壳牌“壳保养智慧门店”升级发布，门店数字化转型还是选择题吗？

随着数字化转型在各行各业不断深入，给行业带来飞速发展机遇的同时，也使许多企业面临着巨大的挑战。因为对于任何零售品牌来说，想完全颠覆或改变顾客的行为习惯，都是比较难的。

很显然，数字化转型将会是一场持久性革命，而这场革命的成功与否取决于品牌对其的认知和坚持。庆幸的是，在全民数字化的大背景下，后市场的门店数字化进程终于又迈进了一步。

2019年6月20日，壳牌喜力“壳保养智慧门店”升级在上海正式发布。这意味着百年壳牌全面启动了在中国的数字化战略，“壳保养智慧门店”2.0版正式上线。

“客户为先、运营创新、数据赋能是壳牌全球的数字化战略。这一战略的关键词不仅仅是技术，更多的是人。我们相信生态协同，相信‘人’的数字化，并最终在后市场提供有温度的服务。”壳牌集团全球商务副总裁、壳牌中国润滑油业务总裁汤明然女士在升级发布会上表示。

▲壳牌集团全球商务副总裁、壳牌中国润滑油业务总裁汤明然

联手腾讯，打造后市场新生态

智慧门店升级的核心理念是连接小生态、共创大生态。因为相信生态协同，壳牌对合作伙伴的态度是，开放、共赢、不排它、不封闭、共建生态。

早在今年3月份，壳牌携手腾讯企业微信，推出了一套可持续性的数字化解决方案——“壳保养智慧门店1.0版”。该方案结合了壳牌在后市场深耕数十年的经验，以及腾讯企业微信的数字化能力，帮助维修门店实现业务在线化、管理数字化、营销智能化三大目标。

据AC汽车了解，壳牌在数字化的开拓上早有经验。壳牌在全球运营4万多个加油站站点，是全球最大的零售网络之一，其润滑油业务拥有北美最大的换油连锁网络JIFFY LUBE，在2100多家门店中，数字化解决了连锁门店服务标准化的难题。

而在中国，每6辆乘用车里就有一辆使用壳牌润滑油。在中国市场耕耘已经有120多年的历史，壳牌拥有了庞大的消费群体。这些消费者的交互数据已成为支撑壳牌业务运营的核心，赋能整个组织的高效业务决策。数字化已经成为壳牌的核心竞争力。

那么，壳牌如何落地数字化战略，打造后市场新生态呢？

“我们的理念是了解所有客户的需求，并在供应链中以及生产过程中，真正满足他们需要的产品和服务。第一是强化供应链，用数字化手段帮供应链做得更好，做全效柔性的供应链；第二是提供我们的产品和服务，都是要满足他们需求的；第三是合作共赢，我们会和别的公司一起合作，合资提供更好增值服务给到大家。”

壳牌集团全球商务执行副总裁海博先生在接受采访时表示，他认为过去这几年最大的改变是文化方面的变化，壳牌会用数字化技术倾听客户的心声和需求，用数字化的方法、更加灵活的方式提供服务，满足他们的需求。

▲壳牌集团全球商务执行副总裁海博

以人为中心，提供有温度的服务

壳牌的数字化战略，关键词不仅仅是技术，更多的是人。

壳牌的数字化是围绕人的数字化：通过把客户所有可能的触点数字化，还原出最本真的人，从而设身处地为客户着想，了解其需求，解决其痛点。

AC汽车获悉，凭借腾讯企业微信与微信的连接能力，加入到壳保养智慧门店后，门店便拥有了轻便、灵活、迭代快的数字化管理工具，工具以大数据为依托，掌握准确的用户画像，再配合线下运营、服务的创新，实现全场景、多触点、线上线下全覆盖，最终为车主提供更精准、更有温度的服务。

同时，壳牌还能通过企业微信建立车主评价体系，帮助门店积累消费者反馈，最终提升服务质量和车主体验。

让服务有温度，线下门店的执行就很关键。那么壳牌如何筛选出可靠的维修门店呢？壳牌中国车用润滑油销售总经理孙凯介绍，他们在过去3年连接了20多万家维修厂，会在这中间选取大概5%-10%的线下服务好、理念也比较新的维修厂，这些维修厂有自己的客户资源，有自己线下的流量也愿意去做改变。

▲壳牌中国车用润滑油销售总经理孙凯

“数字化创新其实没有什么魔术，也不是真给它一个工具就行，还是通过把所有业务场景、系统、流程，所有员工做了数字化升级之后提供更好的服务和效率，行业才能够赢得未来的商机。”孙凯说到。

让服务有温度，也需要对消费者有足够深的了解。帮线下门店做消费群的迭升级，让他们去服务更年轻的消费者，是壳保养智慧门店的重要价值体现。

孙凯表示，传统门店对于60后和70后的线下服务是具有优势的，而如何理解和服务好85后这批数字化原住民则是门店未来的机会。

“我们不是简单地为门店提供系统，而是沉下去帮助门店进行数字化转型，而且线上的数据是完全归门店自有。其次，壳牌作为品牌商，代表生产商把整个供应链打通了，目前为止市场上没有一个是从品牌源头直接到消费者是全链路打通的，这是我们的不同之处。”谈到壳保养智慧门店与市面上其他数字化解决方案有什么不同时，孙凯说到。

门店数字化，选择题变生存题

AC汽车在去年曾做过关于线上流量和营销问题的调研，报告显示：86.2%的门店表示现阶段门店缺流量，缺客户，而这种现象已经持续了很久，靠自己的能力很难吸引新流量。而43.7%的门店最看重大平台的引流能力，32.2%最看重大平台的运营标准化能力。

然而现实的问题是，门店想要靠大平台提供的流量和营销助力，首先要完成数字化基础设施的建设。如果没有，线上流量和营销方案也可能是线下门店无法承受之重。

目前，一些发展比较快的售后连锁公司也已经认识到数字化基础设施的重要性。例如，2019年1月，“集群车宝”宣布获得由朗盛投资与展泽投资1亿元B轮融资，在发布会上创始人高集群着重强调了汽服连锁智能信息化连锁系统；2019年2月，百顺汽车快保连锁已经完成A+轮融资，据百顺创始人郭树欣介绍，本轮融资将主要用于其全国门店布局和智能化、数字化IT系统建设。

那么，对于后市场体量最大的单店来说，数字化进程意愿如何呢？据了解，从今年3月份到6月中旬，全国已经有75个城市超过1600家优质门店加入了壳保养智慧门店。

“利用智慧门店小程序，结合社群和公众号营销，我们第一天就锁定100个客户，19天销出400张保养卡，并锁定未来车辆保养2000次，锁定保养超出预期目标50%。”东莞驿捷汽车服务连锁总经理胡先生说，智慧门店突破了人货场的时间空间界限，“客户购买保养卡会在夜里12点、也可能在早上6点这些非营业时间。”

“一般来说一家门店要有600个客户就能活下去，按传统做法，这个积累时间要在10个月左右，有了数字化系统这个时间缩短为20天。”广州振华汽车服务中心负责人周先生说，对门店来说，也明白数字化的重要性，但门店不具备开发软件的能力，使用了壳牌的数字系统大大提高了管理流程和效率，实现整体查车比例达70%以上，业务转换率提升了20%。

但是，我们也可以想象到，更多的售后服务门店还不具备完善的数字化基础，依然会维持传统经营的状态。

经济学家薛兆丰曾说：“大家常常容易高估一年的变化，而低估5到10年的变化。”

对于后市场的门店来说，或许数字化转型已经不再是一道选择题，而是必须考虑的生存题。