大店变小店，业务多元到聚焦，这家豪车专修店如何打造区域“网红”？

去过湖南长沙的游客都知道，当地有个超级网红店“文和友”，圈子里盛传“不到文和友吃小吃，不算来过长沙”。

从草根路边摊，蜕变成“地方性知名品牌”，文和友的成功在于立足于长沙的本土文化，打造消费场景，提升客户体验。

这家本土成长起来的网红店，也给当地的很多企业提供了好的经验，湖南致良知汽车服务有限公司总经理田标就是其中之一。

致良知汽车创始人田标

“做长沙地区汽车维修领域的网红店，践行稻盛和夫经营哲学，致良知汽车品牌要表达的也是作为汽车维修厂何谓正确，把正确的事以正确的方式贯彻到底。”田标在接受AC汽车采访时说道。

据了解，在长沙的汽车维修圈子里，都把致良知当作疫情期间生意最好的豪华车维修店，致良知是如何做到的呢？

01、致良知的护城河

在丰田4S店工作5年后，田标出走创业。2011年，他与伙伴们一起成立了湖南地区第一家平行进口车服务公司。得益于这个身份和积累的资源，为日后经营豪华车维修做好了铺垫。

2016年，致良知豪华汽车服务机构之湖南致良知汽车服务有限公司诞生，主要客户来自于B端，即平行进口车业务导入，客户群体还包括老客户转介绍以及4S店脱保后的客户。

在日系车企4S店的工作经验，以及对“稻盛哲学”的潜心研学，让田标对经营管理有了比较深的认知。

致良知的经营理念是“知行合一，修业正心”，翻译成大白话就是知与行的合一，认知与实践的统一，基于“良知”付诸行动，知于善而行善。“致良知”的大业，是树立行业标杆，为行业正名的大业。将此大任看作是一场修行，致良知人的心性也必将随之修正。

“文和友的定位不是餐饮公司，而是文化公司。致良知要做的也不仅仅是修车公司，也是一家汽车文化传播公司。”

田标认为，经营企业就是经营人心，所以致良知始终坚持员工第一，客户第二的理念，企业只有对员工足够好，员工才能对客户足够好，才能把服务做到极致。

在致良知，除了满足员工的物质需求，还会在精神层面提供更多的帮助，不止学技术，也会学习人生哲学和经营哲学，培养员工良好的素养。

比如维修车间为员工提供热水洗手；每天的晨会全员诵读企业文化；员工每月要写汽车维修案例及稻盛哲学读书分享……

再比如致良知举办的稻盛流“空巴”也很有特色。空巴类似酒会，一群人围绕一个主体进行讨论。会议期间需要上缴手机，并选好“桌长、斟酒担当、分享嘉宾”三大角色，旨在团结士气，挑战极限。

另外，致良知赋予员工知情权，企业的经营现状会如实告诉员工，每天的产值、台次、毛利率等都会对员工可见，做到玻璃般的透明经营。

“现在有很多4S店都在想方设法在售前开始绑定车主，如果他们全面发力，整个独立售后体系都会很难。品牌和硬件都拼不过，致良知能做的只有用心对待员工，所有人都用心为顾客服务，比拼软实力，员工才是我们的护城河。”

02、圈住更多的“良粉”

在致良知，顾客都被称之为“良粉”。

田标想要塑造的是类似于小米的“米粉”文化，用心倾听顾客的声音，关注顾客的需求，重视顾客的感受。

怎样才叫用心呢？田标举了两个例子：

一是很多豪华品牌车型原车轮胎配有防盗螺栓，由于在外补胎或其他原因导致防盗螺栓套筒丢失，或是其他随车工具丢失，如果旅途中需要更换备胎会束手无策。因此致良知要求每一次常规保养都会检查防盗螺栓套筒及随车工具，以确保车主有备无患畅行千里。

二是发现市售大部分的轮胎平衡块背胶附着力不够，高速行驶或洗车时高压水冲洗会导致脱落，引起轮胎失衡，出现方向盘抖动等故障现象，为此致良知引进奔驰、宝马、保时捷等豪华品牌OEM配套的德国霍夫曼轮胎平衡块品牌。

“我们平常的工时收费标准是同品牌4S店的6折左右，零件价格大致在4S店的6至7折左右。”田标说道。

在致良知的前台，有一个很有特色的地方，即维修服务管理看板。看板上设置了预约车辆、当日交车、待结账、待确认、待零件和即时动态几大板块。每个板块下面都放置着对应的客户档案，里面包含接车单、诊断报告、结算单等。

