作门店、直营店和合作伙伴，将先检测后保养的方案落到门店，给门店在车辆养护、深度养护、精修精养方面提供更多的技术支撑和保障。

在对比了4S店的数据之后，我们发现在很多的精修精养、保养手册项目上，仍然有非常大的提升空间。

以上个月的数据为例，中鑫之宝正常保养的客单价在2000-3000元之间，假设平均的客单价在2000元左右，2000元里由4S店、主机厂保养手册科学更换的项目，占到客单价的七八百块钱左右，剩下1200块钱的支撑全部是由于我们更换的维修配件和其他的维修项目产生的。 

4S店在保养手册以内要求的维修更换的配件客单价，大概是1300块钱左右，所以我觉得作为独立售后门店来讲，如果我们把该干的干好了，把应该干的给客户干了，把应该做的给客户做了，相信我们的门店仍然可以上升一个台阶。

但是这里面有一个矛盾点，需要我们门店具备真正的专业人员，我们还有很大的提升空间。如果终端门店铺有一定的提升，我们门店经营的结果可能是另外一番景象。

我们把技术深度应用的标准是促进精修精养的提升和维修项目的提升。我大概列举所有连锁门店开业以后，大概复制出去的项目，梳理成专项的项目和维修的项目，我们认为在这些点上来讲，应该是还有非常大的空间。

很多人对于我们不是特别了解，我们是2004年成立的，大概经历了16年左右的时间，一直都在高端汽车的维修技术上下功夫。这几年经历了两个阶段，第一个阶段是2004-2015年，是我们高速增长的阶段，2015年到现在，我们都是在第二个增长的曲线上下功夫，就是维修技术上下功夫，也想通过我们在维修技术方面的沉淀和积累，能够给到合作伙伴、门店、同行更多的帮助，因为我们自己感触最深的就是，仍然还是面临店长管理能力的问题，仍然还是会面对有一部分门店车辆技师的问题，仍然会持续地困扰着我们，我觉得这个也是这个行业一直需要解决的问题。

最后，我们将这么多年沉淀的资源，包括我们自己的连锁门店也一样，我一直跟很多门店讲，如何将这么多沉淀的技术资源，包括品牌资源转化成门店的落地方案，这可能是需要我们未来持续深耕的。

最后，今天能够参加这个会议，大家能够有这么大的压力，跑过来学习和交流，大家肯定还是行业里的精英，有大家在，我觉得后市场应该会越做越好，谢谢大家！最后欢迎大家到中鑫之宝作客，到河南作客，谢谢！

本次活动特别感谢以下单位支持：

指导单位：中国连锁经营协会    

支持单位：中国橡胶工业协会营销工作委员会、上海市汽车零部件行业协会、广东省汽车售后服务行业协会、湖北省汽车售后服务行业协会、重庆市汽车维护

钻石赞助：新康众、统一石化、好修养    

铂金赞助：邦邦汽服、三头六臂、开思、好美特汽配连锁、奔世达汽配连锁、零公里润滑油、孚创、中驰车福    

水晶赞助：快准车服、BILSTEIN、瓦尔塔、森萨塔科技    

特别鸣谢：F6汽车科技、统耐保、巨江电源、驿公里、泰案联、欧洲维修、江南模塑、欧洲捷佩集团、驰美润滑油、悠络客、阳光工匠、PDK、舍弗勒、京东汽车、趴趴派客、百川联合、汽配云、德雷威、博世汽车售后、傲超宝、法兰克福

【声明】以上内容由AC汽车根据现场速记整理而成，不排除有个别错别字句疏漏，请谅解。