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门店小参谋丨如何靠“奖与罚”，提升员工和客户的满意度？

2019/8/7 11:02:07 《门店小参谋》 原创

员工满意度、客户满意度

第042期

其实，我们发现员工的满意度和客户的满意度存在因果关系。作为门店，应该如何通过提升员工的满意度，来实现客户满意度的提高呢？

今日话题：

如何靠“奖与罚”，提升员工和客户的满意度？


本期分享

重庆博卡联车业总经理 | 罗永银

我认为提升员工的满意度，需要从三个维度考虑：
第一个是物质，物质需要匹配好的薪酬体系；
第二个是员工要成长，涉及精神层面，这就需要我们的门店有一个良好的企业文化和好的氛围，让员工觉得呆在这里舒服；
第三个是我们员工的未来发展，需要我们企业提供一个好的晋升的机制，这个晋升机制并非连锁独有，单体门店也可以做。
如果一个门店只设置两个岗位：一个是员工，一个是老板，就会让员工觉得永远当不成老板，他干活的积极性自然要打折扣。
门店的岗位设置要设等级，我们行业里面说的三级九岗，一个岗位有三个级别，哪怕员工上升一个级别底薪加一百块钱，或者员工学到什么我就晋升一级，都能够调动员工的积极性，让员工有往上走的空间。
下面我具体讲讲薪酬体系的设立，这是我们现在单店企业所不具备的。从几个维度上讲一下，大家可以思考下：
首先第一个叫无责任底薪，这是每个地区的政府都有最低工资的标准。
第二个就是能够考核的工资，比如说叫KPI，考核一些行为约束员工的兽性。我们都知道人都有三性，第一性就是兽性，兽性是需要用制度约束的，他的行为一定程度上代表了企业，所以需要约束好。
第三个就是记件，要给提成，提成就是根据各个部门设定的。
第四个是绩效工资，有的员工可以给一定的绩效工资作为他的激励。
第五个就是奖金，员工做到了甚至超了预期可以获得一份奖金。
第六个就是可以设置分红，你帮我这个月赚多少钱，我年终奖以分红的方式给你，让他觉得有盼头。
第七个是股权，承诺员工你在我这里，在股权上面我未来会给你预留，比如干股也好实股也好，虚拟股也好，可以和员工进行沟通和互动。
最后一个比较厉害的叫跟投，就是说你在我这里好好干，公司赚钱了门店赚钱了，你也赚钱了可以和我一起投资上中下游，我开店你可以投，我上面做项目你也可以跟着我一起投，我其他项目你都可以跟投。
从这几个维度和员工做好规划，我想在这个上面能够提升员工满意度。
听过上面的分享也可以看出，提升员工的满意度我们一般靠奖励，而通过员工来提升客户满意度，我们最有效的办法就是处罚。
举个例子，为什么政府会有交警，交警的职能是什么？如果天天给你说你不能违法不能闯红灯，会有效果吗？光说没有用，必须罚他钱，扣他的分，罚过一次就老实，第二次犯还要罚，所以满意度是罚出来的。这个罚要有监督，不能让员工、让店长既当运动员又当裁判，那就没法操作。
可以让亲戚朋友进店拜访一下，走一下流程；或者专门请一个电话专员，第二天就第一天服务的客户进行电话回访，设定好你在意的问题，如实记录就好。如果客户反馈没有做到，你就通过这个反馈把惩罚机制完善。
通过我们的处罚机制，能够让我们员工约束到他的兽性，在一定程度上可以提高客户的满意度。

员工满意度、客户满意度

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《门店小参谋》是《门店老板内参》的子栏目，我们以案例为主要形式，以实践为案例来源，用500-800字的长度，希望为门店运营者带来参考价值。每期，我们从门店日常运营、人员管理、跨界案例、数据报告等板块中找到子话题，收集行业案例

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