门店提升单车产值实战案例 | 今晚直播

在上一节直播分享课中，我们提到了面对线上平台疯狂争夺客户时，线下门店如何找到自己的核心竞争力呢？

今天我们从具体的案例来解密单车产值的提升。

提升单车产值是做深客户关系，期待的结果。它不需要营销手段去促成，而是注重客户的感受和体验。在此之前，我们要先了解下，客户究竟在想什么和需要什么？

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01.了解客户需要什么

在我们每年接触的大量客户里可以知道，他们对维修企业是存在惧怕心理的。

最近，我们在巡店中发现一台奔驰C200需要更换涡轮增压器，车主不知道花9000元值不值，很纠结。当我们把增压器元件的损坏标准及新旧件对比，跟他解释明白后，客户很快决定成交。

从这里可以看出，只要门店表现出一种专业能力和态度就可以赢得客户信任。但现在大量的客户在接受修理厂报价的时候，得到的更多的是价格信息，担心多花钱还要四处求助打听，这就是一个消费者对维修行业的不信任看法。

当客户出现惧怕这种消费心理后，交易一定是不正常的。车主与维修行业隔着一道惧怕的高墙，阻碍了我们之间的正常交易。

其中，第一种车主大都是买车不久，在门店进行车辆维护时，对于消费需求并不清楚。他们或是在现场碍于情面或者并不理智进行了交易，但这类客户以后很难再进店消费。非常明显的特征是，第一次爽快买单的客户，第二次再进店的时候显然多了很多的考虑，客户为了避免不必要的开支让决策成本变大了。

第二种车主就是老司机，他们开车时间比较长，对门店虚高的报价防范心灵严重。归根结底，是车主对门店在心里搭建了隔离墙。门店所体现的专业技术和专业能力能够大大缓解新老客户对维修行业的这种看法。

中国的车主是好车主。但在保养维修的消费上，他们的现状是无助的，没有一个可信赖的对象或者方法。当一台车需要消费几千元，甚至是几百元的时候，客户的决策会拉长或者犹豫，很多时候客户会表现出幼稚的坚持。比如：车辆必须要解决的制动安全隐患，客户沟通方式很“套路”，客户很可能不顾车子能否恢复安全状态，坚持不解决问题。

另外，我们日常中也会接到一些客户询问，比如：一台途锐6万公里做大保养，4S店报价12000多元。他的车就在4S店，为什么会来找我？其实，他是想让我来判断这个价格合不合理，这种保养方案合不合理？

当我们帮他整理清楚保养的概念和过程后，他直接把车子开到了我们的门店做服务。从这个现象上看，如果没有一种可信赖的形象或者手段加速他的决策过程，客户决策很无助。那么我们怎样做能让客户决策不再难？无外乎专业可靠的服务、合理的价格。

所以，汽车服务行业客观存在的技术因素、经营策略的因素、经营模式的因素等，每一种因素都要考虑清楚，衔接好，才能提升客户满意度，做深客户关系。

这里要提京东和途虎，为什么互联网或者是外来资本对汽修行业发起冲击的时候，我们没有还击的力量？很简单，它们满足了客户的一部分需求，至少在价格上和产品质量上它们对客户“关怀备至”。

目前在这个行业，能满足客户全部需求的企业寥寥无几。满足一部分需求的互联网大平台和资本方就已经显得独树一帜，遥遥领先于我们。所以此时更有必要来重新认识一下，我们的客户需要什么，我们能否提供他们所需要的？

我们在2016年和2018年分别做过一定规模的客户调查，如图所示的五大类：安全、专业的服务、合理的价格、支出的必要性和质量的保障。

 我们简单来分一下类：安全、专业的服务和合理的价格，这是专业的技术素养支撑的。那么，为什么合理的价格会被归在这一类呢？

当我们修一部车的时候，真正需要维修的问题，可能更换一个零部件就可以了。但是往往我们的技术素养，达不到精准判断故障的时候，可能会给客户换三个、四个甚至更多的零件。

比如：有一个故事就是我在三菱服务站的时候，我们花了很长时间和更换很多零件去修一台大切诺基越野车的空调不制冷故障，还是修不好。最后技师建议，更换整个空调系统，报价6万。到最后，我们发现，其实只是空调高压管里面的一个单向阀坏了。

