AC汽车直播 | 阆中凯派总经理 汤鑫: 专业+透明，是建立车主信任的最短路径

5月30日消息，在由AC汽车主办的“2019中国汽车后市场连锁发展分论坛·重庆站”论坛活动中，阆中凯派总经理 汤鑫先生以《专业+透明，是建立车主信任的最短路径》为题，发表演讲。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经删减，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

汤鑫：没想到我刚刚摆脱生存危机的门店成了压轴，感谢大家掌声。

今天是我第一次站上舞台我非常紧张，为什么？因为我要公众表达，公众表达意味着责任，但是不管我表达对与错，但是是真实，基于真实的内容基于真实的数据，还有一个观点要沟通一下，每一种尝试和方法都是一把钥匙，我们没有万能钥匙，不能解开所有的问题，今天用20分钟时间分享一把钥匙解开信用这把锁。

建立建立一把锁，我们汽车服务门店不是功能流量，什么是流量生意？以前我是做旅游，在旅游景区搞一个店，我不管你有口感不管食材不管你是否拉肚子，但是汽车门店这么搞不可能，因为我们服务有半径，我们客户有有限，我们不能通过一次营销活动让客户来消费一次就够了，我们目的是什么？让来未来五年都在我们门店消费。

自然试想一个场景，第一次客人到店藏头漏尾，你说什么他都不信，我们通过一切手段让他信用叠加，最后达到什么效果？钥匙给你你给我停好，所以我们汽车门店是有黏度的生意。

现在我们获取信任方法特别多，比如有品牌加盟，我们靠品牌溢价吸引客人，还有专项专修，像豪杰奔宝修这些豪车，那些人来非常信任，还有店大高端，这也是吸引获取信任的方式，我认为真正比较快捷适合我们门店就是车况检测，在说车况检测之前和大家互动，因为第一次上台想和大家互动，第一个问题平时给客户车况检测检查的门店有多少？还是有这么多，特别感谢支持，第二查车率是多少？就是来了一百台车有多少车是做了车况检测，比例是有多少？有清晰数据大家可以举手，好像不太多，再来一个每台车能查出多少问题？我一百台平均每台车能查出问题？没有的，这些问题成交率是多少，最后再问一个有人能查出能收费吗？在5月1号到5月10号，我一共收了3700的查车费，一会儿再分享。

为什么要做车况检查？因为我遇到我相信很多门店会遇到的问题，我眼睁睁看着和我同时开店的门店拿下，这是17年12份的报表，17万亏2万，连续四个月亏，这是我没有任何背景自己攒的钱开的店，我一直思考这个问题为什么门店利润那么薄，我们每月洗二千台车，可能有一千个车主，但是他的转化率是多少，但是他每年做两次，就是2.7台对我们一个工人二千多平方的来说意味着杯水车薪，但是往前面翻2倍也没有用，我找到这个问题之后我当时想是彻底放弃还是坚持，因为选择大于努力，当时想因为这个事情特别难我才有机会，因为没有学历没有背景只有这个事情适合我，我既然找到问题我就能够找到解决方法，我当时就用车况检查来提到我们洗车转换率，让客户感觉到信任，最后就会提升，从50％到60％乃至于70％，第二通过车况检测推敲客户车的配件更换率，第三通过车况检测我辐射区，这让我摆脱了，这是一个真实数据，在17年12月1号亏损是二千多，但是翻年以后同一年盈利一万多，我们18年只有3万块钱，因为我们分红了，我们从亏损一万到多盈利3万多分享一下看怎么做？第一是专业，据我观察专业大家是请比较好的技师就是经验，经验是专业的一部分，经验是靠什么？靠专业的工具，据我观察和了解在我同行当中大家做车况检查时候喜欢目测和肉测，什么意思？大哥该换刹车片，只有这么多，试问这个车主会信任吗？第二我们的技师会不会误差，造成无病小修，无病小带来很大的问题，这些的有数据化，因为工业化的产品肯定有标准，标准是多少？低于3毫米就不能使用，直接告诉车主，但是很多门店没有专业的工作所以不能提供这样的标准，这个上面做60项检测，大概40分钟，下面这套工具做10分钟的快速车况检查是9.9元，客人通过工具第一次觉得我们测量比较准确，第二降低技师的出错率也降低技师成长的经验，不需要经验，你能够给我一个好的数据，客人也信任，意见要有专业上的意见。

第二理要透明，你不透明客人心理消费有障碍的，让他清清楚楚明明白白他就不会觉得贵，当发现配件出了问题或者有异常怎么办，首先将照片上传到后台，后台做好背书，第二出现实物加标准的车况报告，我们实物就是刚刚照的照片给客人进行讲解，最后生成图片，这个图片会交给

车主为什么造成这个情况，这个情况如果不使用的话会造成什么危害，这个视频很容易懂，小很多女车主也能够了解，只有这样车主清清楚楚明明白白，再加我们专业的术语就能够达成成交，他公众号就能够收到我们报价，最后客人签字，我们施工时间施工人员可以发到他的手机，我原来一个多小时就可以看到车，这样非常清楚，车主就要会找你讨价还价，在我理解当中特别以前做旅游当中，客户抱怨贵的时候说明有题外话你的服务或者产品不值这个价，所以提高透明度，以前大家躺着挣钱，因为信息不对称，现在越来越对称，在网上一搜，本来就透明，如果不保持这样的话提高我们收费的门槛后面很难存活，这是小的观点。