田标告诉AC汽车，这个服务看板赋予了顾客仪式感，让顾客感受到了尊重。其次，看板类目细化，也能提高工作效率，方便接待查询。

据了解，致良知坚持服务可视化，顾客的每一次消费会提供详尽的结算单，旧件展示以及维修质保卡。

如果出现顾客投诉问题，致良知事后会采用丰田4S店惯用的10个“基本意识”以及8个阶段的“具体行动步骤”来对应。

10个“基本意识”即：顾客至上、经常自问自答“为了什么”、当事者意识、可视化、根据现场和事实进行判断、彻底地思考和实行、把握速度与时机、秉承诚实与正直（用正确的方法做正确的事）、实现彻底的沟通、全员参加。

8个阶段的“具体行动步骤”即明确问题、分解问题、确定目标、把握根本原因、制度对策、贯彻实施对策、评价结果和过程、巩固结果。

“目前我们1年以内有过入厂的良粉在1000人左右，体量还很小。但是，我常说，做好我，皆是我，回归初心，也会迎来更多的良粉回归。”田标说道。

03、大店变小店，艰难抉择

2020年1月6日，致良知豪华汽车服务中心长沙中南店迎来乔迁。这次搬迁，对于致良知来说是，或许是转折点。

1月初，疫情还没有全面侵袭中国大地，致良知选择从2700多平的场地搬离，换到现在面积要减少超一半的维修厂，目前来看是幸运的。

但是，在田标看来，搬迁是迫于无奈，对这个选择是有些自责的。

“我作为稻盛和夫先生创办的盛和塾的塾生，塾长教导的“销售最大化，费用最小化”没有践行到实处，一味得讲究工作场所的高大上，而忽视了量入为出理性投资。”

田标表示，致良知的门店原址在长沙中南汽车世界，这里占据长沙市场新车销售60%的份额。当时致良知的展厅还有拓展空间，为了拓宽服务边界，增加豪华车维修服务之外的产值，引入了北京现代汽车4S店。

然而，自2019年开始，新车销量下滑明显，车后行业下行，致良知在售后和售前两端的客户增量都遇到了挑战，2700多平的大店很难支撑公司的良性运营。

“那段时间我们是很困难的，做了一些错误的选择，对员工是一种伤害，多元化经营对客户也造成了不好的体验。于是，我们做出了取舍，从大店转到小店，业务也再次聚焦，专注于豪华车维修。”

据悉，调整之后的致良知目前门店的面积不大，但功能很全，行内话称之为“mini max”，即空间最小化、功能最大化。

“疫情发生后，我们是长沙最早复工复产的一批汽车维修店。4月份根据目前的业绩来看，产值做到60-70万是没有问题的。这样的话基本可以恢复到正常水平。”

田标告诉AC汽车，致良知的业务结构中，80%是机电，客单价2300元。目前拥有员工20人，公司架构由两个机电组、一个钣金组、一个油漆组和顾问、行政以及市场部构成。

04、三年磨砺，初心不变

“三年来一直扎根在维修服务领域，资金投入很大，但经营收益甚微。身边的人劝我放弃，家人们颇有微词，大多数人建议我将公司破产，可以较大程度上减轻我个人的负债。这三年，我也一直不断问自己，要不要放弃？放弃了员工怎么办？信赖我们的客户怎么办？”

田标说，“庆幸的是自己的初心还在，把致良知打造成汽修界的高收益网红店，我必须将正确的事情以正确方式的贯彻到底。”

据悉，大店变小店，从多元化经营到聚焦豪车专修，致良知的转型之路还在继续。随着国六标准在全国实施日期临近，未来平行进口车的销量必将受到影响，一旦这块“专属资源”消耗殆尽，致良知在客流层面将面临巨大挑战。

田标表示，在拓客层面，致良知已经有了新的尝试和计划。首先，和车商的合作会持续加强，绑定更多的平行进口车客户；其次，今年计划入股一家蔚来汽车的售后维修门店，布局新能源领域；第三，加强与保险代理公司合作，重点投入事故车业务；最后强化市场部的营销能力，尝试更多的营销集客方法。

从长远规划来看，发展连锁门店都不是致良知最迫切的需求。三年的磨练，也让田标意识到，做售后维修需要沉淀，需要把服务做到极致，把老顾客转介绍当成评判服务的重要指标。

作为4S店出走的创业人，田标最后也给想进入后市场的同行提了一个建议：“现在的后市场产能非常过剩，不建议4S店从业人员轻易出来创业。如果一定要创业，要提前把拓客的事情想清楚，只有解决顾客问题，才能解决生存问题，当然一切都取决于你有正确的思维方式及百倍的热情，能力是可以通过你的努力来改变的。”