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门店小参谋丨抱怨客户不信任?或许他们根本听不懂你在说什么

2019/7/15 10:49:35 《门店小参谋》 原创

客户信任

第035期

近期,不少修理厂老板抱怨,进场台次下滑明显,客户都跑哪里去了?不可否认,大连锁或新势力确实会抢走部分流量,但是更多的客户流失或许在自身的经营出现了问题,比如客户信任建立、客户体验度提升等。

今日话题:

抱怨客户不信任?或许他们根本听不懂你在说什么


本期分享

河南豫涛汽修连锁总经理 | 赵豫涛


一家维修厂如何取得客户信任,让客户进店一次之后还会再次进店?

首先需要让你的员工有服务好客户的意识。一家修理厂的绩效考核设置在哪,你的员工就会往哪儿干。我们通常给员工讲一个问题,这个车子如果是你的,你该怎么去做,这些配件是该换还是不该换,该用好的东西还是该用差的东西?我们要引导员工有将心比心的意识,让他们的出发点不是为了看中提成,而是为了给企业多留住客户,多增加一些产值或者客单价。

其次,维修厂要体现专业度。我们的专业能不能让客户信赖,员工介绍的这个东西,能不能让客户认可,我觉得我们应该向医生行业学习。医生行业要学习药理,医疗器械使用,还有医疗诊断结果的分析,但是我们修理工大部分只是一个拆装工,对于产品不了解,对于技术设备使用不精通,包括很多门店监测电脑的使用率估计只有10%-20%。

我们要给客户展现一个从产品、技术到设备分析的完整链条上的专业。如果现在我们去医院看病,医生只是给你号脉就说你高血压,你会相信吗?当然难以相信,所以现在去医院看病,大部分情况都要做全面检查,检查完以后给你一个合理建议。而且这个建议一定是正确的,这家医院说高血压,你到其他医院看都是高血压,它是有测量标准的,不能忽悠人的。所以,我们要有足够的专业性。

最后,在我们专业能够体现的情况下,我们要做到逢车必检,有效沟通。检测的过程不是走过场,我们要真的检查出车辆可能存在的隐患,包括真正解决存在的问题,比如变速箱油4万公里没有换,10万公里可能会出现问题,这些常识我们要清楚地告诉客户。

我们说的话要有效,让客户能够听明白。有很多人不能用用户语言来沟通,这是导致目前修理厂与车主不能建立信任的大问题。我和很多朋友在聊一个最基本的问题,你的员工是怎么向客户介绍一款机油好坏的?有的说这个基础油好,有的说这是三类四类或者有PAU等等。我说如果是你们亲自告诉客户机油应该怎么选择,会怎么介绍呢?他们回答,有的说这款汽油里面不含铅,环保,不含乙醇;有的说这有主机厂的认证;有的说黏度指数不一样,哪些车辆需要用20、30、40……

可以看出,与客户沟通的时候,一定要用通俗易懂的语言。现在互联网很发达,很多车主会在手机上百度,如果你的解释是对的,信任也自然而然就建立起来了。

当然,在沟通的过程中,也可以适当的增加项目销售,如果你发现介绍的项目,客户还有不太清楚的地方,我们就要采取一些对比销售,拿新的东西,特别像刹车片这类产品,最简单方式就是拆下来和新的一对比,你不用说他就会更换了。


客户信任

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《门店小参谋》是《门店老板内参》的子栏目,我们以案例为主要形式,以实践为案例来源,用500-800字的长度,希望为门店运营者带来参考价值。每期,我们从门店日常运营、人员管理、跨界案例、数据报告等板块中找到子话题,收集行业案例,传播行业思想。

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