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如何利用维修方案,提高客户满意度?

2020/3/26 9:40:03 胡锐 原创

目前维修企业存在的大部分的任务是打算让客户多花钱。但客户需要是怎样解决问题,问题到底有多严重,可不可以不花钱,这就是最大的冲突。在这个前提下,我们如何该怎么做,提高客户满意度?

维修维保

作者 | 胡锐

出处 | AC汽车

原创转载请注明来源

今天是直播系列课程的公开课的最后一课。

在此之前,我收到了很多新老朋友的一些意见,在课程开始之前,我先做个解答。

第一个问题,有朋友说,挣钱方式上你说的不够透彻,直接告诉我方法吧?

在2019年AC汽车连锁百强颁奖的年会上,苏州名骏百盛的董事长高建高校长,只说了四个字——执行有效。

在实际工作中,修理厂有设备和专业知识支持,真正的关键在于执行有效。先执行,再解决效果。

比如大部分的维修企业都有动平衡机这个设备,我认为低于1万元的都不是好机器,但它的利用率是极低的。但我们又发现,大约80%的在用车辆,动平衡是不合格的。当车辆达到80-100码的时候,车身已经有轻微的抖动,车主其实是能感受到的!

这时,我们来说说动平衡的原理和危害有哪些?应用标准又是什么?

我们从门店角度来算一笔账。如果把动平衡定价20元,门店在每个月有200多台保养车辆进店的情况下,就有640条轮胎需要做动平衡。把这个微小的项目做好,就有12800元的收入;同时,还帮助客户解决了轮胎底盘磨损和舒适性的问题。

所以,我们做了该做的事情,行业遍地都是钱。一台车辆正常的维修保养,最低有20个项目,最高有60多个项目,项目中的故障点有160-900多个,这个过程中,我觉得每一个点都是挣钱的。

第二个问题,一些老朋友说,我一直都知道怎么做,但为什么看不到效果?

其实作为老板的我们,应该考虑对于这个门店管理制度,和执行是否有效?如果我们做了太多的营销活动,特别是自杀式的营销来招揽客户,那么我们的诉求在哪里?又如何让营销客户留下来?

所有的问题都牵扯到“执行有效”这四个字。行业里也有很多人无私地分享自己的大量经验,说的时候方向无比明确,但到了实际中,可以概括成“大相径庭”这四个字。

所以基础知识和基础能力的培训培养虽然是一个傻活儿,但是它一定会开花结果的。真正重要的问题就是怎么样来保证它执行有效,这也是中国的连锁企业都在面临的问题。

维修方案的重要意义1:

维修方案=治疗方案(或处方)

我们看维修方案实际上是等于医院治疗流程,先做检查,再开具处方。病症轻的服药,病症重的要做手术。

但对于维修企业来说,我们最后给客户的一个纸质的单据,上面列有多少个项目,有多少个要更换的配件和总价格。

维修企业呢,就是刚才我给大家说的。一张纸就把客户打发了,这个过程直接就是去要钱的节奏。我们忽略了从客户从提需求到最后服务的体验过程。车怎么修的,到底有多严重?他们并不清楚。

虽然我们在这个过程当中也给客户做了非常多的解释工作。但是我想问一句,是直接上来就谈价格好呢,还是先把问题说清楚让客户去决策好?

这就是我们不能把应对最优质客户的方法,用到新增客户的身上的问题所在。这两者的差别在于是否已经获得了客户的信任。

(1)被完成的维修方案=门店产值

被完成的维修方案,实际就是已经产生的价值,是门店产能的具体体现。在这个过程中,大家都在追求产能最大化。毕竟企业没有收入就无法生存,也关乎到我们的收入。

而被完成的维修方案是门店营收差距的关键,是检验门店管理水平的重要盈利体现。

(2)检测+初步的维修方案=门店的检测和诊断能力

此时如果检测不到位,诊断不准确。往往会造成后期的误判,后期的返工,导致客户不满意。

在维修方案形成以前,我们应该去管理门店的检测能力和故障诊断能力,这也是门店发现问题和解决问题的能力所在,尤为关键。

(3)初步维修方案+审核=门店技术、客户满意度管理水平

我们很多门店有非常多的绩效,通过业绩、工时提成和配件提成的激励制度,从某种程度上推动了员工更加积极地去创造产值。

但是它存在非常大的机率会导致过度营销,过度维修会导致大量客户不满意,这也是绩效制度带来的负面影响。所以初步维修方案要加上审核这项工作,会控制客户的消费合情合理,这样客户的满意度水平也不至于太低。

(4)初步维修方案+沟通=门店销售、价格、客户满意度的管理水平

如果门店检测能力和诊断能力很好,但是价格特别高,也会给成交带来压力。

我们的服务顾问,或者第一线和客户打交道的员工,不能把问题给客户说清楚,甚至于起到反的作用,往往我们就认为这个人的能力不足,因为他不能促使更多的成交。

现在很多的软件公司都推出SAIS管理系统、CRM管理系统,就是想管理这部分负责销售工作的人。而没有达成的销售机会被这些方法刺激去再度开发,会形成恶性循环。

我们应该更多地来反思维修门店在沟通的过程当中哪里有问题:销售人员话术、专业能力、专业表达还是价格设计的不合理?

