AC汽车直播 | AC汽车陈海生：数字化视角看中国汽车后市场发展趋势，暨中国汽车后市场连锁发展调研报告

12月2日，由AC汽车主办的“逆势向上 | 2019第四届中国汽车后市场连锁发展论坛”活动中，AC汽车联合创始人兼主编陈海生先生以《数字化视角看中国汽车后市场发展趋势，暨中国汽车后市场连锁发展调研报告》为题，发表演讲。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经删减，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

陈海生：谢谢大家，谢谢苏主任刚才精采的发言。昨天我们做了连锁百强的调研，我们先把调研结果跟大家做一个分享。为什么谈数字化？大家现在谈数字化的时候有几个问题，第一为什么要数字化，第二站在谁的角度考虑这个问题，第三有些东西能不能数字化尤其是在我们这个行业。所以这三个问题希望在我接下来的分享中给大家带来不同的思路或者是我们一起来思考一下这些问题。

昨天我们刚刚颁布了第四届中国汽车后市场连锁百强名单，我们每一届名单里有十到二十更新的这么一个步骤，基本上我们今年有超过四百家的企业筛选，最终在143家入围，经过投票我们选出了一百家，这一百家还有二十家单项的区域连锁人气奖还有具有投资价值的奖，我们希望把品牌价值塑造出来让上下游加强认知和沟通合作的效率。

一百家我们做了简单的分析，TOP100的企业门店数量大概1.4万家左右，直营店数量4700家左右，加盟店9500家左右，零售额208亿，苏主任这个行业跨了很多行业，说明我们这个行业还是有很大的发展潜力，而且我们属于初步阶段，这还是很可喜的情况。

做了简单调查，现在简单的情况是什么车主在门店的维保数量在下降，但是营业额是上升的，他们的门店增长数据业绩增长主要来自于新客户，新客户拉新引流依然是单向考虑的主要问题，但是这个是不是可持续我们接下来探讨。这是我们当下对很多互联网企业包括流量的叫什么焦虑或者是饥渴，这是反映了一定的数据。对2020年的发展相当多的是不乐观，乐观的只有41%，所以对明年的发展不确定性因素会更多，这是我们调查的第一个反馈。

第二个就是连锁百强发展制约因素是什么，现在我每年都在调查，我记得去年排在第一位的是人，今年是成本。反映出我们企业在单向的环境上企业盈利质量遭遇了挑战，这是我们企业接下来要解决的问题，需要重点思考的。第二和第四还是人的问题，说明我们这个行业还是具有这样的问题，刚才苏主任讲连锁发展的核心带动还是在人效和人本身上。

第二个调研结果就是如果我们企业要发展的话你的动力是什么，如果明年要进行扩张，动力还是客户，有更多的客户，还是回到前面讲的流量这个层面，讲的客户这个层面。所以在这个话题上我想问是否会加强跟一些有客户的、有大量C端车主平台的合作，连锁平台可能质量好一些所以40%不考虑，我跟很多老板交流过，他们觉得线上会拉低价格，本身成本在上升，再拉低价格对他们是很大的挑战，所以连锁企业有很多不考虑，但是还是有一些考虑的，这个数字每年都在变化，关注这个比较有意思。

另外，今年我们跟老板交流的时候有些老板说今年到了考虑要不要站队这个问题，我们今天下午还有一个圆桌讨论这个问题，后面我也会进行一个简单的分析，具体的分析框架桂大家参考，我觉得大家也可以思考一下要不要站队，包括品牌上下游都有。

谈了这么多其实我们连锁百强的调研里面大家最关心的问题就是客户去哪了。客户的进场还是想把客户的流失也好把2018年下半年开始很多企业服务企业都跟我们反馈客户流失下滑，断崖式下滑。我们的调研问卷反馈车主的维保间隔时间拉长了，前几年家庭开始买私家车的时候基本上五千公里以下会保养，但是现在五千公里保养占了16.7%了，基本上都在八千到一万或者五千到八千，这个数字随着消费者对车辆认知越来越多，车辆回归到交通工具的属性，我相信这个数据可能还会往上增长，现在商用车的公里数到了八万到十万公里，乘用车不会这样的。

