比亚迪：名列前茅 亦感焦躁

作者 | 普曼小姐

出处 | AC汽车

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疫情之下，整个车市被蒙上了一层阴影。乘用车市供给及需求两端受压，而新能源汽车仍然为渗透率提升主线，影响程度小于行业。

据中国汽车工业协会数据显示，2020年1月国内汽车产/销量为178.3万辆/194.1万辆，同比下滑25%/18%；新能源汽车产/销量为4万辆/4.4万辆，同比下滑55%/54%。（数据来源：国金证券股份有限公司）

01 比亚迪售后的困扰

新能源汽车作为国家战略产业，现阶段基数仍处较低水平，渗透率不足5%，为短期维稳，长期高增长之势。

为了解新能源汽车近期情况，AC汽车联系到2019年“名列前茅”的新能源汽车品牌比亚迪，一探究竟。

比亚迪某区域负责人介绍，目前比亚迪的4S店在售车型分别是燃油车、混合电动车（PHEV）、纯电动车（BEV），前来购车的消费者八成会选择新能源汽车，而这八成中有九成会选择混合电动车。

由于现阶段下，新能源汽车受到电池续航、充电桩普及度、汽车保值率等多重因素的影响，很多顾客仍对纯电动车，持观望态度。他表示，为了获得新能源牌照而又避免纯电动车带来的困扰，选择混合电动车是比较不错的选择。

数据来源：乘联会2019新能源汽车年销量统计

乘联会数据显示，比亚迪2019年年销量共计128564台，新能源汽车年度销量前十中，共占三款车型。其中，销量最高的车型年销量达61551台，同比增长81.5%，排名第二。

本以为比亚迪现状会较好一些，而该负责人也道出比亚迪现阶段存在的一些困扰：“消费者去4S店选购燃油车，购车周期仅需7天。而目前受相关政策影响，提车需要44天左右，而上牌照需要15至20天。也就是说，一般购置一辆新能源汽车，需要花两个月的时间。”

疫情期间来看，比亚迪的4S店与其他4S店情况差异并不大，仅比目前尚未复工的4S店好一些。该负责人告诉AC汽车，“受到现阶段疫情的影响，就某一线城市销量最好的比亚迪某4S店而言，销量已从30%跌至20%，整整十个点。”

就一线城市而言，新能源汽车市场逐步饱和，而比亚迪的经销商逐步增设。这意味着，分摊到每个经销商的份额会开始下滑。

除此之外，该负责人也透露了对于售后方面的担忧，“新能源汽车兴起不过几年，几年下来，车主的新能源汽车的三电问题越来越多。新能源汽车售后的压力与日俱增，售后服务方面，也会遇到更多棘手乃至无法处理的售后维修问题。”

02 售前与售后“判若两人”？

依照该负责人的口径推测，不难想象到新能源汽车售后面临着困境。就事实而言，想要进一步向车企以及相关售后服务方面资咨询新能源汽车售后的具体细节情况，基本上是“天方夜谭”。

目前存在一种有趣的现象，真相往往存在于虚拟世界。网民更愿意在网络上，表达自己真实的困惑与诉求。在网络上搜索后，不难发现，涉及新能源汽车售后方面的投诉问题并不少。

其中，问题最突出的则是电池衰减严重问题。一名叫“我来自张家港”的网友于2020年后不久，在网上投诉某新能源品牌电动车。根据该品牌电动车的官方数据显示，纯电动车充13度电，可续航70公里。事实上，购车使用一个月后，电池实际只能充官方所称13度电的一半，电池衰减度已超30%。

该车主表示，联系当初购车的4S店，寻求解决方案。该4S店给出的售后回应是，不予以更换电池，试图拖过保修期。

2019年年底，徐先生也遇到了新能源汽车售后存在的共性问题。他表示，自购车起至今，已行驶2500公里。

现在，出现电池显示满电的情况下，续航缩水，不足260公里。冬天开空调，耗电量在2KW/H的情况下，续航甚至只有200至240公里。上述情况与购车时看到的宣传完全不符。

另外，购车配套所赠送的安装充电桩，与该电动车并不匹配，导致使用五次充电，但是只有一次可以冲进电。

最终他回应该售后解决情况，称该4S店给出解决方案为，重新安装适配的充电桩，仅解决了充电问题。

一名ID为“蜀黍”的网友称，作为某品牌新能源车主，购车至今共三个月不上牌照，承诺的是一个多月，也没有任何赔偿。办理临时牌照期间，ACC雷达出现两次问题，售后给不出实际解决方案。随后，办理第二次临时牌照，再次出现ACC雷达报警。联系相关售后，已得不到回应及解决方案。

甚至有网友就新能源汽车的购车体验，调侃“售前如皇帝，售后如弃妃”。上述新能源汽车售后案例，作为新能源汽车售后的投诉热点，皆具典型性代表。

03 不要让售后成为车企前进的绊脚石

目前，随着车主体量的扩大，用车年份的递增，新能源汽车售后的问题越来越明显。AC汽车联系到了新能源汽车售后咨询公司，该公司负责人黄明（化名）表示，新能源汽车的售后问题与日俱增是事实。

2019年新能源汽车售后投诉统计图

统计数据显示，2019年同比2018年数据，新能源汽车售后投诉明显上升，并呈浮动之势。在2019年内，1月与3月为新能源汽车售后投诉量最高。6月为投诉量最低。

黄明告诉AC汽车，从2019年新能源车型售后投诉来看，在首保期出现的质量、销量或服务问题占比最多，而这些投诉通常由4S店服务问题引起；另外，占四成的投诉是在保修期间出现的问题车辆；剩余为已过保修期，出现问题的车辆。

“售后方面，车企方被动且普遍缺乏解决动力。”黄明称，近四成的售后问题可在一周内得到车企回复，其余皆由于各种原因，而无法在一周内得到企业回应。

据了解，新能源汽车涉及售后，最容易产生问题的汽车零部件包含：车身及电气、发动机、变速箱、制动系统等。其中，车身及电气、发动机和变速箱为出现问题的频次最高。与此同时，车主容易反感服务态度差，技术不过关，配件等待，“小病大修”，乱收费等。

另外，黄明也透露：“车主对于修车这件事，有自己一条清晰的逻辑。维修是首要需求，如果维修不了，那么赔偿或者退换车是退而求其次。”据相关统计数据显示，车主的诉求很大程度上会受到售后处理态度、效率以及处理方案等影响，厂家应对售后问题更加重视。

数据来源：国金证券股份有限公司

国金证券股份有限公司数据显示，2020 年或为新能源汽车补贴驱动与需求驱动的分水岭。由补贴驱动转为需求驱动，势必更加考验各车企。

前文中，比亚迪负责人已提到新能源汽车售后所面临的压力。此外，他也提到了，目前一些造车新势力的售后涉及维修维保方面交由其他修理厂方或服务方来代理。那么，汽车售出之后，车企又会面临售后信息不对称。

无论是传统车企还是造车新势力，除了造“良车”以外，整合售前到售后环节，方能使汽车品牌产生良性循环。若只注重眼前的销量，就如同只顾上阵杀敌，而后方粮队早已失陷……