如果客户不满意,哪里来得成交?如果客户满意了,你不让他成交,他也要成交。其实,维修方案更多的是管理客户的满意度。

维修方案的重要意义2:

构成维修方案的要素

我认为构成维修方案应该有以下要素。

第一,可理解性。这个维修是个什么项目,为什么要维修,客户能不能理解?

第二,可感知性。比如客户基于对门店的信任,对推荐的10-100元的项目欣然接受,但其中对项目如节气门的清洗,为汽车带来的好处,90%以上的客户无法感知。

怎样来创造感知呢?通过标准信息、检测能力和专业的知识,在流程管理的节点上进行管控,清晰地表达给客户。

第三,合理性。比如一个发动机,它到底应该三保还是大修,选择哪一种方式给客户?维修这个项目是为什么?

其实,为客户创造感知,合理性自然而来,只不过100个客户有100个心态,客户接受不接受而已,不要强求100%的客户去接受。

第四,选择性。比如维修企业直接给客户的单子上,写着多少项目,多少配件,多少工时费等。为什么客户会喜欢上网淘货,因为除了满足购买的原始需求以外,它提供了更多的信息,这种信息就是选择。

维修企业在给客户提供维修方案的时候,给出选项了吗?这个项目为什么要做,可以不做吗?

第五,节约性。比如客户非常反感门店用4S店的价格进行对比,门店以此以示价格让步。但在过去的五年,我们整个维修行业是完败京东和途虎,因为我们没有真正的抓住客户需求。

第六,专业性。这里的专业性,是指不能死搬硬套的基础知识。,我们是可以通过一些简单的方法,把专业知识给客户讲清楚,让客户快速地明白。

综合上述,企业的最终目的,是提升客户的满意度,提高客户的购买率,通过不断良性循环,壮大我们地企业。这也是每一个企业家做企业的初衷。

维修方案的重要意义3:

维修方案是承载维修企业的生存之舟

围绕维修方案管理建设才是维修企业生命本源。

这其中,还存在着哪些管理要素?比如我们的专业能力、销售能力、服务能力、管理能力和口碑效果等,最终形成我们的企业实力。

所以,当我看到我们大量的维修企业在给客户提供纸质的报价单的时候,管理上并没有吧这个事儿集中。

目前维修企业存在的大部分的任务是什么?就是打算让客户多花钱。但客户需要的是怎样解决问题,问题到底有多严重,可不可以不花钱,这就是最大的冲突。

当我们陷入了生产经营逐步走向低谷的这个怪圈的时候,冷静思考,和其他行业做对比,发现我们在管理的时候,有些地方是失控的。

(1)分析客户的体验需求,这就要求客户有一个好的体验度。

第一,安全放心。即安全有保障,售后有保障。比如我们是否有质检程序,对公众的承诺如何实现?

第二,价格合理。即保证服务和产品的价格。怎么样来看待市场价?

第三,环境舒适。不仅包括人的状态,如穿着、情绪等,还有场地的状态,如5S管理等,会给客户带来非常良好的感触体验。

第三,服务专业。即知识专业、说明专业、服务专业、过程专业。它对门店管理的重点就是基础知识的完备,语言表达的能力,服务过程的清晰。

维修方案为什么在这里要提到这些?因为我们在接待客户过程重,把服务传递给他,让客户放心。所以,好的店长和销售人员难求,是我们赋予了这个岗位太多的希望,我们应该在管理上归结成为员工应该具备的能力,给予员工明确的工作方向和工作方法。

(2)维修方案的运用——三段法

第一段是车辆的检测报告,第二段是车辆的维修方案,第三个是质检报告。

为什么要把它分开三段来做?其实我们要去分析客户的消费心理,也可以分析一下我们自己的消费经历。

当我们把一张报价单给客户的时候,客户一开始关心他的车辆状况,但在记着密密麻麻的纸单上,他一眼就会看到价格。

这时候我们跟他纠缠车辆问题,他跟我们纠缠价格。他会排斥我们所说的问题,因为他在计算他的荷包有没有这输出能力。

所以我们首先要把车辆的问题给客户说清楚,再来告诉客户怎样解决,或者是让他来问你怎么样解决,然后提供维修方案让客户去思考,让他分段来考虑问题。

否则,当两段事情并成一段的时候,客户的主要注意力集中在价格上,会推高客户决策成本,最后危害成交率。

其次,实际上维修方案制定过程中非常重,这个问题怎么解决?可不可以选择?能不能有更好的方法既省钱又能解决问题?服务要有温度。

最后,是最不起眼的一个质检报告。在消费时,不出问题都不计较。但当客户反馈回负面问题时,我们做的质检在保障了客户的同时,也保障了自我。

就像淘宝的七天无条件退换货,会给客户非常安心踏实的感觉,值得我们去借鉴。

三段法1:车辆检测报告

为什么一定要给客户车辆检测报告?

