AC汽车直播 | 平安产险4S店C云平台廖英：汽车生态数字化

12月2日，由AC汽车主办的“逆势向上 | 2019第四届中国汽车后市场连锁发展论坛”活动中，平安产险4S店C云平台项目组高级经理廖英以《汽车生态数字化》为题，发表演讲。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经删减，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

廖英：尊敬的各位来宾，大家中午好。我是平安产险的廖英，非常感谢AC给的这次机会。我们平安产险目前主要的客户量70%都是车险的客户，所以我们也一直在汽车生态方面探索。今天给大家汇报的主题就是汽车生态的数字化。

这两年数字化是非常紧俏时尚的话题，我们平安产险战略目前也在向数字化转型。我们的目标是打造国际领先的科技型产险公司。一切的根源我相信大家都能达成共识是以线上化作为一个基础，用线上化实现我们的互联互通。从2014年开始我们整个产险都在向线上化做转型。整个现在销售的模式是线上为主、线下为辅来促进整个经济的搭建。我们平安产险内部有七大渠道都在往线上做推移，包括我们个人客户、团体客户也在向线上做转移。一方面我们在线上功能上实现了全覆盖。另一方面我们是确保我们自身的队伍，包括我们客户的全旅程数据在线上做集成和交互；包括我们从获客开始销售、理赔和续保都在线上做记录，确保我们全触点打通和数据记录，只有做到数据记录才可以在数字化转型上实现我们的目标。在数据化上我们内部理解是了解数据的核心是认知客户、理解客户，比客户本身更懂客户，真正做到千人千面去想他所想。所有服务的提供不是以我们有什么去推服务，而是以客户想要什么去精准触达和推送我们的服务。所以整个内核这几年都在做数据中台的搭建，包括客户画像、数据建模等等搭建。发展到现在我们认为目前我们数字化的能力其实已经具备了一定的基础。从我们个人六大库和产品五大库的数据我们可以看到目前我们的行业数据已经积累了21年的保险行业数据，覆盖了2.27亿的驾驶员，覆盖了2.29亿的车辆，我们通过一系列的数据为全渠道和全场景覆盖我们应用。

最核心的环节其实是我们的生态化，因为生态的底层一定是我们的场景，只有打造丰富和全面的场景我们才能留住客户、黏住客户。一直以来我们是以服务和体验为导向，通过平安的科技能力去做加持，覆盖客户在看车、买车、选车、用车包括在修车养车方面去做应用，真正实现海纳百川应有尽有的车主生态圈。这种生态圈的打造我们认为有两方面的线上平台去作为核心依托，一方面是我们平安好车主，后面我们会有一个介绍，通过好车主来触达我们C端的客户，去服务我们C端的经营。在B端上我们也在搭建车商的C云平台，跟车商一起经营和服务好我们的客户。

平安好车主是从2014年上线，第一年我们注册用户量已经突破了一千万，截止上个月我们平安好车主注册量已经达到了8800万，绑车用户达到了6千万，现在的月活量达到了2200万。经过五年迭代，目前平安好车主的服务功能已经涵盖了包括我们的道路久远、车损测算包括ETC还有一系列高频的客户必须使用的功能现在已经涵盖了七十余项。这一块目前因为我们好车主APP是以保险作为开端，这一块在车主的APP上是低频的行为，这两年我们从保险和车服务和车金融做转型，不断提升我们的产品和运营，提升整个好车主的活跃量和用户量。现在平安好车主也打造了非常快速的流量入口，这是我们整个平安车生态未来赋能B端客户、赋能车商包括我们修理厂各个门店经营客户的基础。

第二方面我们在B端平台的搭建上我们也希望通过为车商还有我们的修理厂搭建一站式平台，共同经营我们的客户。因为今天会议的主题是“逆势而上”，在这样的经营困境和压力下我们都在寻求改变和突破，那目前的话我们整个车后市场也存在着很多的诉求，包括维保流量上升、产值点提升包括我们车商有获客压力和成本提升的压力，我们希望通过这样赋能来给车后市场更多的助力和支撑。

三方面的助力，一方面是实打实的，我们要实打实给合作伙伴一些真正的好处，提升他们的营业收入和利润，第二方面助力他们效率提升和风控的改善，第三方面是真正的优化他们的成本。

车商C云平台我们目前已经完善到车商保险服务的平台，目前已经覆盖了包含车商和修理厂达到三万客户的覆盖量，在报价出单上我们的询价机器人报价单量已经超过了十万，我们的续保线下跟进58%困难件，在推修率实现了55%，我们在赋能上给新车帮卖和服务、金融上去做赋能。

