如何用三个门店常见项目，去提升单车产值？

作者 | 胡锐

出处 | AC汽车

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从修理厂的角度来说，提升单车产值就是一个发现、告知客户，最后由客户来决定解决问题的过程。

从客户角度看，车子问题有多严重？怎么解决？有没有价格选项？为什么我的车会有这个问题？为什么会有定时定程保养？

如何把这些问题跟客户说清楚，就是今天我们所要讲的内容。所以我们围绕两大原则展开：第一，问题发现、告知和解决；第二，对于客户的问题，如果选择不修理会带来多大的危害？

我经常和员工说，跟客户沟通问题时请说“人话”—— 即要让客户听得懂，而不是为了项目推销而死记硬套。接下来，我们分享几个案例，把提升单车产值的办法说清楚。

01 节气门清洗的应用案例

电子节气门控制系统的主要功能是根据驾驶员的需求，让想要达到的发动机负荷的变化来调整发动机的进气量，从而控制发动机的输出扭矩。

简而言之，节气门是发动机控制系统的主要控制信号来源。发动机怎样工作，需要输出什么功率或扭矩，需要节气门的信号支持，它关乎到发动机的工作状况。

在现代汽车里面，节气门主要的病害就是积碳，节气门的积碳是从哪里来？主要来源于机油的蒸汽，也有的说是汽油蒸汽，但是从实践的过程来看，汽油蒸汽带来的积碳并不多，而且汽油蒸汽大部分够不到这个位置。其次是空气中的水分和微粒。

我们看到下方这张图片积碳非常严重，会对我们的发动机造成什么影响？

节气门上的积碳会让节气门的位置发生变化，在发动机怠速时，让发动机控制系统接收到错误的信号，计算出错误的喷油量，使车辆的油耗升高。

这里的节气门位置发生变化是指节气门的开度，而油耗升高就是节气门积碳给整个发动机工作带来的主要的危害。

同时，节气门的积碳也会导致发动机加速迟滞，怠速不稳，冷启动困难，故障灯点亮等现象。

在整个的维修过程当中，我们修车修不好，或者怎样才能快速提高维修技能，我一直奉行六字真言：原理、作用和结构。

因为汽车是工业产品，相对来说，它是死物，知道了它的原理、作用和结构，能够认真地分析故障的来源，找到解决故障的方法。相对来说，也更符合正常的逻辑。

而我们行业在过去几十年都是在靠经验去维修，而这种经验往往没有根据，所以经常造成半小时能够修好的故障，需要进店一个星期，会给客户造成很多困扰。

所以，掌握怎样去对车辆进行检测，或者是给客户专业讲解病因真相的时候，一定要从原理结构和作用这方面去考虑。

积碳的清洗标准是什么？有两种方法，第一种是直观检测法，拆卸节气门连接的进气软管。检查节气门阀板边缘积碳堆积的情况。当阀板边缘积碳覆盖率达到70%时，必须清洗。其中，有些节气门朝下方向，需使用手机或内窥镜拍照留存，告知顾客。

节气门阀板边缘积碳会导致机器每个位置的变化，所以我们在检查时，不要看阀板的表面，最关键是阀板的边缘，它的积碳覆盖率有没有达到70%？这是我们判断需不需要清洗节气门的重要标准。

为了让客户知道积碳情况，需要将积碳照片进行展示，有助于客户认知并进行决策。

注意事项就是在检查前，我们要确认节气门连接的进气软管等部件是否正常，不要在有隐患的情况下拆卸作业，如进气管老化龟裂。因为这时候，一部分经验不足的技工会犯这些错误。比如使用时间比较长的车，进气软管容易老化。

有人会问，节气门积碳检测为什么不是2万公里或是一年？其实很多节气门在2万公里时还很干净。根据客户对我们这个行业的看法，比较反感几万公里这种硬性和强迫式的销售的方式。

如果我们简单让客户看到他车辆的真实情况，其实这种交易都会变得更简单。当然其中还有一个更重要的环节，就是说清楚这种情况下会对车子的使用造成什么影响，引导客户让客户有更切身的体会。

第二种是间接检测法。即使用诊断电脑检测，车辆发动机在正常工作温度无负载怠速情况下，节气门的开启角度，或者节气门的怠速气流补偿。

不同的车型标准，那么节气门开度也不同。比如说奥迪车节气门开度大于3.5%就需要清洗；通用车系怠速气流补偿超过45%，就需要建议清洗；一些高端车节气门积碳堆积到一定程度容易出现故障灯等。

我们更擅长用直接检测，因为它能够把现实状况给客户表达更清晰。间接检测法很难让客户看明白，所以应该用于项目完成后给客户看的环节。

因此，我们的技师在和客户进行沟通的时候，能够用话术表达清楚重点，内部考核就算合格。每一个员工有不同的表达方式，只要能在规定范围之内，可以自由发挥，这也是员工考核的重点。

