AC汽车直播 | 车享家夏军：用户为本，运营为根

12月2日，由AC汽车主办的“逆势向上 | 2019第四届中国汽车后市场连锁发展论坛”活动中，车享家CEO夏军先生以《用户为本，运营为根》为题，发表演讲。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经删减，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

夏军：行业的“冬天”，汽修人应该做些什么？

现在流量越来越贵了，很多同行应该能感受得到，车享家就这一问题谈一谈看法。

过度追求流量 行业价值被低估

行业普遍缺乏流量的论调让很多从业者乱了阵脚，用户需求多元化，让大多数人感受到了行业越来越难做。但是对于处在这个过程、这个阶段的用户来讲，他们实在是太幸福了，因为我们有很多违背商业规律的打法在讨好他们，我们的服务价值被严重的低估。

精益求精是未来的追求。很多人引流做补贴，打价格战，这样的做法有些不妥。所以车享家这几年越做越低调了，前段时间我们把PR部门撤掉了，没有意义：造势、讲故事，讲给投资人听，投资人也不再买账。很多小B他自己不可能讲一个平台故事，是不是急着站队，急着翻牌，让别的品牌做背书，我的建议也是要慎重。

车享家经营不易，也不是做成一个很强势的面向用户端的服务品牌。但是就算这样我们也不愿意轻易愿意把车享家的门头放在某一个小B端上，我们对于品牌整个塑造培育期都很看重。时间资源是有限的，所以还是会回到原来的观点上，聚焦根本。车享家服务用户的价值主张有三个关键词：一个要叫专业，专业我认为主要是我们员工的技术能力，实际上这也是我们这个行业的困扰，我会前跟大家也在沟通这是我的一点切身体会，目前中国这个市场所有人都很浮躁，都想一战成名，都想一夜爆富。一线员工刚才胡锐讲99%的技术是打引号的，确实需要时间需要耐心。

举个例子：你对用户好用户有的时候不见得领情，你的配件是正品的，这一点车能体会到，而车主不一定会体会到。他不会马上感觉到你的好，所以需要坚持，有的时候要耐住寂寞和不领情。便捷就是我们在线上，因为车享家一出生的时候一开始叫O2O后来叫全渠道或者是产业互联网，我们用移动互联网的工具跟用户建立了实时动态交互的连接，所以线上一定是触手可及的，线下我们就是服务周边三公里，所以社区化的做门店的网点布局，可信赖这也是我们希望让我们的价值主张逐步真正的让他成为用户消费的感知和体验，让车享家的服务和别人不一样，有差异化。刚才大军总也在讲这个市场缺品牌，缺服务品牌，所以我们三军的理想是一样的，我们都想做面向C端的服务品牌，用户才会跟你建立真正相互信赖的关系。

信赖是原动力

关于信赖，我们一切从用户需求出发，以满足用户的目的为中心，为什么以满足用户的目的为中心，中国大量的车主本身是不懂车的，有些所谓的需求，他的需要并不代表是他真正的需求，还有很多他的需求他自己是无法主动感知的。

作为企业服务专业的品牌你应该有这样一种能力去判断这个用户的需求，而且你应该在最最需要的时候告诉他这个需求现在是你需要的，所以以用户的目标为中心。要改变被动的等用户上门，这也是我们原来传统这个行业的常态，好一点的店长拿个小本子记一记，到时候跟用户做一些客群关系的维护，我们要主动的邀约用户、关心用户，从千篇一律的当然连锁化要抓标准化，服务的一致性，但是这是最基础的东西，到怎么样围绕着每一个车主叫千人千面，这个车主的概念完全人格化了，就是张三、李四，什么车，什么车龄，什么公里数该提供什么样精准的服务，我们来提供。

从需求出发 为客户服务

车享家就是让用户该来的要来，该做的要做，通过我们的APP一些线上的渠道，也就是在线的方式能够让用户接触到，了解到他在特定的场景、特定的阶段应该要去做的汽车服务相关业务，所以通过这样的一种方式，车享家一开始的时候就建了比较强的中后台的能力，把所有的用户的消费习惯、行为数据都做了沉淀。

我们做建模，通过算法我们系统会自动生成对每一个用户的消费、需求的这样一个触发，我们通过线上和线下，同时的去触达用户，当然目前还是以线下为主，我们的用户一般来讲你纯粹用电话，陌生的电话他还是很抵触的，如果我们店员主动关心还是比较乐意接受的。基于这样一种用户邀约的项目操作以后，整个到店频次目前我们也是实施了半年，提升15%，我们整个工位利用率可以提升25%。

在店用户因为你邀约或者他自己有服务需求的时候主动到店，最终是到店情况下怎么样让用户来该做的要做，所以这也是我们后台的基于数据形成了用户需求模型，我们在员工的工具我们有一个（英语）端，基于用户潜在需求的分析给出一些建议，让门店店长也好、员工也好和用户做一些必要的沟通，来帮助用户做该做的，这些推荐也是基于气候、地域、节假日这些状态。通过这个项目以后我们消费频次也是提升20%，客单价同比提升18%。

汽车服务业本身就是一个熟客经济，特别是像车享家现在以社区店为主的服务形态就是服务周边三公里，慢慢的由生变熟，我们认为这就是熟客经济。我们可能更要专注于把存量熟客服务好，而不是盲目跟着那些所谓的线上的去做引流，而且事实上在目前这个时代其实流量经济时代已经过去了，我不知道各位有没有机会接触，我最近也在接触一些天派从互联网出身的，他们比我们地派更加焦虑，他们也想拼命转型往线下走，在汽车服务业流量越来越贵，在汽车服务业已经没有流量概念了，这是我的看法。

所以车享家一直是基于跟用户建立一个长期的相互信赖的伙伴关系。通过三个阶段实现：第一个阶段用户第一次到店可能从洗车开始，怎么样通过你的服务来跟他建立，让他觉得安全；第二阶段用户就会得到一种你的服务交付最后达到他预期的，这就是连锁应该给他的满足感；最后这个阶段其实用户是已经把你当做了他的车管家，他才会愿意把车相关的事情都交给你。

从业者一定要聚焦根本，用户为本，只有跟我们的用户一起成长，我们才会实现逆势向上，车享家愿意跟各位同行一起合作，一起交流，一起成长。

谢谢大家。

本次活动特别感谢以下单位的支持：

主办单位：AC汽车

合作伙伴：统一石化、新康众、北汽好修养、京东汽车、中驰车福、零公里润滑油、车通云、车工坊、上汽通用汽车德科配件、正大富通、F6汽车科技、快准车服、三头六臂、甲乙丙丁、邦邦汽服、精友科技、巴图鲁、蓝点、凯恩滤清器、森萨塔科技、大盒子智能洗车、江南模塑、小虎科技、开思、驷惠科技、趴趴派客

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