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门店小参谋丨客户感觉好和真的好,哪个更好?

2019/5/20 9:47:09 《门店小参谋》 原创

门店小参谋,客户体验

第018期

集客活动对于维修厂而言,都是一剂良方吗?集客活动究竟要注意什么?又有哪些小技巧呢?流量有了,转化如何做?AC汽车本期将会关注维修厂的集客、留客、锁客话题。

今日话题:

做好客户体验的技巧(二)

本期分享

新华标准(北京)咨询 | 杨广林

在维修行业,如果标准化只是体现在流程的叠加上,将会很难落地。因为标准化不可能规范到所有人员的行为举止,也不可能规范到所有的操作流程。

标准化也是相对的,从制定到执行到修整,循环递进。一般建议一线员工参与制定,并执行,由负责人监督;其次,标准要可执行,不能停留在书面上;再者就是要加强培训,奖罚分明;最后要形成稳定的习惯和规范。这是比较难的,人要养成一个习惯至少需要21天(“21天效应”理论¹)。但是真正要实现门店的标准化还需要注意以下三点:

1、维修技术体验

有人讲,我的技师维修技术很好啊,为什么客户不说好?

事实上有一个哲理没有搞清楚:“感觉好和真的好,哪个更好?”答案是感觉好比真的好还要好。你的技术有多好,客户并不一定能够准确感知,但是我们在维修保养的过程中要让客户感觉好,标准化管理、规范化操作、熟练化操作、甚至适当做秀在此都表现的极为重要!

2、维修质量体验

首先我们必须掌握各类型维修项目的质量表现形式,如:

保养:需要突出机舱清洁的程度+车身清洗的程度;

美容:要突出视觉体验+手感触觉;

喷漆:色差+光洁度……

另外一点,我们对维修质量的控制必须到位,外部返修要控制在1%以内。还有,质检的过程也可变成向客户展示的一个亮点,让客户看到你在认真地且非常专业地进行质量检查!

3、维修效率体验

是否快捷是客户的痛点之一,承诺客户在规定的时间内完成维保工作已经变成了一项基本要求。

如果由于特殊原因确实需要延长时间,至少要在约定完成时间30分钟前向客户说明,并征得客户谅解;钣喷事故车辆至少提前半天向客户说明。


  1. “21天效应”理论:在行为心理学中,人们把一个人的新习惯或理念的形成并得以巩固至少需要21天的现象,称之为21天效应。这是说,一个人的动作、或想法,如果重复21天就会变成一个习惯性的动作或想法。

门店小参谋,客户体验

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下期预告

客户体验的小技巧(三)

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经常进你店的客户,能喊出他们的名字吗?

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《门店小参谋》是《门店老板内参》的子栏目,我们以案例为主要形式,以实践为案例来源,用500-800字的长度,希望为门店运营者带来参考价值。每期,我们从门店日常运营、人员管理、跨界案例、数据报告等板块中找到子话题,收集行业案例,传播行业思想。

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