这里的“合理的价格”就是我们的技术检测和排除故障的能力。所以上述的前三项是门店的优势，而互联网平台或其他的单向销售机构很难做到的。

后两项的“支出的必要性”和“质量的保障”属于经营策略，以途虎为例，它为车主打造的“正品低价”的品牌价值，至今无人能敌。

除此之外，途虎的小程序也为客户的车子规划好了养护套餐，推荐3万、6万或者9万公里该做什么养护项目，丰俭由人由客户自己选择。

但客户真正需要的，也是互联网平台或者大部分同行不具备的专业的技术素养。其中，基础服务项目占80%，归纳为“快修快保”项目。

而今天的主题也是在说，如何通过定程保养的检测来提升单车产值。我们在分析客户到底需要什么项目服务的基础上，来加强我们实体门店的竞争实力。

02.门店用「专业」做高单车产值

此前，我参与了一个人才的培养项目——“阳光养车项目”。在2018年至2019年间，我们培训了大约50家左右的各类型维修企业，其中有全国著名的连锁企业，也有单体门店和单体的综合修理厂。

这里出现了两大现象，我们在对员工进行初级入学考试时，基础知识的考核平均分为5-21分。另外一个现象就是营销瓶瓶罐罐说得头头是道。比如：推销产品的理论知识（话术）与正确的基础知识重合时，会大相径庭。

更重要的是，参与培训的人员里有店长、服务顾问、技师主管和技师。特别是后两者，他们的平均分还要更低。所以我们想一想，门店怎么会在专业技术上已然堕落如斯，更不要说在基础项目上满足客户需求。

我们行业现在所面临的窘境的原因，已经呼之欲出了：自身基础专业能力不够，又没有似途虎等大平台影响更多的客户的能力。

那么，目前我们的专业知识和专业素养究竟处于一个怎样的水平，又怎么样通过它们来解决单车产值呢？只一句话：塑造专业能力让成交变得没有负担！

今天的成交被我们赋予了太多的营销套路。在太多的项目上，我们也没有去重视基础项目建设和技术人才的培养。在后续的数据中，将有力地支撑我的这句话。

我只想告诉大家，放弃过往冬天卖防冻液，夏天修空调的理念，因为这些项目随时随地都可以做。

我们要学会区分：人有病和车有病的不同。

比如人有病，人自己会感知，很容易就能跟医生阐述清楚什么地方不舒服。但是车有病不同，等到它有病时，就是不可逆转的，往往需要几千几万元去解决问题。

例如：对车主来说，接受门店推销的三元催化清洗项目后，并没有切实提升驾驶的感知，甚至有人直言不讳地表示，他们推荐的清洗项目我一律不接受，根本就没有什么用，他们就是挣黑心钱。

但说句实话，三元催化清洗真的没有用吗？我认为肯定是有用的何有必要的，但要区别客户的车辆是否需要这么一种服务。另外，我们有多少修理工明白，冬天发动机怠速抖动，夏天容易熄火，是三元催化清洗解决不了的？

对门店来说，如果每天都在向客户推荐营销项目方案，而不知其中真味。把有需要的人放弃掉，把不需要的人营销掉，肌加重客户防范，有不能把我们真正的技术能力让有需要的客户感知，是多么不划算的一件事？

所以当车子的故障很难直接表现出来，让车主感知时，需要我们通过正常保养时对车辆进行检测，用专业性把车子真正的病因挖掘出来。

我们是怎么做的？在十年的时间里，通过定程保养检测真实地展现检测结果，用专业的知识给客户解说，让客户去决断，成交水到渠成。

03.正确认识汽车保养工作

在汽车工业标准的要求下，对车辆进行定时定程定项的性能检测。根据检测结果，恢复汽车原有性能的工作，就是汽车保养的工作。

其中，定时定程定项是指“规定的时间”、“规定的里程”和“规定的项目”，所以汽车保养工作不是换机油，也不是所谓的36项免费检查，更不是用肉眼观察解决问题，而是要通过大量的检测设备和工具运用，才能得到准确的检测结果。