我们新车销量下滑从2018年到2019年下滑很严重，有专家说接下来还会下滑10%，原来的主机厂和4S店不是那么重视的，他现在会加大这块力度。我们越来越看到主机厂推新车会说两年、三年免费保养，这个在之前是不可想象的，这是我们客户外部环境大的变化。

但是，更多的大家觉得我们客户都被平台拉走了，但是我们一直在问一个问题，我们看到客户在往平台上走，但是我们要问一个问题是这些客户会不会更进一步往平台上流失。我们对于连锁百强企业做了统计，我们分为四个第一是独立售后连锁，这个占的数量是最大的，第二是主机厂体系，现在有越来越多的主机厂进来，第三是零部件体系，第四是互联网平台体系。我们可以看到互联网企业平台线下连锁店虽然数量比较少但是增长速度达到百分之百，这个为什么会这样？结合刚才一开始提出的问题我认为或者是第一个是美团网王兴说的线上的信息比物流各方面速度跑的更快，所以效率更高，过去几十年的发展证明一个道理，凡是可以被数字化的领域都会被电商化，都会在这些领域诞生出大的平台，这些大的平台可能只有电商像阿里、京东、拼多多，服务电商可能就是美团。那为什么会这样？因为他们自己这些交易是商品的层面，像餐饮零售也是卖商品，虽然加了一些配送的服务但是还是商品，这些领域可以快速线上话。所以美团王兴讲这句话的时候他想产业互联网应该是供给侧数字化，但是我们想我们这个行业其实需求端的数字化还在刚刚起步，这个刚刚起步造成我们互联网企业、互联网平台我们讲的京东、天猫造成了他们的快速化增长，这个只是在汽车换油补轮胎这个层面，在可标准化的项目上就成功了这个大的平台，我们认为这个数字化汽车服务的东西太多了。洗车换油补轮胎在国外只是产业资本，他的天下擅长的地方，但是中国因为互联网对它产生很大统计，但是对于线下企业来讲一方面造成了实实在在的影响，但是另外一方面给我们带来了潜在有益的东西。比如说SaaS系统越来越成熟，我们昨天做了调研我们连锁企业里面只有7%不用SaaS系统，有了SaaS系统之后我们可以搜集客户更多的数据，有利于区域扩展，受互联网企业冲击最大的是主机厂和原来的零部件企业，区域连锁要着重看哪些可以数字化。

如果数字化成就现在后市场电商领域的平台，如果我站在门店端来看数字化有什么特点。首先我们看门店，门店在阿里里面叫场，场我们原来叫成本中心，但是后来我听阿里内部的交流讲我们对于场的定义应该不仅仅限于成本中心，应该是流量中心。因为现在电商发展再快可能占整个市场的份额可能就10%，最高也不会超过30%我相信，所以更多的是在线下。那线下为什么做不好呢？因为线下接触的客户没有线上化。线上化的好处是什么？你在线上跟客户运营的时候接触的频次可以增加，接触的频次增加可以促进你成交的概率和几率，如果你没有线上你只是被动的服务。早年汽车领域很多门店都不知道下一部车什么时候来，来的是什么车，他的需求是什么，他需要什么配件，我的人员能不能修，这是一个最大的问题，到现在可能到了现在这个阶段因为互联网起来了或者竞争激烈之后企业开始主动出击了，主动营销、主动服务。但是这个主动服务因为还有一个问题，因为我们对车的不了解我们还是在产品化、可视化，跟电商一样的，洗车、轮胎、保养，让消费者容易感知的地方去做一些营销，而且这个营销很容易造成过度营销，这是当下主要的矛盾，我们线下企业和电商平台主要的矛盾，我们线下的企业肯定抢不过线上的，但是我们认为这个行业应该往精准服务靠。

