门店小参谋丨如何挖掘不断变化的客户需求？

2019/7/17 10:39:42 《门店小参谋》原创

客户需求

第036期

近期，不少修理厂老板抱怨，进场台次下滑明显，客户都跑哪里去了？不可否认，大连锁或新势力确实会抢走部分流量，但是更多的客户流失或许在自身的经营出现了问题，比如客户信任建立、客户体验度提升等。

今日话题：

如何挖掘不断变化的客户需求？

本期分享

名骏车业董事长 | 高健

今天，实体商业最大的竞争对手并非同行，也不是线上的电商，而是不断变化的顾客需求。通过降价来吸引眼球的促销方式可能会快速提高销售额，但它并非长久之计，也非良性发展之策。实体商业发展的根本之道在于坚持消费导向，抓住顾客的需求变化，及时更新产品或服务。

但顾客的需求是什么？怎么发现、跟踪、把握顾客不断变化的新需求？显然，发现是满足需求的前提，这一点或成为实体店的核心能力。

第一，通过数据分析提炼顾客需求。通过网络、室内定位、客户关系管理（CRM）系统等技术手段抓取大数据，并通过计算和分析顾客的进店频率、逗留时间、喜爱的品牌、业态、消费金额、消费偏好等数据，为尽可能多的顾客打上“数据化标签”，从中发现顾客需求。

这是商家发现顾客需求的有效手段，但也有一定的局限性，适合规模大、集团化运作、实力强的线下商业机构，不太适合中小实体店、个体商户。

第二，通过和顾客交流总结需求。对于店里的顾客，尤其是回头客、VIP会员等，商家应在日常接触中给予更多的关注，在日常沟通聊天中要积极去获取顾客的各种消息

如果实体店商家能够发动一线店员，甚至经营者亲自去收集顾客信息，那么，就不难获得包括顾客喜好、家庭人口、收入状况甚至是口味偏好、饮食禁忌等许多信息，而且，这样得来的信息，会比问卷调查获得的信息更丰富也更真实有效。如果把这些信息录入系统、适时更新，商家就能精准抓住顾客需求，能更好地进行精准布局、精准调整、精准营销、精准服务。