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门店小参谋丨员工不行？怕是老板沟通有问题吧（三）

2019/8/21 15:30:45 《门店小参谋》 原创

沟通

第045期

其实，我们发现员工的满意度和客户的满意度存在因果关系。作为门店，应该如何通过提升员工的满意度，来实现客户满意度的提高呢？

今日话题：

员工不听话，八成是老板的沟通有问题

本期分享

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首先必须要明白一点：这个行业的基层员工真的没有我们想象的那么不可救药，因为行业门槛就实实在在的摆在那里，有高文凭的、见过世面的、家里条件好的员工很少会通过这个行业去锻炼，这个结论无论是过去还是现在，都一样；

唯一不同的是群体的年代区隔，还在基层干的基本上都在追求温饱的阶段。明白这个前提，我们的分析才有意义。
我们先来看看一段对话：
场景：门店洗车现场人物；A：主管   B：90后员工
A：小李，跟你说过多少次了，车身的毛巾和下裙边的毛巾分开用，玻璃毛巾和内饰毛巾分开用，你怎么老是听不进去？讲了那么多遍还是一条毛巾用到底？怎么就那么不按要求来？
B：... ...（基本上低头保持沉默）如果遇到稍微刺头一点的员工可能直接来一句：你行你来啊！一天到晚在那里瞎咧咧，整天指指点点！你要不爽我现在就可以不干！牛什么牛！
结果八成是主管气得不行，员工也郁闷的不行，从事件本身出发，员工确实是错了，那主管呢？我们再来看看另一个管理者的处理方式：
A：小李，你先把手里的事放一下，我们过去聊两句。
B：好的。（找一个安静的地方，避开其他同事）
A：小李，你一直做事都比较用心，也有责任感，刚才突然看到你一条毛巾用到底，这不像你的风格，是不是家里有什么事？
B：也不是... ...
A：那就是因为工作强度有点大，想稍微轻松一点，对吗？
B：（沉默）
A：我们相信你不是这样耍小聪明的人，即使客户不知道擦哪里用什么毛巾，我们也要严格按照规范的标准来执行，只有尊重自己的劳动，才是对自己人格的尊重。去忙吧，我们相信你。
两段对话都是同一个对象同一个内容，但方式不同，结果自然就不同。前者用了一句“你怎么老是听不进去？”，这是针对人；后者讲“我们相信你不是这样耍小聪明的人，即使客户不知道擦哪里用什么毛巾，我们也要严格按照规范的标准来执行，只有尊重自己的劳动，这样才是对自己人格的尊重。”是针对事，而且是“不尊重自己的劳动等于不尊重自己的人格”，意思是你自己不尊重自己，还能指望谁尊重你？
在90后心里，自尊心是一切，所以没有让对方当众出丑，而是“去那边聊两句”“是不是家里有什么事？”提醒对方你工作的目的首先是养活自己，让爹妈放心
当然，如果犯这样的错误是因为懒散或不服从管理，犯了又犯，油盐不进的，那先跟他说拜拜；
直接点，回头再反省为什么会出现这种现象，为什么现在才发现这个问题，对蓄意破坏组织纪律的员工，第一原则就是不手软；
不过大部分门店的一线管理人员都不太注重如何跟基层员工沟通，然后把原因归结为“这帮人怎么讲都讲不听”。这是很多门店不重视管理层培训的结果。

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《门店小参谋》是《门店老板内参》的子栏目，我们以案例为主要形式，以实践为案例来源，用500-800字的长度，希望为门店运营者带来参考价值。每期，我们从门店日常运营、人员管理、跨界案例、数据报告等板块中找到子话题，收集行业案例，传播行业思想。

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