2019/8/22 10:23:04
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“以目前整个市场状况来看，售后企业想要提高进厂台次的阻力依旧非常大。门店想要生存下去，如何提高单工位产值，便成为我们攻坚的方向。”惠中车生活总经理——刘文超在接受AC汽车采访中说道。刘文超在1988年大学毕业后，通过从事汽配外贸工作，积累了丰富的后市场资源。1993年，刘文超认为时机成熟，决定自主创业，并成立以汽配交易为主的惠中车生活品牌。2003年，刘文超观察到，河北廊坊汽车保有量虽在增加，但当时政府并没有将汽修店列入社区发展规划，导致当地汽修服务终端行业出现较大面积空缺。为了满足当地汽车消费者对车辆维修保养的需求，在经过一段时间筹备后，刘文超决定在惠中车生活原有汽配贸易模式上往售后维修进行转型。截止目前，惠中车生活在廊坊地区共设立了2家门店，共计18个工位，员工团队达60余人，2019年上半年完成营收超1200万元，单工位平均月产值近10万。根据刘文超介绍，惠中车生活成立至今共经历过2次较大规模的转型。其中，第一次售后维修转型，门店的维修服务主要基于原有上汽大众等中低端品牌的零配件供应体系，做一些买配件送安装的服务，但随着客户需求不断的提升，惠中车生活决定在2011年开始，淡化零配件销售，正式转型进入汽修行业。经过思考，由于低端车维修利润较低，刘文超最终将企业重心放在了豪华车专修上，首先摆在刘文超面前的问题就是客户来源。为此，刘文超按照4S店标准扩建维修服务厂，并拿下中国一汽特约维修站授权，同时与北京安莱汽车技术研究院合作，双方共同在廊坊当地推出“汽车文化节”活动，定向邀约廊坊当地高端车车主进厂体验，并提供各项免费检测、洗车等服务。
此外，刘文超认为，在门店服务区域内，做好服务体验是后期客户转介绍及通过口碑新增客流量的关键入口。目前，惠中车生活所有服务及门店管理均采用6S管理模式。刘文超表示，油水不落地，保持良好的工作环境是基础，其次，在维修体验方面，惠中车生活对消费者做出3项承若：客户发现门店配件价格高于4S店，赔付500元；
首次维修出现问题导致的二次返厂，赔付500元；
超出规定交车时间，赔付500元。
刘文超认为，赔付承诺有别于营销口号，承诺是保障客户服务质量及体验效果的承重墙，可以增强客户对于门店的信任，同时也能提高企业技师本身对于维修质量的把控。其次，在客户休息室，除固定提供3种不同饮料、小食外，每日还有新鲜水果拼盘供客户享用，保证客休室也能为客户提供咖啡厅一般的感受。
在客户交车验车环节，服务技师必须向客户展现本次养车、修车替换下的关键零部件，在客户无任何疑问后，送客上车，并且目送车主离厂。、据悉，截止目前，根据惠中车生活门店后台数据显示，企业基盘客户总数达6800位，每日进厂台次达40台，平均单车产值达1300余元。AC连锁百强汇阁仕总经理谭帅曾表示“维修技术是售后企业的命脉”。说到底，一家门店优不优秀，维修技术仍是关键。
刘文超表示，随着豪华车型、技术不断革新换代，汽修门店想要生存下去一定要坚持在学习的路上走下去。为此，惠中车生活在2016年加入星至宝联盟，通过参加企业游学、技术分享会议等，在全国各地结识了一批拥有优秀维修技术的后市场企业及门店，刘文超也多次邀请这些门店大师傅来为技师传授维修经验，同时，惠中车生活也体系内部分别为学徒工、中工、高级技术开立不同内训课程。目前，惠中车生活还与廊坊附近高校进行合作，保证其汽修专业的行业人才输出。
