如何利用维修方案，提高客户满意度？

作者 | 胡锐

出处 | AC汽车

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今天是直播系列课程的公开课的最后一课。

在此之前，我收到了很多新老朋友的一些意见，在课程开始之前，我先做个解答。

第一个问题，有朋友说，挣钱方式上你说的不够透彻，直接告诉我方法吧？

在2019年AC汽车连锁百强颁奖的年会上，苏州名骏百盛的董事长高建高校长，只说了四个字——执行有效。

在实际工作中，修理厂有设备和专业知识支持，真正的关键在于执行有效。先执行，再解决效果。

比如大部分的维修企业都有动平衡机这个设备，我认为低于1万元的都不是好机器，但它的利用率是极低的。但我们又发现，大约80%的在用车辆，动平衡是不合格的。当车辆达到80-100码的时候，车身已经有轻微的抖动，车主其实是能感受到的！

这时，我们来说说动平衡的原理和危害有哪些？应用标准又是什么？

我们从门店角度来算一笔账。如果把动平衡定价20元，门店在每个月有200多台保养车辆进店的情况下，就有640条轮胎需要做动平衡。把这个微小的项目做好，就有12800元的收入；同时，还帮助客户解决了轮胎底盘磨损和舒适性的问题。

所以，我们做了该做的事情，行业遍地都是钱。一台车辆正常的维修保养，最低有20个项目，最高有60多个项目，项目中的故障点有160-900多个，这个过程中，我觉得每一个点都是挣钱的。

第二个问题，一些老朋友说，我一直都知道怎么做，但为什么看不到效果？

其实作为老板的我们，应该考虑对于这个门店管理制度，和执行是否有效？如果我们做了太多的营销活动，特别是自杀式的营销来招揽客户，那么我们的诉求在哪里？又如何让营销客户留下来？

所有的问题都牵扯到“执行有效”这四个字。行业里也有很多人无私地分享自己的大量经验，说的时候方向无比明确，但到了实际中，可以概括成“大相径庭”这四个字。

所以基础知识和基础能力的培训培养虽然是一个傻活儿，但是它一定会开花结果的。真正重要的问题就是怎么样来保证它执行有效，这也是中国的连锁企业都在面临的问题。

维修方案的重要意义1：

维修方案=治疗方案（或处方）

我们看维修方案实际上是等于医院治疗流程，先做检查，再开具处方。病症轻的服药，病症重的要做手术。

但对于维修企业来说，我们最后给客户的一个纸质的单据，上面列有多少个项目，有多少个要更换的配件和总价格。

维修企业呢，就是刚才我给大家说的。一张纸就把客户打发了，这个过程直接就是去要钱的节奏。我们忽略了从客户从提需求到最后服务的体验过程。车怎么修的，到底有多严重？他们并不清楚。

虽然我们在这个过程当中也给客户做了非常多的解释工作。但是我想问一句，是直接上来就谈价格好呢，还是先把问题说清楚让客户去决策好？

这就是我们不能把应对最优质客户的方法，用到新增客户的身上的问题所在。这两者的差别在于是否已经获得了客户的信任。

（1）被完成的维修方案=门店产值

被完成的维修方案，实际就是已经产生的价值，是门店产能的具体体现。在这个过程中，大家都在追求产能最大化。毕竟企业没有收入就无法生存，也关乎到我们的收入。

而被完成的维修方案是门店营收差距的关键，是检验门店管理水平的重要盈利体现。

（2）检测+初步的维修方案=门店的检测和诊断能力

此时如果检测不到位，诊断不准确。往往会造成后期的误判，后期的返工，导致客户不满意。

在维修方案形成以前，我们应该去管理门店的检测能力和故障诊断能力，这也是门店发现问题和解决问题的能力所在，尤为关键。

（3）初步维修方案+审核=门店技术、客户满意度管理水平

我们很多门店有非常多的绩效，通过业绩、工时提成和配件提成的激励制度，从某种程度上推动了员工更加积极地去创造产值。

但是它存在非常大的机率会导致过度营销，过度维修会导致大量客户不满意，这也是绩效制度带来的负面影响。所以初步维修方案要加上审核这项工作，会控制客户的消费合情合理，这样客户的满意度水平也不至于太低。

