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直播 | 上汽通用汽车网络发展与管理事业部&售后服务部部长 姚芾:新服务 新体验 上汽通用汽车7S模块化服务体系

2019/4/18 11:52:53 ac汽车 原创

传统4S店模式是以经销商店面为核心展开的服务,而7S模块化服务体系则是聚焦客户,以客户的需求和体验为中心,所提供的多样化、个性化服务。他依据不同的地域特点和客户差异特征,实施模块化的灵活组合和调整。

2019第二届汽车零售与服务投资峰会

(上汽通用汽车网络发展与管理事业部&售后服务部部长 姚芾)

4月18日消息,在由AC汽车主办的“2019第二届汽车零售与服务投资峰会”上,上汽通用汽车网络发展与管理事业部&售后服务部部长 姚芾先生发表了题目为“新服务 新体验 上汽通用汽车7S模块化服务体系 ”的演讲。

以下为演讲实录:(AC温馨提示:本文为速记初审稿件,还未经删节,可能存纰漏,敬请大家谅解。)

姚芾:各位来宾、行业同仁,大家好!正如刚才沈会长、陈总所讲的,其实当前整个汽车市场的主角已经不再是我们隔壁的这些新车了,其实真正整个市场主角,应该在消费领域、后市场领域。整个中国汽车市场经历了20多年的快速发展,新车销售已经进入了一个微增长,甚至是负增长的阶段。但是另一方面,整个汽车的保有量到2018年年底,整个汽车保有量,中国已经超过了2.4亿量,整个后市场的产值也突破了万亿级的规模,整个汽车行业价值链的重心,已经加速向服务端转移。所以在这里,也感谢主办方AC汽车和盖世汽车搭建了这样一个汽车流通与服务领域的专业平台,让我们能够与在座各位汽车服务领域的专家和同仁相聚一起,进行交流和探讨。

我们知道,当前汽车市场环境充满了很多挑战。去年,整个汽车销量也出现了20多年来首次负增长,变革与改变也成为行业内的共同课题。而同样的,汽车流通和服务领域也面临诸多问题和挑战。对于当前汽车消费和服务环境,相信我们各位也有一定的认识。总体来讲,其实就是一个变字。整个市场环境变化了,消费者的需求变了,使用习惯也在发生改变。所以作为厂商、经销商、服务商,其实也必须跟着一起变。

具体来讲,随着汽车智能化、电动化逐渐普及,用户的个性化需求也越来越多。不光只关注购车、维修保养,电动车用户对充电的需求,用户对车载系统软件更新需求等等,也会关注。也就是说他们需要更多的网络化和衍生化的服务。另外,消费者对车辆置换,以及厂家主导的快修连锁方面也很重视,对主机厂、4S店提供的社交活动平台,关注度也在不断提升。同时,汽车服务领域的行业竞争压力可以说也是越来越大。因为除了要面对传统竞争以外,还有新的跨界者把一些互联网模式带进来,让客户感觉很新鲜,也愿意为此买单。要真正满足客户多样化、多层次的需求,就应该清晰的了解消费者的痛点,并针对性的去解决。

那么到底如何在汽车服务和流通领域实现转型升级,去满足消费者不断更新的需求?我想这都是大家比较关心的问题。当然,这也是上汽通用汽车十分关心的问题。就在前不久,上汽通用发布了新的企业愿景,那就是以创新的汽车产品和服务引领智慧出行,成就美好生活。

从这里可以看出,上汽通用汽车已经把服务提升到了企业战略的高度。在新的愿景指导下,上汽通用基于汽车市场的发展变化和消费需求,结合当前移动互联快速普及的趋势,将传统的主机厂授权经销商服务模式,变革为模块化、多样化的出行服务平台供应商模式,打造了7S模块化服务体系。

大家都知道,20年前上汽通用率先将4S店模式引入中国,建立了行业统一的高频次服务标准。4S店体系也为中国汽车服务业高质量发展打下了坚实的基础,不过在汽车产业与互联网融合的新的时期,消费者不再仅仅满足于整齐划一的汽车服务模式,他们希望拥有多样化、个性化、社交化的体验。4S店服务体系也急需升级转型,尤其是围绕车主用车全生命周期需求出发,提升客户体验方面,需要补齐短板。7S服务体系是上汽通用的一次创新,涵盖了新车销售、售后服务、配件、信息反馈、二手车服务、共享、金融服务等7个方面,但他也绝对不限于这7个模块。

他是一个可以不断延伸的开放的服务生态圈,在这里要强调,7S体系并不是颠覆我们当初引入4S模式的初心。相反,是更一步凸现以客户为中心的价值观。要让客户在服务生态里得到超出期望的体验。

可能在座有朋友会问,这不就是很简单,又加了3个S嘛。实际上,我们这里所说的7S模块化服务体系,并不是简单的将我们的4S店升级为7S店,而是从形式到内容的一次全面的变革,传统4S店模式是以经销商店面为核心展开的服务,而7S模块化服务体系则是聚焦客户,以客户的需求和体验为中心,所提供的多样化、个性化服务。他依据不同的地域特点和客户差异特征,实施模块化的灵活组合和调整。由上汽通用汽车牵头建设统一服务平台,服务功能和内容覆盖客户全生命周期的用车需求,能够承接线上客户的需求,借助上汽通用覆盖全国的数千家线上渠道门店来实现线下服务的有效落地。