我们站在门店角度看数字化服务这个阶段。我们分为两个阶段，其实有三个阶段，第一个阶段是商品为主的数字化的1.0阶段，就刚才讲的用品、洗车、换用轮胎。第二阶段像苏主任说的他很多东西不知道线下怎么买，其实如果是懂车的车主其实也也不知道，这个需要车辆到了门店之后通过检测才能得到的数据，这个数据如果我们门店或者连锁体系数字化之后跟客户建立关联，在线上跟客户沟通，不断的精准沟通的话我相信会大大促进我们门店的成交率，而且这个数字占我们门店营收比重会更高。所以我认为我们线下营销企业应该扬长避短，不要跟线上平台拼，我们应该挖掘目前阶段还不能被线上平台数字化的项目，这反而是我们线下门店的优势。我们把这个叫做服务为主的2.0阶段。

3.0阶段可能是智能汽车，因为车联网相关的方面，当一个车要更新的时候后台自动发起这个数据，这个数据直接到总部去了，到厂家的平台去了。这个时候客户的需求数字化了，厂家后台本身天然就有了这个数据，但是我相信到这个阶段还有一段时间。如果站在门店角度看的话我觉得数字化的2.0阶段是门店大展身手的好机会也是门店优势之所在。去年的时候我讲了一个主题，就讲未来是要站在运营用户的角度去思考，我觉得今年应该更进一步，如果我们站在门店的角度思考的话我们未来除了运营用户我们更多应该关注车、人加车，如果我们像过去只关注人会产生过度营销，如果我们未来关注人加车的话会有很多数字化的需求，针对这个需求对客户进行精准营销，而且会增加透明度。比如说检测结果在线，比如说根据检测结果制定维修方案，维修方案透明，交给车主选择，哪些关乎安全你应该做的，哪些单价可以不做但是到你需要的时候你应该去做的，车主可以选择，这样一定会产生信任和口碑的效果，这才是我们线上应该做的事情，也是我们接下来我觉得在往后竞争五年甚至更长时间里我们线下门店应该发挥优势的地方。

我们跟一些老板沟通说我20%的客户贡献了70%以上的盈收利润，我们根据连锁百强调研也是这样的，新客户是第一的，但是老客户单车产值提升也是第一的，我们前面讲到车市的增长速度在放缓。第二但凡是连锁企业我认为在这个区域开了三年以上、五年以上，在三年、五年以上我不认为周边还有很多新客户可以被你挖掘出来，这里你应该考虑老客户怎么挖掘，老客户怎么挖掘还是在上面，车辆更多关注人到车，车的很多需求数字化。我讲我自身的体验，我自己在线上下了单去线下店维保，因为线下店的生意太多没办法对我车进行检测，如果做的话技师无法休息因为他的流量太大了。如果我到你这个店技师说我需要什么服务给我开什么服务，相当于我到医院告诉你我得了什么病我开什么药，这是不合理的，你应该看还有哪些问题需要关注一下，这是核心，这是站在车主角度考虑的，这个可以让消费者放心带来口碑。

还有为什么要关注长龄车，从通常角度来讲车辆六到十年是重技术更换的高峰期，这是我们线下大展身手的好机会，我们要转化我们的经营思路，要经营好老客户，挖掘新客户。

这个图表是去年讲的，我今年再讲是因为我认为平台是跟其他市场部一样的所在，平台积累大量的用户，有的平台说已经积累了四千万用户了，这是他们的优势，我们线下门店的优势是我们有履约能力，他们一定会渗透到线下，如果不到线下无法把用户真正黏住也无法把客户经营好。这里存在一个什么情况，我们线上平台和线下门店什么时候以什么方式融合可能是值得关注的点。我们去年看的时候很多做认证，但是认证的时候可能也会遇到挑战，所以接下来加盟可能是2020年的核心，包括更多的重点，包括后面可能会有投资。所以这里面我认为需要我们关注的是线下门店和平台之间怎么如何，平台会不会也做更多的站在门店角度思考问题。

