门店小参谋丨90后员工难管？恐怕你的认知有误区（一）

2019/8/12 11:46:54 《门店小参谋》原创

小参谋,员工管理

第043期

其实，我们发现员工的满意度和客户的满意度存在因果关系。作为门店，应该如何通过提升员工的满意度，来实现客户满意度的提高呢？

今日话题：

90后员工难管？恐怕你的认知有误区

本期分享

左手老师 | AC汽车整理

汽服行业是一个门槛非常低的行业，对学历、能力等都没有太多硬性要求，大部分的基层员工（美容师，也就是从洗车工成长起来的人）都是低学历、没有技术特长，然而所服务的群体又非常有明显的共性 —— 都有车，这是一个非常明显的区隔。

一个没有太高文凭和能力的群体为明显有科技含量的车服务，这种冲突带来的角色落差，似乎像难以逾越的鸿沟，让很多管理者在管理一线员工时头痛不已。遇到特立独行的“90后”，就更头痛了。

“90后”的特点是特立独行天马行空，然而选择从事这个行业的员工，至少有一点是相同的：家境和学历都一般，甚至不太好，这就为我们打下了一个共同的基础 —— 从他们选择进入门店开始，都为了糊口，都是一张白纸。他们的从业轨迹和行业成就是可以通过门店管理者的设计去规划的。换句话来说，很多门店在对一线人员如何管理的认知上至少进入了几个误区：

误区一：给员工贴标签

“大妈”和 “90后”就是一个明显的标签，前些年社会上对“90后”批判得简直体无完肤，也影响了不少管理者对这个群体的判断。当人员管理出现问题时，我们没有追本溯源去找到问题的根本，而是将“不好管理”归咎为“90后”的性格特征：散漫、没有团队精神、没有荣誉感、没有积极性.........总之一堆的抱怨。殊不知，这是门店管理的大忌之一！

聘用的时候都觉得挺好的，进来以后没多久就变成“懒散、没有进取心、没有责任心”了 —— 进来之前都好好的，进来之后就这样了，各位，这到底是谁的问题？

多数管理者还在抱怨是员工问题，难道不是吗？

误区二：把指责当作教育

“怎么这么简单的问题都处理不好？”“不是跟你说了好多次了吗？怎么还搞不清楚？”“你怎么那么多废话？叫你这样做你就这样做得了！”“我们有些员工在暗地里散播消极思想，不要以为我不知道，这些小伎俩我们见多了！”“我天天骂你们不也是为了你们好！”“为什么这个问题说了这么多遍还是不去落实？！

大家是不是觉得很熟悉？这不就是管理者在一线常用的“口头禅”吗？不就是很多一线管理人员认为的“我是在教育员工”吗？

误区三：把“治理”当成“管理”

“从今天开始，迟到一次罚款50块！”“以后再出现这种低级问题，小心我扣你工资！”“你们部门这个月的业绩实在太差，部门领导一定要想想办法！再不出业绩这个月大家都喝西北风。”

是不是又觉得好熟悉？很可能这些话昨天晚上就听到过。好比城管抢了瓜农的三轮手推车，美其名曰维护市场容貌和秩序，这是在“治理”还是在“管理”？

这几个认知误区在门店管理中是比较常见的，当然，还有更多。直接带来的结果是什么呢？是员工的感激吗？是员工越来越积极吗？还是员工的技能会越来越好？或者是员工会越来越有责任感？

很显然，都不是，而是换来了员工最本能的自我保护意识 —— 直接对抗！没有当面反驳就已经很给管理者面子了。别忘了人家是可以连工资都不要就直接跟门店说“Bye ~~ Bye”的“90后”。

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