在赋能新车销售商，我们一方面有19年的全量积累，另外我们有线上和线下的数据积累，我们通过挖掘精准将客户引流，我们从车的轨迹可以看到今年我们拿了2019年的全量客户数据，整个市场新车销售还是以高端车逆势而上的。我们看到这里面品牌差异非常大，最高品牌置换率目前达到了21.4%，从其他的比如说低端品牌向高端品牌迁移之间品牌差异非常大，地区差异也非常大，包括我们的主机厂和经销商帮他们拟定更好的营销策略，获取更多的流量和客户。目前我们整个数据平台上显示换车概率当中35到40岁的人换车概率更高一系列的数据都可以帮助我们B端客户做更好的价值挖掘。

我们从整个销售的业绩可以看到从2018年10月份帮卖的平台到目前的点击用户量超过了200万的客户流量，产生到效的到店线索达到了13万人次，这样的数据基于线上队伍相结合的方式去促成，目前的成交量土地六万人次。

另外一方面在服务方来讲服务引流上也是我们整个会场核心的主题词。这里精准就是关键，精准找到人，精准在对的时间和对的场景里面精准的推送他想要的服务，并且确保精准的触达客户，我相信这是缺一不可的环节。所以我们这里举了一个案例，以我们某甲二级机构的数据为例，我们将客户做好车主的分群，聚焦核心客户分类以及他们26项的服务敏感和服务偏好的标签，做客户画像的细分。这个二级机构做到了494种客户画像区分去匹配不同的需求。在全生命周期的不同场景里面去挖掘客户在每一个点上想要的服务。这里面更重要的一个环节是我们将这一块的需求跟线上数据动态需求进行多轮迭代和多轮复销推进才能确保客户的行为是精准的，他的需求是我们可以实时捕捉的。因为客户需求在不断变化，所以必须要用多轮复销的方式探寻客户当下需求是什么，包括下一个阶段某一个节点上真实的需求是什么，这样才可以精准触达客户。因此更重要的是需要我们跟修理厂和车商去做合作，去开发和包装更好的服务礼包和服务方案给到客户，满足他们相应的需求。

整个服务方案在今年1月份上线以来帮助车商和修理厂引流的服务到店人次已经超过87万，最高我们达到了18万服务引流的次数。前面讲的新车方案和服务方案讲的都是实打实帮客户达成经营业务和收入的提升，在整个效率的提升和风控的管理上，希望通过数字化智慧售后打造帮助他们数字化转型，我们4S店有一个明显痛点，维修和事故车的管理没有打通，数据没有打通、管理没有打通、流程没有打通，这样的情况下我们的效率和我们经营的效能是受到衰减的。我们通过事故车的服务管理将事故车的线索售后维修并且理赔进行全道路打通提升效率。第二我们通过定损单、工单、领料单、结算单四单打通，数据共享。另外我们希望在智慧车间可以达到进店提醒，离店管控，工位智能调度，空闲时段促销引流，还有透明车点。我们希望做到零配件全生命周期管理，供应商、车商、保险公司、回收机构和再造工厂整体连接，我们希望做到资产管理数据化、库存管理数字化、人员管理数字化以及风险管理数字化。

还有在赋能方面第三个关键词就是成本的优化，目前我们跟金融一站通一直在规划打造的项目是线上多供应商配件共采的比价平台，我们希望将线上修理厂的整单采购变成分单采购降低修理厂采购成本。目前修理厂的配采体系因为单家供应商很难满足修理厂整体的采购需求，这当中有非常多烦琐的比价或者是调货的过程。我们跟金融一站通希望通过搭建线上平台的比价平台，改变我们的现状，将我们比价从后端和前端往线上转移，通过广泛集采结合我们优质供应商来源丰富询价渠道，降低我们采购成本，并且提高我们的效率。这是我们现在正在规划的事情。

今天的介绍就是以上内容，因为在整个汽车后市场的研究上平安一直也在路上，也期待与更多的专家和更好的公司有进一步的沟通和协作。谢谢大家。

本次活动特别感谢以下单位的支持：

主办单位：AC汽车

合作伙伴：统一石化、新康众、北汽好修养、京东汽车、中驰车福、零公里润滑油、车通云、车工坊、上汽通用汽车德科配件、正大富通、F6汽车科技、快准车服、三头六臂、甲乙丙丁、邦邦汽服、精友科技、巴图鲁、蓝点、凯恩滤清器、森萨塔科技、大盒子智能洗车、江南模塑、小虎科技、开思、驷惠科技、趴趴派客

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