（4）初步维修方案+沟通=门店销售、价格、客户满意度的管理水平

如果门店检测能力和诊断能力很好，但是价格特别高，也会给成交带来压力。

我们的服务顾问，或者第一线和客户打交道的员工，不能把问题给客户说清楚，甚至于起到反的作用，往往我们就认为这个人的能力不足，因为他不能促使更多的成交。

现在很多的软件公司都推出SAIS管理系统、CRM管理系统，就是想管理这部分负责销售工作的人。而没有达成的销售机会被这些方法刺激去再度开发，会形成恶性循环。

我们应该更多地来反思维修门店在沟通的过程当中哪里有问题：销售人员话术、专业能力、专业表达还是价格设计的不合理？

如果客户不满意，哪里来得成交？如果客户满意了，你不让他成交，他也要成交。其实，维修方案更多的是管理客户的满意度。

维修方案的重要意义2：

构成维修方案的要素

我认为构成维修方案应该有以下要素。

第一，可理解性。这个维修是个什么项目，为什么要维修，客户能不能理解？

第二，可感知性。比如客户基于对门店的信任，对推荐的10-100元的项目欣然接受，但其中对项目如节气门的清洗，为汽车带来的好处，90%以上的客户无法感知。

怎样来创造感知呢？通过标准信息、检测能力和专业的知识，在流程管理的节点上进行管控，清晰地表达给客户。

第三，合理性。比如一个发动机，它到底应该三保还是大修，选择哪一种方式给客户？维修这个项目是为什么？

其实，为客户创造感知，合理性自然而来，只不过100个客户有100个心态，客户接受不接受而已，不要强求100%的客户去接受。

第四，选择性。比如维修企业直接给客户的单子上，写着多少项目，多少配件，多少工时费等。为什么客户会喜欢上网淘货，因为除了满足购买的原始需求以外，它提供了更多的信息，这种信息就是选择。

维修企业在给客户提供维修方案的时候，给出选项了吗？这个项目为什么要做，可以不做吗？

第五，节约性。比如客户非常反感门店用4S店的价格进行对比，门店以此以示价格让步。但在过去的五年，我们整个维修行业是完败京东和途虎，因为我们没有真正的抓住客户需求。

第六，专业性。这里的专业性，是指不能死搬硬套的基础知识。，我们是可以通过一些简单的方法，把专业知识给客户讲清楚，让客户快速地明白。

综合上述，企业的最终目的，是提升客户的满意度，提高客户的购买率，通过不断良性循环，壮大我们地企业。这也是每一个企业家做企业的初衷。

维修方案的重要意义3：

维修方案是承载维修企业的生存之舟

围绕维修方案管理建设才是维修企业生命本源。

这其中，还存在着哪些管理要素？比如我们的专业能力、销售能力、服务能力、管理能力和口碑效果等，最终形成我们的企业实力。

所以，当我看到我们大量的维修企业在给客户提供纸质的报价单的时候，管理上并没有吧这个事儿集中。

目前维修企业存在的大部分的任务是什么？就是打算让客户多花钱。但客户需要的是怎样解决问题，问题到底有多严重，可不可以不花钱，这就是最大的冲突。

当我们陷入了生产经营逐步走向低谷的这个怪圈的时候，冷静思考，和其他行业做对比，发现我们在管理的时候，有些地方是失控的。

（1）分析客户的体验需求，这就要求客户有一个好的体验度。

第一，安全放心。即安全有保障，售后有保障。比如我们是否有质检程序，对公众的承诺如何实现？

第二，价格合理。即保证服务和产品的价格。怎么样来看待市场价？

第三，环境舒适。不仅包括人的状态，如穿着、情绪等，还有场地的状态，如5S管理等，会给客户带来非常良好的感触体验。

第三，服务专业。即知识专业、说明专业、服务专业、过程专业。它对门店管理的重点就是基础知识的完备，语言表达的能力，服务过程的清晰。

维修方案为什么在这里要提到这些？因为我们在接待客户过程重，把服务传递给他，让客户放心。所以，好的店长和销售人员难求，是我们赋予了这个岗位太多的希望，我们应该在管理上归结成为员工应该具备的能力，给予员工明确的工作方向和工作方法。