据介绍，刘文超为了激励企业员工不断学习，在企业内推出“星级技师”评定标准，每位技师通过1-5星不同等级的技术考试，可以直接获得不同等级现金奖励，等级越高获得现金奖励越高。此外，企业内部还推出“新技师扶持计划”，在公司招收进新员工或应届毕业生时，企业会分配给各位老员工或高级技师，同时给予老员工或高级技师岗位工资补贴，补贴金额在100-300元/月不等，直至新员工通过技师星级考核为止。“目前惠中车生活的技师工资收入在当地是其他同行2倍，同时还享有带薪年假、国外旅游等员工关怀政策。”刘文超说道。据了解，目前惠中车生活的技师薪资组成分为3部分：基础薪资+岗位工资+绩效提成。对于业界少有的薪资构成方式，刘文超认为，很多企业取消基础薪资的做法是不可取的，不管什么行业，每年都会经历淡旺季的交替，很多没有底薪的企业在淡季时技师的收入会非常的低，直接影响到员工的幸福指数。岗位工资则主要是用来激励员工对于工作的积极性，与绩效一样，岗位工资也是可以根据技师所处星级和扶持新员工数来增加。刘文超表示，对于一家后市场企业而言，招聘应常态化，基层学徒工流动是正常的，只要保证企业核心技术员工不流动，那这家企业的技术能力也能一直保持向上的惯性，常言道“铁打的营盘流水的兵”。目前，惠中车生活拥有“合伙人”头衔及5年以上老员工占比在1/4左右。维修工位产值高低是企业生存与否的关键，根据刘文超介绍，目前惠中车生活维修厂单工位产值平均每月能达10万，社区门店单工位平均月产值6万。
刘文超表示，依照目前市场情况来看，售后企业想要提高进厂台次的阻力非常大，虽然路上跑的车多了，但是实际行驶公里数却减少了，同时现在机油油品也越来越好，更换的周期也至少被拉长到了半年1万公里左右，企业想要生存下去，如何提高单车产值，便成为维修企业攻坚的方向。
刘文超认为，维修企业想要提高工位产值就必须将以下3点做好：客户体验：客户满意度主要体现在两方面，服务以及技术。从客户进厂开始到离场，每一步都必须让客户感觉舒心放心。同时保证统一的施工标准、高超的维修技术是提高客户体验的核心，只有客户满意度提升了，单车的产值才会随之提高。
提高单车产值：车检是提升单车产值一剂良药，例如：客户此次到店的目的是保养车辆，但是通过车检，技师发现车辆的电瓶等其他易损件寿命已到期或即将到期，应及时将信息反馈给车主。
这里有一点值得注意：部分客户会认为技师该行为存在“过度营销”嫌疑，为避免客户产生抵触心理，除了需要立刻更换的配件外，技师可以通过在交车后通过聊天的方式，建议客户下次到店更换或再行驶多少公里后更换，以免对行车安全产生影响。
根据刘文超介绍，通过车检建议客户在某时间段更换零配件的方式的效果非常明显，根据计算，惠中车生活目前单车产值平均都能保持在1300元左右，一方面杜绝了过度营销的嫌疑，也极大程度的提升了车辆对于门店的信任及粘性。
合理的筛选客户：虽然对于门店而言，基盘客户数是考量门店是否盈利的关键。但基盘客户是否有效，能否为门店利润产生贡献，是门店需要关注的重点。所以，筛选高产值高贡献客户并维持良好的客情关系，剔除追求小毛小利的低端客户也是提高门店工位产值的方法之一。
对于合理添加新的业务，刘文超认为，这点需要根据每位老板对于当地市场业务需求量而定，虽然新增业务可以为门店带来不少新的收益，但新增业务的风险也较大。
例如：随着汽车改装业务的推广，市场空间也被逐渐放大，很多门店新增改装业务，并高薪聘请改装技师，但实际进厂台次、单车产值却出现了收不抵支的情况，这种情况多数原因在于门店新业务推广出现了问题，所以新增业务不只是说在业务体系内增加一个服务，而是必须从业务推广、服务、技术方面同时入手，做好各方面基础，并保证收入及支出才算是成功新增了一项门店业务。
采访最后，在谈到未来发展规划时，刘文超表示，惠中车生活未来依旧会从提高客户体验入手，倾听客户需求，并维护好真正的优质客户关系，期望能把门店的基盘客户尽可能的转化成忠实客户。
“首先，后市场是个倒三角行业，员工的重要性一定高于老板，让员工们满意是夯实门店发展的基础。其次，正所谓‘知客户所知，想客户所想’，通过对客户需求的分析，提供精准的优质服务，从而增加客户粘性是提升门店产值过程中关键的一步。”