比如：城市行车条件下，怠速油耗占整个车辆油耗量的大于30%。节气门开度加大的话，比例会大于40%。可见节气门的积碳对油耗的重要影响。根据这些依据，跟符合条件的客户说清楚，引起客户共鸣，会更容易达到事半功倍的效果。

那么接下来如何让客户感知，节气门在清洗前和清洗后发生了什么变化？

以一台凯迪拉克SLS为例，在清洗前，节气门开都是15.13°。清洗后，节气门开度是6.73°，清洗前后的节气门开度发生了明显的变化。

后来我们追踪这个车的使用情况，清洗前的油耗是11-12L/每百公里，清洗后的油耗降到了10L/每百公里以内。

在有了确切的数据对比后，一定要让客户看到和感知到。

从客户的角度看真相，我们通过走访大量客户得知，他们并不排斥自己的车辆有问题，关键在于问题有多严重，有没有解决的办法？

过去我们不太重视这个问题，但在现在市场越来越重视客户体验度和满意度情况下，上述这一类的方法在客户层面得到了很好的回报，门店也实现了很高的转化。

02 燃油滤清器的应用案例

一般我们将燃油滤清器能按材料来分类，汽油车分为内置和外置。位置又分为两种，直径式和回油管式。

在这里，我们用回油管式的滤清器来做初步的介绍。下面这张图片上的滤清器应该用于捷达车，也运用大部分中级车上。

这个汽油滤清器多了一个回管路，它的作用主要是把喷油导轨内没有完全燃烧的燃油输回油箱内。

这类汽油滤清器的优点是体积小，易拆装、成本低。更关键的，它的缺点是，由于这类汽滤是有多管路串接的，因此容易造成油路堵塞。

它主要适用于取消燃油压力调节阀的车型，比如朗逸，10款奥迪A6L，燃油压力调节阀集成在汽滤里。

这里一定要给大家说一下燃油滤清器的术语的定义。因为对于我们修车人来说，就应该是专业的。我们记住两点，清洁度和容尘量。

清洁度是在规定条件下，从滤清器侧冲洗出的杂质量。容尘量是在规定的实验条件下，当滤清器的压差达到规定值时，滤除的杂志总量。

这两个数据都指向滤清器的一点，滤清器的好坏取决于它的清洁度，清洁度的高低决定了燃油滤清器的工作效率。

当我们了解了燃油滤清器的性能，就不会再使用3万公里或者6万公里的标准，因为我们可以通过专业能力来判断什么时候进行更换。

我们通过其主要性能要求，了解燃油滤清器在额定流量下，原始阻力应该达到上面图表要求。

对于燃油滤清器来说，它的原始阻力印证了刚才我们所说的清洁度和容尘量，因为它们决定了燃油滤清器的压力的问题。当我们的滤清器有固体粒子存在的情况下，假设在额定的流量下，原始滤清效率应该大于等90%。

所以燃油滤清器会告诉我们，它更换标准就是里面有多少杂质。我们把燃油滤清器，拆下来以后摇晃一下，从进油口端把留存在里面的汽油倒出来，我们会看到汽油很脏。

再用一个纸杯盛住，如果杯底有1/4或者1/5是沉积物的话，这个燃油滤清器的通过效率已经不足70%，应该更换了。

再来说一下燃油滤清器与供油量的关系：

第一，燃油滤清器堵塞，汽油输送会受到影响，导致发动机的供油不足，行驶中换挡时怠速抖动，易熄火。

第二，发动机的功率下降明显，车辆行驶无力。比如：车辆在节气门开度45度的同等条件下，车速能够达到每小时100公里时，此时燃油滤清器出现堵塞，过滤能力还在70%-80%时，会导致车速下降至每小时80公里。我们后来也针对一些车辆进行了测试，证实速度可能下降20%-30%左右。

第三，增加汽油泵电机负荷，造成油泵早期损坏。

其中，特别是丰田系本田系的车主。日系车的燃油滤清器、正时皮带等更换标准，在中国发生了比较明显变化。

当我们接触到日本售后的技术总监时，他们解释这个问题说，中国的燃油质量和空气质量导致发动机的工作状况发生改变，所以调整了更换的里程，而客户也是根据保养表上进行更换的。

但实际上，客户对是否要进行燃油滤清器更换的认知应该来源于燃油滤清器的检查结果，用比较准确的现象和数据去和客户沟通，更有效率地实现客户车辆的问题得到解决，也能更好地实现我们的劳动收入，减少客户的决策压力。

03 刹车油的运用案例

DOT3、DOT4、DOT5这三种刹车油虽然说在成分上有区别，但是真正从工业标准上来对它们进行区别的话，是刹车油的包装有没有被打开过。因为刹车油天生有一种特点，就是吸湿性。

