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2020车主维保行为调研报告:车主消费意愿下滑,线上购买维保服务成趋势

2020/6/28 11:00:35 ac汽车 原创

总结本次联合调研结果,以及和2019年的数据进行对比,AC汽车提供八大车主消费行为洞察。

车主维保行为调研

01、调研背景

和2019年一样,今年AC汽车也联合两家车主在线平台——养车之家和车轮发起针对车主维保行为的调研。

这一调研源自我们观察到的市场变化,一是阿里、腾讯、京东等互联网平台相继入局汽车后市场,二是平安、中石化等传统角色从“掌控渠道”逐渐转向“客户争夺”。这导致我们不得不思考大平台手上的线上客户,如何影响车主消费习惯以及线下企业的未来话语权。

回归到本次调研的主要目的,一是了解是否越来越多的年轻车主选择在线上,或者去主机厂、轮胎润滑油等大品牌连锁体系去消费;另一方面,也希望洞察这一波由线上平台、主机厂、零部件企业、新势力等共同促使的数字化、在线化、连锁化、精准化发展趋势,能多大程度上影响车主在维修保养方面的消费决策。

与此同时,站在消费者角度,行业人士可以直观看到,哪些因素影响他们对线下优质门店的选择,以及哪些因素会影响车主消费习惯的变化。

另外,我们还将今年的调研结果和去年的情况进行交叉对比,从动态视角观察上述各个层面的变化趋势。

AC汽车将调研结果全文分享,也欢迎大家就调研结果多方分析、交流探讨,一起洞察未来更多变局与趋势。

02、调研基本信息

本次调研由AC汽车和养车之家、车轮三方联合发起并共同承担调研方,采取线上问卷的方式,收集2158个样本数。

在调研样本中,男性比例达到95%(2019年的数据是97.18%),女性比例达到5%。

样本年龄呈现出与2019年不同情况,2019年集中在25-39岁之间,但今年45岁以上人群占比最高,达到34%。另外,25-29岁占比9%,30-34岁占比19%,35-39岁占比16%,40-45岁占比18%。

在车龄这一选项中,3-6年(不含6年)占比30%,1年以下占比21%,8年及以上占比18%,分别占据前三。

在行驶里程数选项中,8万公里以上占比27%,5-8万公里(不含8万)占比19%,1万公里以内占比19%,3-5万公里(不含5万)占比18%,1-3万公里(不含3万)占比17%,分布相对平均。

车主维保行为调研

车主维保行为调研

车主维保行为调研

车主维保行为调研

03、调研详情&分析

消费者单次保养花费、保养频次、维修保养渠道、渠道选择因素、获取信息渠道、对线上平台的选择等研究,有利于了解当下消费者的消费习性,对行业中的各大玩家具有参考价值。

在保养花费金额和保养频次两个基础调研中,消费者平均每次保养价格集中在200-800元(不含800)之间,其中,200-500元(不含500)区间最为集中,48%的消费者在这个区间,其次是28%选择500-800元(不含800),12%选择800-1200元(不含1200)。

在汽车保养频次上,集中度更为明显,52%的消费者每5000-8000公里(不含8000)保养一次,基本上符合4S店或维修门店对消费者建议的数据。另外,22%选择5000公里以下,20%选择8000-10000公里(不含10000)。

车主维保行为调研

车主维保行为调研

在消费者维修保养渠道上,4S店仍然大多数消费者首选,47%的消费者去4S店进行维修保养;传统综合修理厂及路边店是消费者的第二选择,21%的消费者选择这一项;随后是本地维修连锁,12%的消费者选择;8%的消费者选择途虎工场店、京车会、天猫养车、瓜子养车、小桔车服等互联网平台;其他几个渠道选择率相对较低。

车主维保行为调研

消费者对维修保养渠道选择背后,存在哪些内在影响因素?哪些因素的影响力更大?根据调研结果,影响因素由强到弱分别是技师水平、价格透明、品牌、店面环境、线上评价、店长或客服、开业时间。由此来看,修好车、价格合理仍然是车主最关注的两个核心,这也是汽车后市场的立足之本。

当然,当越来越多消费者选择通过线上平台获取维修门店信息,从线上平台购买维修保养服务成为不可避免的趋势。

调研数据显示,41%的消费者从线上平台直接购买维修保养服务,其中,26%选择途虎、滴滴车主、瓜子养车等APP,23%选择汽车之家、微车等平台,这两者占据领先位置。

车主维保行为调研

车主维保行为调研

对于线上平台和合作门店的满意度情况,64%的消费者反馈满意,另外,9%不满意的消费者仍然会考虑选择换一个平台,数据表明消费者对线上平台的整体满意度相对较高。

在不满意因素方面,担心技师水平和维修保养质量排在第一位,占比达到28%。事实上,维修保养质次价高一直以来都是车主最大的痛点之一,一个具有客观性、准备性和公信力的线上评价平台刻不容缓,这也是为什么有大量消费者通过养车之家、车轮等平台获取维修保养门店信息。

当消费者对门店服务不满意,其解决方式也值得线上平台和线下门店关注和研究。42%的车主直接和门店老板沟通,36%的车主选择沉默不再光顾,13%的车主在线上写差评。对于线上平台而言,还需要建立一套更合理的反馈机制,让更多消费者发声,发表他们的消费意见,这样才能不断改进和提升。

车主维保行为调研

车主维保行为调研

车主维保行为调研

04、调研洞察

总结本次联合调研结果,以及和2019年的数据进行对比,AC汽车提供以下八大车主消费行为洞察供大家参考:

1、保养200-500元的车主占48%为最高,在2019年的调研结果中,保养400-600元的车主占比最高,这在一定程度上说明车主的消费意愿有所下滑;

2、5000-10000公里保养的车主占72%,和2019年的数据类似;

3、47%的车主首选4S店保养,在独立售后选择上,途虎、京东、天猫车站,本地维修连锁及传统综合维修厂仍然是主要渠道;

4、朋友推荐是最主要选择方式,其次是通过线上选择;

5、41%的车主选择从线上直接购买维保服务,2019年这个数据是35%,说明越来越多车主倾向于从线上购买维保服务;

6、绝大多数调研者对线上平台表示满意,占比达到64%;

7、对门店最不满意的前三点:不知道技术水平如何、担心维保质量;没有明确告知哪些该保养以及原因;操作不规范、不透明,包括价格不透明,调研结果和2019年的情况一致;

8、如果对门店不满意,超过三分之一的车主选择沉默不再光顾,因此无论线上平台还是线下门店,都要重视这部分客户群体,建立一套良好的反馈机制。

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