门店小参谋丨特殊时期，如何处理来历不明的到店车辆？

特殊时期，针对来历不明的车辆，门店如何处理，才能既确保员⼯的安全，又不伤害客户的感情，同时还要体现专业、认真、负责的态度呢？

⾸先，来历不明的车辆如何定义呢？需注意以下⼏点：

1、车辆状态异常，故意遮挡车牌或者⽆牌照的车辆；

2、驾驶⼈员或车内乘客精神状态和⾏为习惯可疑，神⾊惊慌，有刻意躲闪⾏为的车辆；

3、不在门店客户系统内的车辆，从未录⼊过的车辆，也可以视为门店来历不明的车辆；⽽没有财务软件的门店，依靠平时记忆，没有来过的车辆也可视为门店的不明车辆。

其次，针对如何处理来历不明的车辆这个问题，借鉴行业内两个门店的做法分享给大家。

一、 公示牌+话术培训+安抚措施

具体做法如下：

第⼀步：巧妙利⽤门店公示牌。开业后，在每个门店的车辆进场处挂上公示牌，公示牌上只写两个信息，⼀是本店刚开业，受疫情影响，部分员⼯还未返岗， 因此门店⼈⼿不足；⼆是因为⼈⼿不够，所以本店暂时只针对会员服务，请客户谅解！

第⼆步：对服务顾问、接待⼈员、现场主管等⼈员做好话术培训，确保每⼀个岗位的员⼯能够统⼀话术⼜能让员⼯在⾯对来历不明的车辆时，能够统⼀、从容、友好的应对，并能清楚地告知客户，门店的实际情况；

第三步：做好拒绝客户后的客户安抚⼯作。在拒绝对来历不明的车辆客户提供服务之后，⼯作⼈员向客户表⽰歉意，并送上⼀张“免费洗车卡”，邀请客户⼀个⽉后，等门店⼈⼿充⾜时，再来门店免费洗车和体验；

通过这 3 个步骤，这一门店既友好拒绝了为不明车辆提供服务，降低了门店安全风险，又为被拒绝客户的再次到店，埋下了伏笔，可谓⼀箭双雕。

二、专⼈专消+登记备案+外场等待

具体做法如下： 

第⼀步：设置专⼈接待车辆，设置喷雾型车辆外消环节。⾸先安排专⼈接待车辆， 并在车辆泊车处设置喷雾型消毒流程。在车主未下车时，先对车辆的外部进⾏统⼀消毒除菌⼯作。这⾥需注意的是，⼀定要选⽤正规的、不伤车漆的车外消毒杀菌产品；

第⼆步：启⽤登记表帮助询问信息，对来历不明的车辆信息进⾏备案，根据询问的具体情况灵活应对。

在给客户本⼈做好消毒防疫、体温检测等措施后，接待⼈员和客户保持⼀定距离，借助登记表逐项询问客户信息，并进⾏备案，告知客户“应公安机关要求，门店为客⼈提供服务必须要经过现场询问备案和健康检测环节，这也是为了保护每⼀位客户的安全，请客户理解”。

检测或询问后发现有安全风险的客户，协助客户到社区或者医院备案并做进⼀步检查；询问后⽆明显问题的，通过标准流程确认安全后，再提供相应施⼯服务；

第三步：提供外场等待区。在门店户外空⽓流通的地⽅设置疫情期间临时等待区，让客户在户外等待交车，降低室内感染风险。

从以上三步可以看出，针对来历不明的车辆，第二个门店的做法并不会⼀⼑切地“拒绝提供服务”，⽽是通过设置专⼈接待，做好车外车内，以及客户本⼈的消毒防疫⼯作，再配合登记询问的标准流程，筛选出⼀部分客户提供相应的服务，又在服务过程中，通过提供外场等待区等⽅法，进⼀步降低安全风险。

以上两种处理⽅式，供广大后市场朋友们借鉴。如果您有更好的处理⽅式，欢迎您在评论区留言，我们汽车后市场一家人携手共同战“疫”，共渡危机！