经此一疫，维修行业会出现哪些变化？

作者 | 流意

出处 | AC汽车

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计划总是赶不上变化，一场疫情打懵了所有人。

尽管“杀毒营销”全国铺开，但是各家门店的执行能力参差不齐，效果各异。一些营销、管理、经营不健全的门店可能会出局，这对存活下来的门店来说就是机会。

可以预见，接下来寻求托管或转让的门店数量会逐渐增多。疫情俨然成为后市场的一块试金石，2020年汽车后市场两极分化之势亦会越发明显。

强者愈强，弱者愈弱。疫情给行业带来的一些新变化，或许也在潜移默化中影响着后市场的每一位参与者。

01 “线上获客”方式受重视

疫情之下，移动互联网迎来了第二春。突发事件导致一些传统的商业形态被迫调整，但也重塑了人们的消费观念和消费习惯。

对于后市场这样严重依赖线下服务、场景和体验的行业来说，如何维系与宅在家中客户的关系呢？

相信经历这次疫情，越来越多的门店老板会意识到“线上获客”和“线上维系客户”的重要性。

在特殊时期，传统获客方式，如电话、发传单等可能无法施展，而且效率低，成本高，门店掌握的主导权也越来越小。

可以预见，此次疫情或将成为催化剂，让互联网渗透到一些低线城市，从而影响当地车主的消费习惯。这对门店来说，是考验也是机会，如何通过线上内容获客，或者说创造有价值的内容获客将会变得更加重要。

苏友快修总监宗玉彬认为，疫情之后，后市场可能会出现一种新模式，即专属服务顾问＋线上互动服务&预约＋上门接送车辆＋全程自媒体呈现的模式。

中鑫之宝副总经理王志国表示，未来客户维系会更加重视关系营销，建立客情关系，服务好客户转介绍，要把主要的沟通方式调整至通过微信沟通，例如服务客户VIP群建立，社区营销等。

“但是由于线上信息量过大，线上获客成本可能会不断增加，所以也不能过度迷恋线上的获客方式而放弃了线下的客户维护。”

02  门店数字化建设进程加速

3月2日，阿里巴巴集团董事局主席张勇表示：

“这次疫情让我们看到了数字化的巨大价值，我们预测，这次疫情之后，将掀起新一轮数字经济基础建设的投资。”

而在2018年的世界互联网大会上，美团创始人兼CEO王兴曾指出，数字经济分为需求侧的数字化和供给侧的数字化，需求侧的数字化比较容易实现，而供给侧的数字化刚刚开始。

可以预测，随着数字化红利的逐步释放，消费者对数字化的需求倒逼后市场的企业走上数字化转型的道路。

从平台角度看，其体系的线下连锁增速明显，核心就在于洗车、换油、轮胎等标准化项目上，能快速实现“需求端数字化”，比如途虎。

从线下门店角度看，大连锁的数字化建设也在如火如荼地进行。如华胜从2014年起自研管理数字化系统，用数字化根据驱动运营能力；如百顺养车2019年2月完成A+轮融资时也表示本轮融资主要用于其全国门店布局和智能化、数字化IT系统建设。

从品牌商角度看，如米其林推出的“RTM”项目，将代理商转变为服务商，并打通总部到经销商及终端门店的数字化连接通道；再比如壳牌推出的“智慧门店”。

所以，站在整个行业角度来看，后市场数字化进程一定会加速向前，疫情或是“助推剂”。作为汽车后市场的最重要一环，维修门店更应积极参与进来，从未来终局视角，来审视自己当下的布局。

03 上门取送车便捷服务

上门取送车服务，最早在各大4S店盛行，作为提升客户体验的重要手段之一。这是一直存在的服务项目，而在疫情之下这块需求被无限放大。

近期，后市场的一些连锁企业也相继推出此项服务。比如，2月19日途虎养车宣布为用户提供在线预约、上门取送车等一系列便捷服务。而享受此项服务的前提是购买保养套餐，并且有规定的服务范围。

为了让车主放心，途虎提供《接交车确认单》，记录油表情况、车内物品、车辆外观情况记录等信息；施工过程中，在线上为用户提交预检单、上线检查、质检报告，用户也可以通过APP随时了解待修车辆动态。