同时,为了适应新时代趋势,未来将有相关方参与建设,这里所说的相关方包括厂家直营,包括授权的经销商,以及相关的合作商。整个汽车服务体系与互联网的深度融合,是一个开放的生态。整个7S体系,或者说上汽通用汽车打造的汽车服务生态,他到底有哪些优势?我们可以从以下几个方面来了解。第一,上汽通用现有千万级的基盘客户,为新时期的服务创新提供了肥沃的土壤。我们欢迎生态系统里的伙伴们和我们一起来深挖客户需求,提升服务体验。第二,我们有成熟、可靠、有保障的线下渠道。第三,我们有非常开放的合作心态,一直积极携手互联网、通讯、金融等各领域的合作伙伴,为用户提供越来越多样化的服务。第四,我们依托股东双方的资源,实施战略性的布局。在汽车金融、融资租赁、二手车、保险和延保等方面进行创新。上汽通用已经有了非常深厚的积累,同时在共享出行方面,我们自己新能源车项目以积累了35万公里的数据,今后也会进一步扩大商业化的运营探索。

在这些积累的基础上,在服务系统建设方面,上汽通用汽车将率先试点5G网络,在经销商端建立信息高速公路,为7S模块化服务提供数字化网络的保障。通过建立统一在线的2C平台,聚合7S模块化服务,为客户提供更便捷的服务体验。同时,我们还将大力推进厂家各业务链数据的打通和共享,尤其是整合平台用户行为,为车辆提供精准诊断、精准营销等大数据服务。

除了核心理念和运营服务模式有了根本性的差异以外,具体而言,7S模块化服务体系在每个环节都有升级和创新。比如在新车销售方面,我们将采用数字展厅,在线下线上就能够进行车辆查询、订购等服务,线下通过服务优化、设施升级和人工智能应用来改善客户的体验,提升运营效率。此外,还会采用社群营销,由传统潜客管理拓展为粉丝营销。售后服务方面,我们能够全面实现在线预约、上门取送车、透明维保、在线支付等一条龙服务。

下面我来着重说明一下7S其中的后3个S,这也是与我们今天在座各位嘉宾从事的领域相关性相对比较强的。在二手车方面,我们将提供一键收车、360评估和竞拍平台服务,用户在移动端实行车况扫描、目标价设定等等,从而实现一键收车。360评估方面,将整合DMS,全方位对二手车进行综合评价。而竞拍平台将实时为门店提供价格准备情况、评估报告、周转率预警等信息。共享服务方面,首先是用车共享,基于上汽通用租赁项目为切入点,整合试驾车辆、救援车、代步车,搭建共享平台,客户可以进行实时预约、在线支付、服务评价和分享等。

此外,我们将进一步拓展B端和C端的服务共享,如维修站、配件、车位、充电等方面的共享。在金融服务方面,主要包括金融商城和创新服务两大板块。金融商城将整合贷款、信用卡、保险、延保、融资租赁各类信息,用户可以实现在线自由查询,同时可以在线提交审核材料,查询审核进度,实施电子合同等。创新产品方面,将挖掘车联数据,开发UBI保险、新型延保、融资租赁等产品。

可以说,7S模块化服务体系是上汽通用汽车针对汽车服务领域的供给侧改革,在提升产品全生命周期客户体验,为消费者打造硬核服务的同时,也有望增强经销商网络的竞争力和盈利能力。

如果让我用一句话概括7S模块化服务,那就是以客户的需求为出发点,由上汽通用汽车来打造一个开放的服务平台,一手牵我们的客户,一手牵我们各类服务商。这里的客户既包含了上汽通用千万级的基盘客户,也包含所有愿意来接受我们这个服务平台服务的其他品牌客户。这里的服务商既包含了上汽通用授权的经销商,也包含我们所有在座有意愿、有能力为我们整个生态系统建设建设做贡献的各类服务商和第三方合作伙伴。

成立22年来,上汽通用不只在研发、制造、销售汽车产品,我们在汽车服务方面,也是最积极的布局者和开拓者。作为推动中国汽车行业发展的一份子,上汽通用也期望能为中国汽车服务业态的转型与升级做一个表率,为汽车消费者带来更美好的出行体验。最后,预祝本次峰会圆满成功,谢谢各位。

本次活动特别感谢以下单位的支持:

指导单位:中国汽车流通协会、上海市国际贸易促进委员会

支持单位:宁波市汽车售后服务行业协会、合肥市汽车维修行业协会

特别支持:中国汽车后市场连锁百强俱乐部、AC汽车同学会、ACAE美中汽车决策者协会

战略媒体:搜狐汽车、 AUTOHAUS CHINA《汽车经销商》、环球汽车网、《汽车与配件》、车友头条

支持媒体: 上海交通广播、上海热线、今日头条、亿邦动力网、爱卡汽车、汽车维修与保养、改联网、环球汽车周刊、托比网、汽车维护与修理、《汽车易损件》、B2B内参、汽车与驾驶维修传媒、消费日报网、二手车加、DoNews、牛车网、引力资讯、中国轮胎联盟、轮胎世界网、《商用车与配件》、汽配圈、中国轮胎商务网、中国润滑油信息网、中华汽配网、爱驾传媒、商用车服务网、汽车配件商讯、聚汽观察、电动大咖、电动汽车时代

智慧支持:二手车自媒体联盟(二手车大智慧潘潘、二手车小胖说、二手车加、二手车周边、车客阿亮)、力洋数据

合作伙伴:统一石化、北汽好修养、DRiV、新康众、3M、快准车服、德国普罗菲、F6汽车科技、灿谷、正大富通、全球自动变速箱

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