现在我经常经常来我们医院和和门店做对比，觉得他们非常像，医院有医生，门店我有技师，但是医院检测很多，但是我们经常免费，你免费客人就会信任结果，但是不是，客人更信任医院，因为有CT这些结果，相当于一个私人医院用一个大喇叭说你免费给你体检，你会相信吗？因为车主知道你卖什么药，我觉得我们门店非常盛行，员工在这里不知道多少钱，因为我是90后，所以我特别了解90后，他们不希望多少钱，三千四千拿了没有感觉，希望明年之后我成为什么样的人，但是免费东西能让他成长吗？没有价值，没有价值数据就不准确，不准确客人就不满意，无非就是检测出来在我这里换配件，但是这不是我们想要的。

所以说收费检测是目前最好的模式之一，能让员工有价值，会让我们的检测有保证，车主更放心，而且收费车检是能够持续。

这是数据，检测这是18年6月份我搞了免费检测，闲时每个车必须检查，忙的时候抽查，我们抽查45台车，成交是1240元，但是15年的15天5月1号到15号做58项，成交金额是14803元，我们在最高峰在1月份成交30％，因为大家那时候有钱，所以免费还是收费我觉得我们这个行业如果在免费下去是是不太好，因为信息太透明了，不挣钱方式他越来越不可取，我们最后就靠服务靠检测费用，靠施工费提成上只有这上面客人才觉得有价值，昨天我看一个车主以前到我们做机油保养，但是现在他拿机油来保养，他最后花182，我们这样的工时同是收到82，而不是30，而且他很满意，所以行业要思考，免费的话我们搞不赢上海北京大城市，因为他们竞争想不到，我们洗车20，他们洗车10，未来就在于我们服务以及专业，这是我小观点。

刚刚说我们有了最好的模式有了最好的透明，我们的企业作为我来说特别喜欢管理这块，作为管理者就是站在车的角度挑剔店面问题，和兄弟们一起做好它，所以汽车服务行业最重要的是什么？是知道硬件和软件高度结合，高度结合就需要人，第一点是什么？就是执行，大家每次说我们员工没有自信，其实员工的执行力来源于领导人，我举个例子，当我们要开展这样车况检查的显然会把主管集中在一起，会告知他你知道为什么要做车况检查吗？他就会说很多，做完之后遇到什么，他说遇到什么什么问题，如果你来做你有什么好的建议？他会说，我有什么什么建议，如果哪些事情可以给我们说哪些事情自己做主，我们通过简单授权，因为我们事情太多，一个问题我经常问8遍到10遍，问到8遍和10遍之后员工执行出来效果和我们不一样，至少能达到60％已经够了，但是我们朋友特别是我搞餐饮朋友有一句话口头禅，已经给从说了第一遍了不要让我说第二遍，但是我要说10遍，这是管理小技巧，希望对大家有用。

第二个一定要建立标准，标准有多量化就量化，太聪明的员工不会干我们这个行业，第九项要拆卸滤芯50分贝，出现有异常，50分贝有多大，早上要唱歌，员工就能清清楚楚明白。

最后做了车况检测，但是我们目的是什么？是让客人知道，我们要主动告知他，我们检测流程是这样，我们9.9元会做哪些事情，你做完之后会盖章，盖章说明检查哪些问题，哪些没有处理

哪些处理了，第二提醒他进行更换，第三我们三个月的时候进行回访，我们连续做车况检查还是非常多，我有信心在未来五年，我特别了解他的车，都是在我这里做车况检查，我建议他哪些到４Ｓ店哪些到我们这里，我们不是什么钱都能挣，我们提供一些工具，让客人知道你有标准工具，我们标准是来源于工具不是靠经验。

这个是我值得的第，我们门店需要盈利，但是要挣钱就有销售额回导向，当我们销售额回导向的时候销售员技师就恶意加单，这时候就就上好评，如果差评是没有提成，只要这样我们技师和客户专员才会有更精湛的技巧征服客户，而不是恶意加章，旁边有客人评价，首先对我们进行表扬，但是提出一个建议，说后视镜上有防雨膜，但是我们客户专员打电话了解原因，在后面血液后视镜防雨膜不要擦掉，最后把这个截图发给客户，客户觉得我们做得很好，第二天就在我们做检测，这个也打动我，我相信我们在挣钱过程中不能把钱放在第一位，钱是让我们客户感动当中给我们的馈赠。

在这里我要感谢ＡＣ汽车给予我们这种特别小的门店的一次发声的机会，也让我发现最好自己，我原来可以站在舞台上说很多话，感谢ＡＣ汽车，第二感谢车况大况马总，马况刚刚提醒我给他打过广告，第三要感谢现场所有朋友的耐心倾听，感谢你们支持，今天我用透明加专业开启这么锁，用这把锁解开我们门店，我们保持专注，拥抱变化，用信心和勇气，持续为车主提供优质的的服务，祝福大家永远年轻。

谢谢大家。

本次活动特别感谢以下单位的支持：

联合主办：重庆市汽车维护与修理行业协会、成都市汽车维修行业协会

特别支持：中国汽车后市场连锁百强俱乐部、AC汽车同学会

合作伙伴：统一石化、新康众、F6汽车科技、快准车服、德国普罗菲、零公里润滑油、大盒子、全球自动变速箱