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门店小参谋丨门店如何培养一位合格的SA?

2019/7/8 11:50:46 《门店小参谋》 原创

门店小参谋,SA

第033期

开展工作多年的服务顾问普遍存在着几个特征:疲惫、重复性工作、方向越发不明确、成就感不强。这些问题如何解决?

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门店如何培养一位合格的SA?

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AC汽车专栏作者 | 刘辰东
说起在零售连锁行业,大都设立一个顾问的岗位,也有的称作督导,汽车维修连锁行业也不例外。

两个岗位的含义有所不同,督导偏向于监督和指导,顾问偏向于辅助规划,发展建设门店业务,有管理的角色。但两者的实际工作性质没有区别,都是为了门店标准合规的经营,为了门店的收益,长期的发展,从而从服务能力、行业能力、盈利能力的角度来开展支持工作。随着维修连锁的快速发展,顾问岗位的必要性,越来越显著了。

曾经同行开玩笑的讲过这样一句话“顾问每天坐着千万的动车去指导百万资产的门店店主”,实际反映的是,没有任何实际生意经验的顾问去指导在行业内滚打多年的生意老手,同时也说明了工作的不易。实际情况确实如此,开展工作多年的顾问普遍存在着几个特征:疲惫、重复性工作、方向越发不明确、成就感不强。

先不急着找原因,首先分析一下行业现状,维修行业门店不仅是零售业和服务业,还是诊断维修业。有产品,有服务,有诊断,有技术,有售后,有管理。这些对门店的要求还是很高的,那么行业现状分析如下:

一、经营者的综合素质不高。许多店主发展路径多样化,可能是由轮胎、洗美、维修等原来简单模式发展过来。很多店主的经营思维和服务能力意识缺乏,接受新事物较慢。很容易形成有技术无服务,有服务无管理的局面,部分店主仍身兼多职,既是店主又是技师。

二、技师的文化水平不高,服务意识和执行力较差。许多技师是通过师傅带徒弟的学艺形式成长起来的,没有正规的接受过专业教育,也没有养成较好的职业习惯,所以在服务意识和专业素质上有很大阻碍。

三、售后市场鱼龙混杂,层次不齐,法制不健全。假货,低价,无售后,事故纠纷频频皆出。这些对正规的高管理成本的门店来说,无疑会产生很大的冲击力。

四、大都企业在摸石头过河,无前例可循。快修连锁快速发展,格局化还未形成,大都企业的发展策略也在不停的变化和完善。

五、车主缺乏保养意识。很大一部分车主对车辆了解不深,保养知识匮乏,盲目选择和非理智性消费现象存在。仍有很多车主在4S店保养,或不固定场所保养。

所以,店主的思维、技师的水平、车主的消费意识、经营环境、发展态势都给行业的发展带来一定的挑战,同时也给连锁发展带来了很大的机遇。所以一位专业人员的门店辅导,至关重要。

再解析一下门店运营的模式:

一、一站式多项目经营。市场的快速发展,竞争日益激烈,单项利润率在逐步降低,再有车主的多项需求,促使门店多项目一站式服务,同时对门店运营能力的要求更高一层。

二、门店的零售逻辑在行业内逐步成形。引流-转化-满意-回头的零售逻辑已成为各连锁网络的基本思路。各网络都在做运营模块的文章,打客户体验的牌是不错的,运营是零售核心。

三、数字化、信息化管理。随着项目多层次模式的发展,数字化、信息化管理逐步渗入到门店中去。1.数据管理对分析零售逻辑结果,门店诊断,提供了充分的依据。2.公众号、APP、小程序各种新信息手段,拉近了门店与车主之间的距离。咨询、教育、互动,创造了很好的体验平台。

四、人员管理越发重要。大多数门店技师不仅是技术人员,还是销售人员,人员表现直接影响了客户体验和业绩,所以说人员的专业素质和能力决定了门店的运营结果。

怎么做好一位好顾问呢,这里浅谈一下:

一、充分了解行业现状,培养出好的行业心态:俗话说“知己知彼,百战不殆”,清晰了行业现状,这样了解了发展难度,有思想准备,有利于合理地安排工作进度,调整沟通思维。也可以很容易的换角度考虑问题。

二、较强的工作毅力:去对一件事情坚定的影响、参与、扶持。顾问面对的困难门店同样面对。顾问的工作是在改变门店,而更要克服行业发展的不足。

三、专业的行业知识:1.丰富的产品知识保养知识;2.一定的技术知识。丰富的产品知识是必备技能。销售话术、应用场景、项目促销都与产品知识相关联。另外,车和车主是门店的服务主体,车是服务主体的基础,顾问如果对车不了解,那么对服务主体没有概念,产生不了感情,更不能深入的和车主沟通,与技师交流和辅导。毕竟车的低返修率才是服务满意的根本。

四、了解技师工作特点:技师属于蓝领,年轻化,个性化。对其管理难度不小。了解技师工作特点,有助于沟通和管理,起到事半功倍的作用。简单归纳如下:

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五、项目运作能力:如何提高门店弱项项目,顾问需制定一套完整的可行性方案。

比如:提高清洗业务,那么工作需从:产品-陈列-新旧对比陈列-施工流程-亮点要求-促销-话术-设定目标-考核激励-分工-培训-跟踪等各环节充分准备。像镀晶、空调清洗等弹性消费的项目可考虑成交客户展示等。

六、诊断能力:清晰零售逻辑,对症完善,找出其中原因。

1.比如转化弱:是技师沟通问题?技术问题?意愿问题?价格问题?促销问题?考核问题?分工问题?跟踪问题等。逐一分析,找出根症并解决。2.再例如引流:引流产品问题?内容问题?培训问题?执行力问题?分工问题?考核问题?跟踪问题等。

七、敏感的市场嗅觉:市场发展很快,产品更替,经营模式变化,顾问如能快速接收信息或发掘信息,会让门店业务更轻松。

1.比如镀晶项目,在旺盛期利润很高,但随着客户熟知后,是否应该及时调整价格,平价销售。2.再比如洗车项目:洗车在快修店大都是引流项目,但是等店面车流达到一定负荷的时候,是否应该考虑改进措施,比如停办多次卡,增加美容少频次洗车综合卡,或保养少频次洗车综合卡。目的是筛选有价值的客户,保证洗车的利润和质量。

八、接待能力:顾问若提供建设性意见,最好经常亲自接待客户,走完接待流程,参与现场管理。亲力亲为的体验过程

九、完整的拜访流程:坚持:准备-设立拜访目标-观察-技师沟通/辅导-验证-确认拜访目标-店主回顾-店主沟通计划-制定计划-培训的拜访流程,提高工作效率和质量。

当然还有培训能力、会议能力、沟通能力等。

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本文由AC汽车专栏作者供稿,AC汽车经授权发布,文章观点不代表AC汽车立场。

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