豪华品牌升级车主服务，2019中国车市将开启服务元年

经历了2017年的平稳发展，度过了2018年的走势低迷，那么2019年的中国车市将会去向何方？尽管今年1-2月车市持续低迷，目前还无法判断这种下滑局面会持续多久，但毫无疑问，仅靠卖产品的高增长时代已经是过去时。 

随着BATJ在汽车后市场的不断布局，围绕用户构筑各自的生态圈，传统主机厂已然感受到了威胁，也在慢慢淡化“制造商”的身段和角色，通过各种方式主动与车主建立深层次的联系已然成为趋势。可以想象，2019年必将是中国车市的服务元年，更多的品牌会思考如何从产品经营到用户经营。

捷豹路虎作为一家同时拥有两个豪华品牌的汽车制造商，为了迎合中国消费者心理的变化，适应中国市场发展节奏，在中国踏出的每一步，必然会根据消费者的需求和变化调整相关战略，创造出具有品牌特色的售后服务模式。

此次发布全新升级的捷豹路虎车主专享APP，将新英伦风范与售后服务相融合，提出“英伦管家式服务”理念。通过专业可靠的技术和完善的服务支持体系，为捷豹路虎车主打造更透明、更便捷、更尊贵的用车体验，覆盖客户消费的全生命周期。

从售前到售后  实现全数字化服务体验

虽然资金雄厚、体量巨大的主机厂，在互联网化上的速度相对较慢，甚至过于传统，但是一旦主机厂在这方面投入更多人力和物力，将会比独立维修门店更容易黏住车主，因为可以在售前通过各种活动捆绑车主。

此次捷豹路虎上线的车主专享APP平台搭建了“服务直播间”，让车主与售后服务人员之间能够“面对面”实时线上沟通，及时为用户直播车辆当前维修和保养的进度。同时，“在线客服”功能为车主提供与品牌方直接沟通的平台，不仅能够获取品牌第一手信息，更能随时寻求答疑解惑。 

▲捷豹路虎“服务直播间”确保实时精准的服务 

不仅如此，在每次车辆检测结束后，车主还可通过APP查看捷豹路虎独有的eVHC电子健康检查系统根据检测数据所自动生成的车辆健康检查报告，方便车主随时随地掌控爱车状况。

此外，通过车主APP的AR智能驾驶助手，还可以为车主提供车辆功能演示和车辆提示信息解读。通过人机交互，即使是新手上路也不会因看不懂图标而一脸茫然。 

▲捷豹AR智能驾驶助手

捷豹路虎全球董事、中国总裁潘庆先生表示：

▲捷豹路虎全球董事、捷豹路虎中国总裁潘庆先生

 可以看出，主机厂一方面通过技术层面给车主带去更多服务体验，一方面在线上直接收集车主售后行为和数据，甚至可以反馈给制造端，这是一个更高维度的发展战略。

变被动为主动，以用户为中心

日前，中国汽车流通协会发布《2018互联网+中国汽车售后服务质量消费者体验年度报告》，报告数据来源于中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），涵盖2000+4S店，270000+有效样本，62个品牌和112个城市。

报告显示，影响客户去留的主要因素：主要集中在时间、质量、价格三个维度。其中，合资品牌客户对时间要求期望值更高。进入接待区的等待和维修工位等待仍是维修时间维度评价值的最低项。消费者体验最弱的环节中，主要集中在维修时间维度、服务顾问维度和维修质量维度。

 等待时间过长成为车主维修保养的痛点之一。为此，捷豹路虎的车主专享APP中，设置了售后服务预约和经销商信息查询功能，旨在缓解车主对时间的焦虑。而对于公务缠身的车主来说，捷豹路虎提供“上门取送车”服务（全国7个试点城市），可为商务人士节省更多时间。此外，APP中全新增加的功能之一——7x24小时紧急道路救援服务，为车主提供安全保障，后续为符合条件的车主提供出行服务。

▲一键道路救援功能

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军先生表示：

▲捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军先生

从传统的线下服务模式升级为线上线下联动的服务体系，这一服务理念的巨大转变，是捷豹路虎从被动等待到主动趋近的转变，是“自己为中心”到“用户为中心”的换位。 

总结

随着中国平均车龄上升，新车逐渐脱离质保期，4S体系的售后在与独立售后体系的较量中大有式微之势。在这样的情况下，主机厂直接运营车主，将车主重新拉回4S体系必将成为趋势。捷豹路虎升级车主服务的战略，是传统主机厂想要变革，主动脱离舒适区的典型代表。

当然，主机厂掌控销售环节，是新车主的第一次入口，从售前到售后都能对车主造成深刻影响。而主机厂在品牌力、资金、营销策划等方面的优势，帮助他们建立了运营车主的壁垒。当他们觉醒并行动时，对售后体系会带来怎样的影响，拭目以待！

总而言之，汽车服务后市场的崛起，对所有车企来说都是机遇与挑战并存的，谁能够抢占“服务”这方最佳堡垒，谁就能够在未来的市场竞争中立于不败之地。