可以看出，“上门取送车”服务的推出是建立在客户充分信任的基础之上，门店同时要具备服务能力，确保“服务过程透明”。

王志国认为这是一个大投入的项目，未来这个业务或许会有第三方互联网企业涉足，涉及到多方资源整合搭建平台。

至于有条件的门店如何做好这项服务，他给出了三点意见：

先针对信任基础好的老客户开放，大大减少由于信息不透明产生的损失；

完善业务流程，从下单、上门接车、结算到送车，需要在现有的流程和单据上进行完善，尽可能避免误解产生的损失；

宣传和推广，可结合保险公司场地险及代驾公司资源进行整合。

04 一站式社区店受欢迎

疫情爆发后，全国各地的小区实行封闭式管理，给各类社区零售业态带来了爆发性增长机会。

根据苏宁发布的防疫消费大数据显示，苏宁小店订单量同比增长419.62%，其中“线上下单，到店自提”的苏宁菜场订单量更是暴增超650%。

大型商超经营遇阻，社区便利店成为突破口。同样，社区店也会是后市场的未来方向。

AC汽车专栏作者宋全业曾预测，未来后市场会形成以社区小型一站式的个体店、单体的技工型维修店、连锁的快修快保店三种业态为主的社区门店体系。

其中，小型社区店靠维护客情关系生存，生命力非常顽强。疫情之下，开在车主家门口的社区店也更容易获取信任。

当然，距离上的便捷显然不足以满足当下车主的用车需求，能够提供所有与车有关的服务才是关键。

王志国表示，有条件的社区店要补充增值服务项目，提供更全面的服务，比如审车办证、违章处理、保险销售、精品美容等。

河北E78连锁老樊认为，一旦社区店有了“温度”，做成接地气的“街坊生意”，将会具备超强“免疫力”，竞争对手难以攻破。

“与车主做街坊邻居，才能有效地破除与车主的隔阂，建立不同于一般门店与车主之间的信任。当出现客情关系紧张的时候，有街坊邻居这层关系加持，门店处理的时候也会更柔性。”

05 事故车业务集中化发展

疫情之下，“非必要不外出”成为人们的抗疫常态。

车流剧减，行驶里程降低，保养频次或许会有影响，一些门店对此表示担忧。而以事故车维修为主的综合维修厂，无疑雪上加霜。

去年9月份，AC汽车曾对门店的保险业务和事故车业务展开调研，结果显示：54.79%的门店表示事故车维修数量出现下降，58.90%的门店表示事故车维修营业额出现下降。

AC汽车与多家维修企业沟通了解到，由于行业缺乏标准、合规成本提高、灰色环节不止，事故车维修企业的盈利能力更为严峻。

而随着体量小、不规范的维修企业被市场淘汰，更多的观点认为事故车维修业务将向集中化方向发展。

参照美国事故车维修连锁的发展历程，e养车创始人戴阳说，目前非4S体系的事故车维修还比较原始，随着合规越来越严，洗牌会越来越快，事故车连锁未来一定会抢占大部分市场份额。

有壹手创始人周槟也表示：“事故车业务往集中化方向发展是大趋势，其中有很多挑战，更多的是机遇。”

据他介绍，国内事故车业务的发展与车险政策走向、供应链支撑能力及新车销售渠道变化等因素密不可分。随着这些外部条件的快速变革，未来4S体系和事故车连锁体系都会找到自己的发展空间。其中优秀事故车连锁体系将有机会打破过去几十年形成的4S店体系独大的局面。

06  共享技师受关注

疫情风暴袭来，餐饮行业首当其冲，员工闲置，成本却照常支出。而零售行业，订单激增，面临“用工荒”难题。

在这种情况下，“共享员工”应运而生。人民网评论该模式是"一箭五雕"，可以使供给方用人成本得到分摊，解决企业现金流压力，满足需求方短时间内的大量用工需求，解决人手紧缺问题，同时让那些闲置劳动力也能在疫情期间获得收入。

而在后市场，“共享员工”模式难以落地，“共享技师”或许会有所作为。

当下，门店的中工、小工处于饱和状态，而大师傅或专项技师（如油漆工、发动机专修人才等）相对紧缺，用工成本也很高，共享模式确实可以解决门店这部分需求。

但是，这个模式推广的前提一定是有平台支撑，类似于58同城推出的到家平台，保姆、家电维修工等由58认证，通过平台接单分成，接受平台监督。所以，后市场的共享技师模式还需要一个过程。

当然，在一些连锁企业内部，大师傅由总部根据分店需求进行调配，已经是成为连锁企业降低用人成本的常见方式。

可以预见，随着5G的到来，越来越多的品牌商会考虑为线下合作门店提供远程诊断服务，这也是其向服务商转型的一种体现。

写在最后：晴天好耕地，雨天好读书。疫情把后市场归零，刚好可以重新审视自己，也能看清未来的行业形势。毕竟，只有经过摔打，才能掂量出自己的份量。