我们刚讲到需求端的数字化，其实供给侧的数字化我觉得是平台现在的供应链企业连锁企业的发展核心，2019年基本上头部的供应链企业都拿到了投资，而且投资的金额会越来越大。这个为什么这样呢，其实也是我们以美团的案例为主。美团有了大量C端之后有了五百多万的商户之后他开始做B，他开始做美团配送，美团配送2C的，美团的SaaS系统，跟我们行业是一样的，他围绕着小B端开始进行。我想我们平台的迟早走到这一步，为什么这么做，讲到原来的问题，整个行业的数据是不通的，不通造成了效率低，这个效率低信息不通导致资源错配导致我们的效率低下。这样的情况用供应链的方式解决，供给侧数据解决往往是更有优势的。

还有关键的是投资为什么这么好看中了我们供应链企业，我想未来还有更多的投资，为什么？我们这个企业上游是分散的，下游是分散的，中间端大有可为。另外我们供应链企业毛利率很高，站在其他领域能达到10%以上的毛利率应该不高了，应该很少在其他领域，或者是净利润很少，我们这个企业还有很大的进步空间。另外如果投资线下门店未来核心是什么？第一是履约能力，第二是售后服务能力，第三是产品满足力、产生覆盖力。我们怎么样有效管控用户的需求，怎么样及时满足他同时提升自己的效益，这是未来线下网络布局越来越高，你配送时效越来越高。我们讲同样是生活服务领域58同城跟美团的市值相差八倍多，为什么？因为美团有线下的履约能力，58同城没有。这个市值相差这么多，未来资本要看供应链领域一定是看你线下履约能力强不强，是不是比别的竞争对手更高效。

供应链往下发展以数字化为核心用无形的东西连接门店，实现了数字化才有更好资本化的入驻。这位我认为连接数字化，我们2019年看到一个现象供应链平台都在做自己的SaaS系统，这个SaaS系统会把门店端的数据都连接上，有利于他做库存分析、周转分析做热销品、畅销品分析，但是带来一些情况原来区域的经销商可能担心我客户如果用了你的系统相当于我所有的价格体系都在你面前很可见的，几乎就是透明的。所以我们2019年看到在区域维修的经销商促成下面想着跟平台看，先从数据层面隔断，这个事情非常有意思，接下来维修联盟可能在中国有一个不管哪个主体来做可能有一个比较大的发展。

所以如果是说看到前面的数据，当然我觉得数据化还有技师层面的数据化，因为技师的数据化会导致我们门店有了车辆很多数字之后我们怎么样促成他的成交，如果技师没有很好做的话会影响你的成交。如果我们展望未来五年前汽车供应链企业基本上没有雏形，但是五年后怎么样？我们看国外市场基本上几百亿美元以上，中国市场这么大中国汽车今年的保有量应该是超过美国了，美国是2.6亿，中国是2.8亿，我相信中国的汽车保有量一定会超过美国，这里面一定会诞生大量的供应链SaaS公司，无论你否认也好不承认也好，这里面一定有这样的机会出来。

所以我们想未来可期，但是当下的挑战也是痛苦的，为什么痛苦？因为我觉得需要转变我们的视角，发掘我们的优势所在，扬长避短。有一句话是马云说的，他说十年以内能做成的事情他都不太感兴趣，意思是太容易的事情他不愿意去做，短期内能成功的事情也不愿意做，我觉得他就应该投资汽车后市场，从这个角度来看我们汽车后市场后面应该还是属于以线下为核心的，看谁能把它数字化，通过数字化挖掘客户更多需求，通过人员能力提升促进我们成效、促进我们效率以及促进我们能效。这是我主要强调的核心。

所以我最终总结一下，如果我们在座的老板们还在焦虑不妨看看我们在经营客户层面怎么样把线下的客户延到线上经营，在线上经营同时挖掘他更多的需求，这样我们就不会再焦虑。如果要这样做你必须要有长期价值的心态从长期的角度经营。

最后总结一下，新手往往败在常识上，老手往往输在趋势上。所以我们在座的老板不要用过去十年或者几十年经营的理论思维看现在的自己，旧的地图找不到新的世界。我想通过一个简单的分享引起大家的思考，我也祝愿大家所有的老板们能找到新的世界，我们一起逆势向上。

谢谢大家。

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