（2）维修方案的运用——三段法

第一段是车辆的检测报告，第二段是车辆的维修方案，第三个是质检报告。

为什么要把它分开三段来做？其实我们要去分析客户的消费心理，也可以分析一下我们自己的消费经历。

当我们把一张报价单给客户的时候，客户一开始关心他的车辆状况，但在记着密密麻麻的纸单上，他一眼就会看到价格。

这时候我们跟他纠缠车辆问题，他跟我们纠缠价格。他会排斥我们所说的问题，因为他在计算他的荷包有没有这输出能力。

所以我们首先要把车辆的问题给客户说清楚，再来告诉客户怎样解决，或者是让他来问你怎么样解决，然后提供维修方案让客户去思考，让他分段来考虑问题。

否则，当两段事情并成一段的时候，客户的主要注意力集中在价格上，会推高客户决策成本，最后危害成交率。

其次，实际上维修方案制定过程中非常重，这个问题怎么解决？可不可以选择？能不能有更好的方法既省钱又能解决问题？服务要有温度。

最后，是最不起眼的一个质检报告。在消费时，不出问题都不计较。但当客户反馈回负面问题时，我们做的质检在保障了客户的同时，也保障了自我。

就像淘宝的七天无条件退换货，会给客户非常安心踏实的感觉，值得我们去借鉴。

三段法1：车辆检测报告

为什么一定要给客户车辆检测报告？

第一，故障层次分析。我们要给客户提供更好，更专业的服务。在检测报告中，会有对车辆的故障分出轻重缓急。

第二，故障专业解读。怎样专业地去给客户做展示，我说不清楚我就让技师去说，让客户集中精力知道车辆问题在哪里。

第三，客户能够理解。在我们把问题说清楚后，客户一定会给我们反应。此时，我们赢得有足够的时间来为客户提供方案去解决问题，促进成交。

三段法2：尊重客户心理制定维修方案

不管是什么情况下，我们制定维修方案都应该按以下几点来进行。

第一，两个选择性。一个选择性是轻重缓急。当我们一次性给客户报了四个故障，此时要反问，真的有必要消费吗？可不可以选择？哪些是可做可不做的？

另一个选择性是价格质量。配件是原厂还是副厂的，真的那么简单吗？生意已经很难做了，我们应该满足客户对价格和质量上的选择。

第三，对比性，价格要有对比性，大部分客户都跟京东和途虎比较，我们应该从他的角度来考虑，电商、友商的价格信息。

第四，可保障性，质保条件要说清楚。往往我们在这个上面掉以轻心，经常会造成管理中常见的难题。

第五，可人情性，体现节约性。这里的节约，不是客户被动的节约，而是我们主动帮客户节约。我们发现问题，也告知了客户，提供一些可以节约的可能性。

如果企业能够做到让客户信任，我们可以挣客户十年的钱，而不要是挣他一时的钱。

三段法3：故障层级运用技巧

我们要理解，客户和我们最大的冲突，除了服务以外，就是价格。怎样在价格、维修项目上来解决客户和我们的冲突呢？这里就有了故障层级的巧用，为客户创造在维修项目上的清晰感，通过选择节约的项目，来塑造有温度的服务。

A级：严重影响形式安全的故障，继续使用会造成严重损失，这里归纳为必须解决的问题。

B级：影响车辆正常使用，但不影响行驶安全。比如正常车辆会使用六个缸的发动机维持着运转，但四个缸五个缸也正常工作，不影响行驶安全，但会造成严重的损失，是次要去解决的问题。

C级：不影响车辆正常使用，但属于不正常现象。其实就是一些轻微的故障，可以当作人情项目，主动跟客户说，这些项目不用做，也不排斥客户要解决的要求。

D级：日常定时定程项目，合理调整即可。我个人比较反对所谓的定时定程，这是对客户的套路。很多的客户也最反感，维修企业采用定时定程，客户流失率都很高。

客户对我们维修企业最关心的一个问题，就是车要修好。那么，我们在维修方案上进行管理分级，用一种比较机械的方，从某一种程度上满足客户需要的关怀。

三段法4：质检报告

质检报告，表面上看是一个心理安慰，实际上是一个托底承诺，只有它才能形成一个完整的产品服务。

产品服务质检报告涵盖内容：现在很多客户会自带自带配件，他的带来的配件如果有质量问题，我们是不是也要免费给他施工呢？那么，我们在质检报告上给客户提供清楚，施工的保障期限、配件的保单期限和自我保障的预置。

所以质检报告，一方面保障客户的权益，另一方面是对维修企业自我保障，也能够把整个维修服务形成一个闭环。

当我们的服务部门或者技师在结束服务时告诉客户，我们这里有什么质量保证，看似事小，往往容易被忽略，但其实我们真正有效的服务，往往就是比平时多一两句话，多花几分钟时间，效果就完全不一样。

客户进店一般会有两种需求。第一是常规项目保养的需求，比如洗车，这是正常需求。

但是往往底盘异响的需求，因为客户感知不到，所以做得再好，解决不了他的感知问题，这就是第二个感知需求。

当我们完成正常需求后，因为客户的感知需求没有完成，那么90分的成绩，在客户眼里会变得一文不是。

所以，我们在对维修方案和日常工作进行管理的时候，一定要再三的强调，客户的感知需求。这是我们最重要的商业影响，必须要解决好，其他事情不做都可以。

因为车的性能下降，我们可以通过检测和诊断反应给，但感知并不强烈，他只知道他的车出了故障，特别是异响、跑偏、动力不足等。

此时我们一定要把握住客户的心理，在为客户提供维修方案时，全员一定要有一个至关重要的认识，感知需求是我们必须满足的，要全力以赴来解决这个问题。

结语：

今天给大家讲的维修方案，实际上是想提醒大家，我们管理的方向应该是站到第一线去。管理是为产品服务的，产品是为客户服务的。归根结底，管理应该是围绕产品的品质进行的活动。

要把客户管理好，必须要管理好产品，它不在于装修，不在于门店的位置，更多在于我们怎么样能把我们的产品更好的展示给客户，让客户更能接受我们技术加服务的综合服务产品。

随着汽车后市场的迭代，我认为所有的竞争到了最后的阶段，一定是围绕产品品质进行的。所以下一轮的竞争不是产品价格的竞争，而是客户体验的竞争。

这才是我们管理者，或者是管理制度、管理方向，应该着重考虑的。