而据我观察，大部分维修企业和门店也用一部分检测仪器和检测模板，但是没把活儿做对；甚至有的门店连检测仪器都没有用过，买来是新的，弄丢了还是新的。

所以车辆检测工作是需要设备支持和基础技能支持的，通过检测得出正确的检测结果，才能知道哪些性能应该去恢复。只要我们能够做到并把问题跟客户说清楚，自然就能够塑造我们的专业形象，也能够让客户明白车子的真实问题是什么，让客户自己决断。

所以我们认为，做高单车产值不是服务项目的推荐，不是营销项目的介入，更不是SA服务顾问完成的工作，而是决定于我们服务的专业度。

接下来我们来分析汽修门店2019年的一些具体数据。这是我们龙泉路门店，位置非常好，房租很高，有700多平方米，共有8个工位，平均月均产值45万，这个数字不是综合产值，因为钣喷和机修产值放在了其他门店。

下面这张图是门店2019年1月-4月、7月和11月的保养数据。其中第三项是增项金额，不代表进店保养套餐的价格。

这个门店保养组有6个人，基本上增项率在63%；增项金额平均在15万左右。在表中，我认为1月份的数字有季节性因素，2月份有春节假期，所以我们看3月、4月、7月和11月的数据。

当3月份的进店是229保养台次，其中我们平均400的保养套餐价格合计是大概8万，再加上增项金额128650元，产值金额达到了20万左右，也就是保养组的6个人做了门店45%的产值。4月是40%的产值；7月份是40%的产值；到了11月份，产值金额为30万元。

这里要说明的是，这个门店的进店保养台次的平均客单价大概在900元左右，平均员工的工龄是3年多，也是保养流程和基础知识运用的最好的一个门店。

而且这个门店总共有20个员工，其中保养组的6人，就占据了门店50%的营收，成绩非常不错。当我们把这个门店的模式推广到其他门店，出现了参差不齐的情况。

这个是三众门店，由于它是一个综合性的门店，所以保养组只设置了两个，每个月的平均产值为55万。其中，平均产值不包括钣喷、保险、审车和美容的营收。

这个门店与龙泉路门店相比，由于店长是销售出身，所以在对保养组管理中，出现了一些问题。但是门店的保养台次并不低，它的增项率和增项金额就比龙泉路门店少很多。

尽管如此，保养组的4名员工，基础上每个月还是能够创造17万左右的产值，能占到总产值的20%-30%。所以，保养组运用得好，无论门店管理的好坏，气贡献都不容小觑。

这是振兴路门店，保养组2组4个员工，月均机修产值为45万。但大家看一下它的增项率，有时高的离谱，有时非常不理想。

如在4月份时，增项率达到了68%，主要是因为它把进店的211台车子的节气门全部清洗了一遍。之前门店的这个项目做得不好，我们在做了突击培训后，4月份的增项产值已经达到了春节前的水平。

所以，专业知识足够，增项是不用发愁的，而且客户粘度也很高。

这是南门坡门店，非常具有代表意义。因为它在2019年3月份的时候，已经濒临倒闭。到了11月份，增项率达到了70%，这情况有一些特殊，就不表述了。

但是中间有一组数据是红色的，门店在4月份增项产值到了93757元。由于门店较小，增项台次是96台，但在全年所有月份里，也是最高的。

这里要讨论的是，为什么门店在4月份得到了提升？是因为我们辞退了原来的保养组，派去了龙泉路门店的两个人。当时4月份保养组的产值是15万左右，已经接近月均产值的60%，与剩下5个月的数据有明显的区别。用好保养组，被再次证明。

这是我们县域市场的门店，只有一个保养组，月均机修产值大约是35万。从数据上看，门店的增项金额不多，增项率却很高，这是因为店长在做数据分析的时候，把快保项目和非易损件类项目未计算在内。

其实这个门店保养组的月均产值基本维持在12万左右，2名员工达到了门店产值的25%，实际≥30%。

我们用5个门店的图标数据来说明，汽车的保养检测工作的重要性。它是把车辆的问题找出来，再把问题跟客户说清楚，让客户自己去决断的过程。这其中，我们不要过于强求交易的过程，做强迫式和推销式交易。

保养组实际上创造了门店35%-65%的收益。这个过程当中，保养组接待了最多的客户。如武定门店的每月机修进店是250台左右，保养组接待了110台左右，占接待量的接近二分之一。

