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门店小参谋丨听到客户抱怨是好事,悄悄离开才可怕!

2019/5/27 10:55:43 《门店小参谋》 原创

门店小参谋

第020期

集客活动对于维修厂而言,都是一剂良方吗?集客活动究竟要注意什么?又有哪些小技巧呢?流量有了,转化如何做?AC汽车本期将会关注维修厂的集客、留客、锁客话题。

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做好客户体验的技巧(四)

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新华标准(北京)咨询 | 杨广林

我们都知道,维修行业基本上没有客户回访系统,有些门店甚至客户回访调查表都没有。车主离店后,老板们知道车主的体验是好是坏吗?体验不好的地方,应该向谁投诉呢?或者到了下一次养护的时间,门店有提前跟车主沟通问候吗?

有人说,客户付完钱才是服务的开始!消费后,就没人理会了,对客户来讲就是非常不好的体验。对于门店来讲,能够听到客户的抱怨是好事情,至少我们有改进的方向,最可怕的就是客户啥也不说,悄悄地离开。

所以,在客户维修离场以后,门店可以通过回访,关心客户车辆的使用状况来博得客户好感,也体现了企业的标准性、规范性,同时也是采集店面管理数据的一个有效的手段。

具体工作布置步骤:

1、回访人员的选择:回访人员必须具备相应的汽车服务背景与社会阅历;可以和客户进行同层面的深入的对话;没有条件的门店,老板可以自己做回访。

2、回访话术的制定:回访话术必须体现出对客户车辆使用情况的深度关心,同时涵盖想了解的各项指标。

3、回访准备工作:回访之前回访人员熟练掌握话术,但是更重要的是必须准确了解客户车辆维修服务内容,以话术为主纲融合客户车辆维修的差异化内容进行回访关爱工作。

4、回访过程中,重点有如下几点:

  • 体贴的问候,不但要体现出对车辆使用情况的关心,更要突出对客户自身人文的关爱;

  • 倾听客户的倾诉,使客户把心中所想全部表达出来;

  • 主动探究客户不满的问题,请客户指出工作中的不足;

  • 侧面地通过客户验证企业个别岗位是否存在道德问题;

5、回访报告管理:通过标准的回访记录生成回访报告;相关负责人根据报告制定客户体验管理提升方案,按照PDCA 【即计划(plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Act)】循环,进行持续改进。

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《门店小参谋》是《门店老板内参》的子栏目,我们以案例为主要形式,以实践为案例来源,用500-800字的长度,希望为门店运营者带来参考价值。每期,我们从门店日常运营、人员管理、跨界案例、数据报告等板块中找到子话题,收集行业案例,传播行业思想。

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