第一,故障层次分析。我们要给客户提供更好,更专业的服务。在检测报告中,会有对车辆的故障分出轻重缓急。

第二,故障专业解读。怎样专业地去给客户做展示,我说不清楚我就让技师去说,让客户集中精力知道车辆问题在哪里。

第三,客户能够理解。在我们把问题说清楚后,客户一定会给我们反应。此时,我们赢得有足够的时间来为客户提供方案去解决问题,促进成交。

三段法2:尊重客户心理制定维修方案

不管是什么情况下,我们制定维修方案都应该按以下几点来进行。

第一,两个选择性。一个选择性是轻重缓急。当我们一次性给客户报了四个故障,此时要反问,真的有必要消费吗?可不可以选择?哪些是可做可不做的?

另一个选择性是价格质量。配件是原厂还是副厂的,真的那么简单吗?生意已经很难做了,我们应该满足客户对价格和质量上的选择。

第三,对比性,价格要有对比性,大部分客户都跟京东和途虎比较,我们应该从他的角度来考虑,电商、友商的价格信息。

第四,可保障性,质保条件要说清楚。往往我们在这个上面掉以轻心,经常会造成管理中常见的难题。

第五,可人情性,体现节约性。这里的节约,不是客户被动的节约,而是我们主动帮客户节约。我们发现问题,也告知了客户,提供一些可以节约的可能性。

如果企业能够做到让客户信任,我们可以挣客户十年的钱,而不要是挣他一时的钱。

三段法3:故障层级运用技巧

我们要理解,客户和我们最大的冲突,除了服务以外,就是价格。怎样在价格、维修项目上来解决客户和我们的冲突呢?这里就有了故障层级的巧用,为客户创造在维修项目上的清晰感,通过选择节约的项目,来塑造有温度的服务。

A级:严重影响形式安全的故障,继续使用会造成严重损失,这里归纳为必须解决的问题。

B级:影响车辆正常使用,但不影响行驶安全。比如正常车辆会使用六个缸的发动机维持着运转,但四个缸五个缸也正常工作,不影响行驶安全,但会造成严重的损失,是次要去解决的问题。

C级:不影响车辆正常使用,但属于不正常现象。其实就是一些轻微的故障,可以当作人情项目,主动跟客户说,这些项目不用做,也不排斥客户要解决的要求。

D级:日常定时定程项目,合理调整即可。我个人比较反对所谓的定时定程,这是对客户的套路。很多的客户也最反感,维修企业采用定时定程,客户流失率都很高。

客户对我们维修企业最关心的一个问题,就是车要修好。那么,我们在维修方案上进行管理分级,用一种比较机械的方,从某一种程度上满足客户需要的关怀。

三段法4:质检报告

质检报告,表面上看是一个心理安慰,实际上是一个托底承诺,只有它才能形成一个完整的产品服务。

产品服务质检报告涵盖内容:现在很多客户会自带自带配件,他的带来的配件如果有质量问题,我们是不是也要免费给他施工呢?那么,我们在质检报告上给客户提供清楚,施工的保障期限、配件的保单期限和自我保障的预置。

所以质检报告,一方面保障客户的权益,另一方面是对维修企业自我保障,也能够把整个维修服务形成一个闭环。

当我们的服务部门或者技师在结束服务时告诉客户,我们这里有什么质量保证,看似事小,往往容易被忽略,但其实我们真正有效的服务,往往就是比平时多一两句话,多花几分钟时间,效果就完全不一样。

客户进店一般会有两种需求。第一是常规项目保养的需求,比如洗车,这是正常需求。

但是往往底盘异响的需求,因为客户感知不到,所以做得再好,解决不了他的感知问题,这就是第二个感知需求。

当我们完成正常需求后,因为客户的感知需求没有完成,那么90分的成绩,在客户眼里会变得一文不是。

所以,我们在对维修方案和日常工作进行管理的时候,一定要再三的强调,客户的感知需求。这是我们最重要的商业影响,必须要解决好,其他事情不做都可以。

因为车的性能下降,我们可以通过检测和诊断反应给,但感知并不强烈,他只知道他的车出了故障,特别是异响、跑偏、动力不足等。

此时我们一定要把握住客户的心理,在为客户提供维修方案时,全员一定要有一个至关重要的认识,感知需求是我们必须满足的,要全力以赴来解决这个问题。

结语:

今天给大家讲的维修方案,实际上是想提醒大家,我们管理的方向应该是站到第一线去。管理是为产品服务的,产品是为客户服务的。归根结底,管理应该是围绕产品的品质进行的活动。

要把客户管理好,必须要管理好产品,它不在于装修,不在于门店的位置,更多在于我们怎么样能把我们的产品更好的展示给客户,让客户更能接受我们技术加服务的综合服务产品。

随着汽车后市场的迭代,我认为所有的竞争到了最后的阶段,一定是围绕产品品质进行的。所以下一轮的竞争不是产品价格的竞争,而是客户体验的竞争。

这才是我们管理者,或者是管理制度、管理方向,应该着重考虑的。

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