所以，我反复地告诉大家，怎样来提高单车产值，就是通过认认真真地做保养检测，把问题讲清楚，让客户做决断。这种情况下，单车产值提升，客户转介绍率也会非常高。

04.通过员工培训打造专业的服务能力

我们花了2年左右的时间，从话术表达到基础知识，对员工进行了长期规范的培训。因此，保养组员工在基础知识的考试中，得分平均大约等于70分。

用这一组数据来和大家说明是，只要你的基础知识的专业度提升，保养检测工作做得足够扎实，就能同时给客户和门店创造更高的价值。

我们的门店目前还存在非常大的提升空间，因为我们保养组使用的是两年左右工龄的员工。如果是工龄更高的员工，效果会不会更好？

车辆保养检测工作，在门店是个非常重要的工作，因为车辆大量的刚性需求集中于保养检测结果，它也是一个流量入口，当门店保养服务做好的时候，维修产值也会不断提升。

但同样，我们也在这个问题上犯了非常严重的错误，就是一个“贪”字。当保养量大了以后，我们总觉得可以“抡起大刀”在维修项目上薅客户的羊毛。

但其实车辆的维修技术是复杂的，我们的技工的维修技术并不能支撑多种车型的维修，所以投诉质量的事故频出，从而导致我们流失了大量的客户。

这也是我们在快速发展过程中最惨痛的教训，但保养组的建立也是我们最宝贵的经验，不断地吸客、留客，还能创造非常好的信任效应。

这时，我们需要通过大量的基础培训和基础知识的输入，来快速培养员工的动手动脑能力。

在今年的疫情期间，我们针对一个地区的值班服务顾问和技师们做了一个摸底考试，总共18人。其中，79分以上的有10人。

在接受考试的人中，两个79分得的两个人的岗位是技术主管，别人扣3分，他们要扣6分，所以实际分数应该是90分左右。

第一个得82分的人，是一个工龄两年半的修理工，他的小组两个人每个月的产值大约在12万-15万之间。另一个得82分的人，是前台的主管，他每个月创造的个人产值是30万-35万之间。

从上述分析，这几个人实际上创造的产值非常惊人。所以好的员工就是能挣钱。一般的员工，就挣不来钱。这里分析得出结论，基础专业知识得分80分以上的员工，维系了企业80%的核心客户，创造了企业70%的收益。

而这个规律在我们参与“阳光养车”项目培训的企业中，规律出奇一致。其中一个连锁门店的3名员工参加基础知识培训，最低得分90分。后来了解，这个门店每月产值为70万，而这一个前台主管加两个技师，平均每月产值能达到30万。

这里我们想一想，如果所有的员工在基础技能和基础知识的掌握或是表达上，都能达到80分以上，不要说单车产值，总产值也会翻番。

从这一系列的数据和规律上，我们得出一个结论：客户的需求就是对专业服务技能的需求。具体来说就是安全、专业的服务、还有合理的价格。

这种服务里面80%的产值，来源于以保养为入口的快修快保项目。所以只要满足了客户在快修快保范围的需求，单车产值自然会得到提升，所以建设企业的基础专业服务能力是重中之重。

05.什么是专业的检测工作？

这里我们将用“火花塞基础知识与销售之间的关系”的案例来说，我们是怎样做一些项目的检测，达到了什么样的效果。

火花塞是通过侧电极和主电极之间电流的跳动产生点火的装置。火花塞间隙与点火电压的关系是，火花塞的间隙合理，火花塞的点火电压就越高，点火电压越高，混合气的燃烧就越充分。

这时候怎样来判断火花塞的点火间隙是符合要求的？一台测火花塞点火电压的设备，大约需要20多万，对于普通的门店来说，换个火花塞配这么高价值的设备不实际。但是有一种叫火花塞间隙规的检测工具，是可以客观判断火花塞点火间隙的。这在电商平台上大量有货，并且价格只在20元-100元之间。

