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从特斯拉到传统主机厂,过度维修为何“喋喋不休”?

2020/9/16 10:25:39 黑船来航 原创

特斯拉的“小病大修”再次为主机厂维修体系的过度维修敲响了警钟。企业谋求高昂利润,消费者始终处于低反抗地位,而维权困难或是企业肆意妄为的重要原因。

特斯拉,维修

作者 | 黑船来航

出处 | AC汽车

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换个门把手,要价1.4万元。北京特斯拉ModelS车主姜女士就遭遇了“过度维修”的尴尬事件。

特斯拉,维修

日前,姜女士的爱车因门把手无法弹出,遂致电特斯拉服务中心。简要了解到车辆的损毁情况后,特斯拉的工作人员给出了“修好一个门需要2700元的门把手总成,外加800元工时费。”由于这台Model S款式有些老旧,因此需要“将车辆系统升级,并同时更换全部的车门把手总成。”即1.4万元。

姜女士有些不解,随即询问:“旧车型没有其他的维修方法吗?”相关工作人员表示,目前特斯拉维修车门必须升级车载系统,并执行上述方案。

不认可这一说法的姜女士通过网络查询得知,一些特斯拉车主亦存在门把手无法弹出的问题,仅需更换一个零售价格10.99元的零配件即可解决这一问题。随后姜女士向特斯拉服务中心求证,得到了肯定的回答。而对方表示,这类配件现货充足。

“明明零件还在升级,但维修时就是不给换,11块钱能解决的问题非要换总成,且并未告知我可以通过这种方式解决,”姜女士愤慨地说到,“对于这个价格,我当时甚至不敢相信,和服务中心核实了好几次。”另据姜女士反馈,尽管买到的零件是升级版本,但新的零件安装在车上后也没有出现任何问题。

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面对“过度维修”的质疑,特斯拉官方第一时间予以回应:“这台车并未进店维修,车主打过电话来询问,维修中心更具车主的故障描述提供了单个门把手总成更换的报价,也说明了根据情况可能不需要更换总成,仅维修即可,费用可以大幅度降低,将以车主进店检查。”

为了探明时间原委,AC汽车通过拨打特斯拉官方400电话求证,工作人员称:“特斯拉客服电话不会向车主报价(维修),需车主到店后方可定价。”当AC汽车表示工作人员回应与官方回应的图片不符,这名工作人员则改口道:“那我帮您对接一下相关人员吧。”

根据特斯拉官方的回应:“特斯拉的售后服务不以利润作为最重要的衡量标准,维护客户满意度才是对售后维修人员评价的重要指标。”

既然“维修满意度”是对维修人员评价的重要指标,那么只提供更换方案的价格,不提供维修方案的价格的做法至少无法赢得车主姜女士的满意。透过特斯拉“门把手维修”事件,长期存在于主机厂维修领域的“过度维修”问题,再次受到了公众的关注。

01

洞察特斯拉维修体系

配件利润由主机厂严格管控

早在2019年11月,一位曾在特斯拉钣喷中心有过工作经历的服务人员范军(化名)告诉AC汽车,特斯拉配件的进价与其他豪华品牌进价差别不大,为了保证品质,实施“一物一码一损毁”的配件管理制度。例如客户需维修整个照明系统,更换后的旧件不论是否还可继续使用都需损毁并拍照上传至主机厂。修理厂没有办法对旧件实施打折再销售。

而真正的零配件利润,几乎被特斯拉方面独享。“维修费用你只能比他(特斯拉)的定价低,不能比他多。超出最低价格后,还会给你一定的处罚!”在范军看来,这样做的目的可以充分保全主机厂的利润,若合作维修企业希望获得较高的维修收益,只能在工时费上面多下功夫。

对于“门把手维修”事件中,特斯拉服务中心向姜女士提出“更换总成”的建议,范军解释道:“总成价格是单一零配件的245倍(2700元:10.99元),再加上工时费后,这一比例可达318倍。不仅能保证特斯拉的利润,亦能保证服务门店的利润。这就不难理解为何‘主推’更高价格维修项目。”

虽无法获悉门把手总成和单一配件的利润率孰高孰低,可以肯定前者的总体利润一定数十倍于后者。范军称,特斯拉兼营店的维修毛利在40%左右,算上各项费用以及增值税发票后,实际净利润只能控制在20%。而同类配件的净利润特斯拉很可能达到50%以上;部分特殊配件,甚至超过100%的净利润。

截止2020年9月14日,全国范围内特斯拉服务中心共计45家,均系特斯拉直营。仅开展例如:系统调校、四轮定位等非事故造成的“小毛病”维修业务;另与84家汽车维修服务企业合作设立钣喷中心,执行车辆外观修复、维护车辆功能性、安全性以及延长车辆使用寿命等服务。

范军表示,北京姜女士门把手问题应该会被官方客服引导至服务中心提供服务(即:直营店)。“这类既省时,又得利的项目,特斯拉一般都会直营店来施工。他们需要将利润大头放到自己的体系内。”

02

过度维修的背后是“利润甜点”