所以生产刹车油的时候，一般是判断它的沸点有多少。DOT3的沸点是205°C，DOT4的沸点是230°C，DOT5的沸点是260°C。刹车油具有吸湿性，那么吸湿后的不同的刹车油，有最低的性能标准。

通过左右两图的对比，我们一目了然地知道了刹车油最低性能标准。那么在实际工作中运营时，我们首先要知道刹车油的工作环境。

刹车油的工作压力一般为2Mpa，高的可达4-5Mpa。它的工作环境很恶劣，被要求在低温-40°C或-55°C时不能冻结，保持流动性；高温环境下，180°C时不产生气阻。

这就是今天我们要说的重点，气阻从哪里来，技术的原理是什么？只有弄清楚了它们，我们的销售话术才能更容易为客户接受。

首先，看刹车盘和刹车片在全新的时候，它们温度的传递关系。那么新盘新片的情况下，刹车片的背板后的温度是250°C；刹车分泵活塞部分通过摩擦块可达到大约350°C；刹车盘片的接触面温度能够达到650°C；传递到制动液温度是100°C。

有没有这么夸张呢？我在线下做了非常多的实验。

当我们的车辆在高速公路上，或者是在山路上连续下坡十公里的时候，我们用红外线测温枪来检测刹车盘表面温度，在正常行驶，而不是故意踩刹车的情况下，刹车盘表面温度应该能到200-300°之间。

如果不停地去踩刹车，会明显发现刹车盘温度大概可以达到400-450°C。这时，刹车油的含水率哪怕只有1%-1.5%，我们都能感觉到。

我们再来看另外一张图。当刹车盘或者是刹车片小于最小厚度的时候，通过刹车片的背板后温度大概是400°C，刹车盘片的接触面温度大概是800°C，通过摩擦到达泵活塞的位置大概是500°C，传递到制动液温度是250°C。

通过这两幅图，大家可以知道刹车油的工作环境有多恶劣。刹车油1%的含水率所产生的气体，对刹车系统都能产生足够大的威胁。

当我们在长下坡路段时，刹车盘和刹车片磨损厚度达到极限，失去刹车的制动功能，就是一瞬间的事情。它最大的危险在于我们无法知道什么时候，刹车性能会大规模地衰减。

这个原理明白了，当我们传递给客户时，就是有理有据有事实。

正常使用的新刹车油，颜色透明、透亮。但是由于长时间使用后，其中的水分含量会增高，大大降低其沸点并造成刹车系统元件的腐蚀，刹车性能会明显下降，含水的刹车油颜色会变深。

如果刹车油有焦糊味，或者含有悬浮物，这种情况应立即更换刹车油，并检查刹系统，随时检查含水率和湿沸点。

刹车油的正常值是，含水量大于1.5%建议定期检查，含水量达到2.5%需要更换。因为含水量过高会造成刹车油沸点降低，产生气阻造成刹车力下降或失灵的现象，出现安全隐患。

厂家往往跟我们说，含水量超过2%就需要更换，并且送了我们一些检测设备。我可以负责任地告诉他，市场上所有存在的刹车油含水率的，都不可信，没有什么标准。

那是因为便宜的设备检测的结果不理想，所以我们就用贵的设备来满足检测需求。我们平均一个门店每个月大概有300台左右的检测量，1000-2000的机器长时间使用下来是划算的，还包括刹车油的销售，也达到了1000-2000L不等。

其中，我们在给客户进行话术表达时，集中在三点，第一，刹车油的沸点；第二，发生沸点的不良危害就是产生气阻；第三，刹车油的更换标准是含水率高于2.5%，湿沸点大于185°，否则制动距离下降，会引发严重的安全隐患。

平时我们门店员工在日常工作当中，需要具备一些话术，但也不是死记硬背。让他们自己去理解，与客户沟通时表现更自然一些，效果是不错的。

结尾：

今天讲的三个实际的案例，我们抛弃了2年4万公里之类的“固定”更换的标准。整个过程，我们都是用自己真实的技术判断能力，做让车客户看得见能明白的事儿。

因为今天的客户变了，需要我们在做服务的时候，更专业，价格更低。所以，我们在这样的市场环境下面，应该更重视客户的体验度，而且这种客户的体验度是我们创造出来。

我们实行多年下来，感觉客户对我们的信任比以前好很多，并且在这个过程当中，我们企业的经营压力，也会变得很轻松。

我们抛弃了客户所厌烦的固定的消费模式，用自己的专业能力来告知客户车辆问题，塑造我们的专业形象，由客户决策对项目的消费，最后再由我们解决问题。有了这种体验，我们对客户的价值就会区别于其他的企业，这个就是今天所要讲述的重点。