第一，火花塞的间隙和点火电压的关系，是通过测量火花塞的间隙，判断出火花塞的点火性能是否是下降或者能否基本保持。

只要我们掌握了火花塞的点火间隙标准，了解其与点火电压之间的关系，那么我们再去和客户表达的时候，是不是就变得简单了？

第二，火花塞的病害的正确认识。我在很多门店看到了他们换下来做展示的火花塞，有一个发现。大家在判断火花塞燃烧好坏的时候，往往是看火花塞燃烧的颜色。

我曾听到很多技师在和客户介绍说，你这台车的火花塞燃烧部呈铁锈红，表示燃烧得很好，因而不用换它。然而这种铁锈色的现象就是病害，不是正常的现象。

我们汽车燃烧的是汽油。清洁汽油中有一种保证汽油燃烧性能的抗爆剂，燃烧以后产生的猛化合物残留在火花塞上面就是铁锈色，污染厉害的就是深棕色，更严重的话，将呈深棕色颗粒或黑色颗粒。锰的化合物具有导电性。

导电物质附着在火花塞的主电极还是侧电极之上，都会导致火花塞的点火电压下降，造成混合气体燃烧不充分。

第三，火花塞的另外一种“病害”是电晕现象。在火花塞的白瓷部分和金属接口处有棕色的痕迹，很多技师会说，这个火花塞漏电了，需要更换。但这是火花塞和点火线圈配合工作时留下来的痕迹，叫电晕现象。属于正常！

我们日常工作中的修理工们，会把真正的病害认为是正常现象，这就是我们掌握基础知识不足犯的错误。比如抗爆剂不仅会影响火花塞，还会造成三元崔和氧传感器失效。

所以鉴于上述问题，我们怎样来达成销售？首先我们放弃了3万、6万、8万的营销话术。比如镍合金的火花塞，3万公里更换；双铂金、铱铂金的火花塞6万公里更换，纯铱金的火花塞8万公里更换，因为实际运用情况不是这样的。

有很多纯铱金火花塞，在8万公里的时候，它的点火性能并未衰退。但是有一些燃烧不好的火花塞，在2万公里时，间隙就超过了最低使用的标准。

当我们运用此类的方法，跟户进行沟通的时候，其实根本不需要营销话术。我们只要把火花塞的问题告诉客户，比如正常火花塞的间隙1.2毫米，但他的这只已经到了1.5毫米，电压基本降低了一半，会导致混合气体燃烧不充分。

这时很容易引起客户的共鸣，把问题交给客户去想，车子近段时间的异常表现。此时我们过去刻意的营销套路给客户带来的反感会瞬间消失。即使客户当场不做决断，他也知道了问题所在。同时，这也是我们的责任！

我们门店通过大量的观察，发现大约有30%的客户会主动回头更换火花塞，很大一部分客户在当场就会更换。我们禁锢在过去3万、6万、8万的营销话术里，就改变不了客户对我们不信任的状态。

所以，用专业技术体现出专业形象，客户是认可的。我们在这里通过火花塞的项目来说明，找到车的病因，从专业的角度去化解客户不信任的形态，这是现阶段买方市场的情况下，所有的门店必须要做的改变。而这个改变也是大互联网平台和流量平台，想做而做不到的事情。

怎样去实现客户价值，做深客户关系，我觉得只要我们把基础知识及运用这一课补上情况会大有改观。如果能这样，必定释放出大量车主的真实需求，汽车后市场的年产值绝不是1万亿，而应该是3万亿。因为大街上跑的车辆有80%，在性能上是达不到要求的。

结语「深客户关系来提升单车产值」

这是我接近30年的工作当中积累下来的心得：专业是万千积累的自然流露，不是投机取巧的表面功夫。专业积累足够，在客户面前表现出来的自信和专业的气质，不用伪装，不用掩饰，客户看着很舒服，也会信任你。

我们汽修门店在工作中，最重要的就是具备专业的技术产品和专业的服务产品，只要肯下功夫，在两年时间内会有大的改变。这是长远的解决之道。

做深客户关系来提升单车产值的解决这个课程内容，我认为：客户对我们的信任是源于专业，而不是行业惯性，我们也是时候改变30年以来卖方市场的服务理念了：了解车辆的真实情况并解决问题，而不是简单粗暴地为了赚取利润而不设营销下限。

价格和专业是商业永远的硬通货。唯有以我们的专业知识和专业技术去满足客户需求，才是我们在汽车服务消费里面最大的价值。否则，京东、途虎和天猫将让市场狠狠地教育我们。

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