熟悉汽车维修行业的人士存在一种共识:4S店只换不修,维修厂能修不换。其结果在消费者看来:4S店的修缮程度高,价格贵;维修厂修缮程度参差不齐,价格相对实惠。透过部分上市经销商集团的财报不难看出,售后维修服务的毛利润高达40%左右,占全部利润的70%左右。

特斯拉,维修

透过中国保险行业协会和中国汽车维修行业协会发布的2019年零整比数据来看,奔驰C级轿车高达835.29%,第十名的宝马也有559.27%。一位金融分析人士表示:“整车企业的零配件利润普遍超过200%以上,在实际保险理赔过程中,甚至有些企业的零整比超过1200%。”

根据AC汽车此前的报道:对于车辆维修企业(即:经销商),一款奔驰气缸盖密封垫采购价550.67元,售价901.10元,利润约350.43元,利润率63%;喷油嘴进价104.2元,售价152.24元,利润47.04元,利润率46%;整个发动机维修工单中,平均零配件利润达46%,最高利润品类约为77%。也就不难理解为何特斯拉服务人员会主动推销费用明显高于单一零配件的总成类目。

“对绝大多数整车企业而言,考核经销商的零配件采购是一项必要工作。就是因为出售配件的利润来的更加‘实惠’。”上述金融分析人士接着说,“在公开的财报中,很多企业将零配件的收入与利润拆分到各个子公司或与衍生业务合并,目的就在于掩盖其中的超高利润率。”

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根据中信证券发布的《特斯拉2020Q2季报点评》可知,特斯拉在不断拓宽服务网络的同时,服务及其他收入亏损正逐步收窄。这部分财务数据只有服务拓展的建设运营支出和维修服务收入。按照特斯拉去年公布“在华维修和保养店数量增加一倍”的规划来看,显然只能在维修收入上面寻找更多的资金。

而特斯拉在配件方面与合作方的制度同样能说明这一问题:

特斯拉对合作的维修企业设立保证金,这笔押金按照月订购金额的最高值予以支付,在双方合作关系存续期间该笔费用不得以任何形式退还。若双方解除合作关系后,该笔费用才可申请返还。以店铺A为例,某月采购配件金额50万元,该店经营者应向特斯拉补齐50万保证金,主机厂才会向该钣喷中心发货。次月若采购金额超过50万,则需补齐超过部分的金额方能再次发货。

在范军看来,这么做的目的表面上是防止配件外流,内在的原因是为了严格管控配件零售渠道:“乍一看好像有点词不达意。特斯拉的配件进价和豪华车相似,采购费用很高。这部分押金掌握在特斯拉手中,维修企业只能主推高单价的项目才能更快回笼资金,保证现金流的健康。”

03

报高价,到店谈 

或成为官方维修的“潜规则”

“门把手事件”中:姜女士致电特斯拉服务中心,得到了更换门把手总成的明确报价。但更换零件的维修价格被工作人员含糊带过。范军把这种做法称作是“一种话术罢了,目的在于到店后适当拉低价格,让消费者更容易买单。”

今年1月,有媒体表示:特斯拉车主高女士的Model 3出现“失速”情况,经特斯拉官方服务中心鉴定系大电池防冻液水管接口被外力撕裂、防冻液漏空所致。只能通过更换电池实现修复,费用约15万元,而这台车新车售价也不过30万元。

在AC汽车走访中,“报高价,到店谈”是一种汽车维修服务行业普遍存在的。一位售后维修连锁经营者称,营销手段不分新势力企业还是传统4S店。这是一个商业行为,本质目的在于谋求最大化的服务利润。

“我们也想‘只换不修’,但综修企业没有主机厂背书。消费者来的目的很多就是为了省点钱,这才是我们的竞争力。说回官方维修,他们之所以敢如此‘奔放’,就是在于背后站着主机厂。”

一位合资品牌4S店维修顾问表示:“我们的工资是与维修费用挂钩的,如果只是修一些简单的、不值钱的项目,忙活一个月也没什么进项。最重要的是,每个月几十万的维修收入考核一旦无法完成就要面临被清退的考核风险。”

为此,政策层面近年来也增设了不少监管制度来杜绝这一现象的发生:

《广东省道路运输条例》规定,机动车维修经营者编造维修理由误导消费或者虚列维修项目的,可处一千元以上三千元以下的罚款,情节严重的,可吊销相应的经营许可。

《机动车维修管理规定》第五十三条规定:机动车维修经营者未按照有关技术规范进行维修作业的,只收费不维修或者虚列维修作业项目的,应由道路运输管理机构责令其限期整改,限期整改不合格的,将予以通报。

上海一位张姓律师表示:现阶段消费者取证困难,维权成本偏高。一旦败诉不仅仍需要按照维修方提供的施工类目开展,同时还要承担一笔不菲的诉讼费用,这对于消费维权的是消极的。因此诉之于法律的案例少之又少。

至于特斯拉“门把手维修”事件,截止发稿时,AC汽车依然没有收到特斯拉方面的正式回应。

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