【AC直播】新康众天猫车站 百瑾：认真做门店认证 踏实做能力支撑--天猫车站的2019

（新康众天猫车站 百瑾）

3月21日消息，在由AC汽车主办的“2019中国汽车后市场连锁发展分论坛·武汉站”上，新康众天猫车站负责人 百瑾女士发表了题目为“认真做门店认证,踏实做能力支撑--天猫车站的2019”的演讲。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经删节，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

主持人：接下来有请新康众天猫车站负责人 百瑾女士为我们分享“认真做门店认证，踏实做能力支撑--天猫车站的2019”。

百瑾：各位行业同仁大家下午好！今天下午听了很多干货，天猫车站是从去年10月25号新康众这家公司成立开始做的，从发布会到现在我们收到了有将近1500家门店加入到的报名，包括缴纳的一些初步的保证金和一些简单的业务链接，也包括了武汉区域，有将近60家店已经申请加入的这样一个程序。在将近四个月的过程中，我们也一直在摸索，到底怎么样能够把我们的第一步走扎实，到底我们新康众能够给到门店的是什么？我们选择合作伙伴是什么样子的？这个过程也是在不断修正，不断去沉淀。今天我演讲的主题“认真做门店认证”，这是我们现在有共识，而且应该找到一定路径的一点。“踏实做中台支撑”，这跟整个新康众对天猫车站定位有关，我们不做直营，也不做连锁，我们能做的就是帮助我们在这些高速发展过程中的一些区域连锁，一些当地的头部店，能够去帮助大家做中后台的能力支撑，比如说各位的供应链，各位的系统，各位想要提高整体的集客能力，这些他需要一个更大的中后台的支持，这些是天猫车站和整个新康众可以去做的。

    接下来简单介绍一下我们现在的进展，人货场，这个大家都不陌生了，在新康众的业务模式里面，我们叫货场人更确切一些，这个行业里面如果要实现整体的消费者的比较确定性的服务，货还是非常重要的，新康众这家公司也是基于了康众本身的货作为底子，来有了能够对于行业敢稍微想一想去做中后台能力支撑的这样一个基础的底蕴吧，在货上，康众在易损件上稍微有点沉淀，后期随着我们整体能力的提升，无论是在我们服务的区域，以及覆盖的品类上，再逐步地去加宽、加深。同时在场上，我们有F6做了一个前期的铺垫，我们希望能够第一步是给到门店一个效率的提升，通过我们的F6系统，通过我们给到这个门店的一些接下来我们跟线上结合的整个场的打通上，能够提升效率。最主要的是这个场一定要有一些真正这个行业里优质的实体店，能够服务到我们的车主，那就是我们讲的天猫车站的认证店。大家可以看到，在服务车主这个层面上，我们最重要的一环就是天猫车站的认证店，我们希望通过筛选出来的这些优质的认证店，能够给到车主标准透明有保障的服务，这张图是整个新康众在货场人整个业务的全景

    基于这样的业务大图，有了天猫车站认证店在里面起的一个角色定位。首先做认证，我们做认证这个事情也受到了很多质疑，比如说是不是跟康众供应链关系好的就能给我先认证，是不是这个认证过程是走过场的。其实在认证这个事情的压力是非常大的，因为认证之后要挂上天猫车站的牌。当然，虽然对于我们这个行业的老板们其实是不在意天猫这个品牌的，但是天猫自己还是觉得天猫自己挺值钱的。所以门店能够挂上天猫车站品牌吻合性上，也是受到严格的监管，它要真正代表消费者，能够给他们提供有保障服务的门店，这是我们的第一个使命，这也跟我们对消费者的判断和需求的判断是吻合的。

    在去年，在天猫车站业务发布之前，我们通过淘宝天猫的平台，向大量车主做过调研，车主在4S店之外确实没有一个能够让他可以在全国范围内放心去修车选车的这样一个选择，包括我周边的朋友也是一样，因为干这行的经常遇到的问题就是能不能给我推荐一个靠谱的店，虽然我们行业里其实是有大量的，就像我们今天演讲的连锁门店一样的店存在的，这种优质的店非常多，但是我们的车主他没有专业的判别能力，也没有办法去识别。基于车主有需求，然后我们有带来了好店，这个就有天猫车站这样一个业务的初衷。

    天猫车站一直努力想要用一套筛选的标准去选出能为消费者提供标准透明有保障服务的这样一些门店，我们现在和德国一家专门做认证的公司在合作，初步是从门店的机能设施、服务接待品质、运营管理、以及维修技术这几个层面，大概有120多个细项，通过这些细项筛选，能够初步筛选出我们认为能够给到车主有保障服务的这些门店。在筛选这些店之后，我们把这些店和车主之间，希望能够建立一种信任的关系，我们通过淘宝、天猫、支付宝等等这些线上的入口，通过城市达到一定的密度，去做开场活动，让消费者能够去信赖我们选择的这些店。

    另外选择这些店之后，我们希望跟这些店一起给到车主标准透明有保障的服务，标准透明有保障，这三点对于车主真正在维修保养需求的提炼，我们也是花费了大量的调研得到的数据，消费者关注的并不是价格，并不是我们认为的比你便宜多少就能到我的店里来，真正的他觉得我的服务是相对标准的，我的服务过程是透明的，你的收费是透明的，我服务是有保障的。这张图基本上代表了天猫车站在这个业务阶段要做的事情，就是通过我们的五大维度去筛选出优质的店，给到车主，传递这些店是值得可信赖的，共同给到车主标准透明有保障的服务，这是我们在下个阶段想要做的。

    在认证上，我们希望做到的是公开公正，而且真正能够去选到好店，所以采取了和第三方的认证公司合作的方式，TU南德在国内给很多主机厂做认证，在海外也给一些大型的连锁做认证，我们也希望通过第三方的认证，来提升我们团队做认证这件事情的一个严谨性。

    刚才也有提到，我们从门店上来讲，根据消费者服务的便利性和服务的内容，我们把门店从社区功能店和综合维修厂，两个店做了一个区分，针对不同的店有不同的筛选标准，对不同的筛选标准，我们又从这五个项度，大概120项的细项，去做一个门店的筛选、评审，评审之后会有一个门店是否在这个阶段通过这个认证，然后能够进行下一步的深度合作，作为一个基本的筛选尺度。

    这是我们筛选之后的门店挂的天猫车站认证牌，刚才讲到，因为天猫车站不是做连锁的，我们也不做直营，我们采取的是一种选好店做认证的这种切入点，整个认证牌有点像是一个盾牌，也代表着一种严谨，代表着一种希望塑造消费者对这个店的信任的一种权威。主要的形式都是比较简单的，就是在我们门店门头一个相对比较显著的位置，有这样一个认证标，认证标上有编号，有门店唯一识别的编号，编号是作为防伪和追溯的手段。

    在认证之后，我们接下来的第二个动作就是让这些被认证的优质店，被更多的车主能够去识别，目前我们在做一个轻店铺，我们会在四个城市先做第一轮的传播，通过首淘来去向当地的车主透出这些店，未来会在高德、支付宝以及阿里系的一些流量入口上，当消费者想去搜索维修保养的时候，能够透出我们选这些店。除了线上的推广之外，我们还会按城市去做线下对于天猫车站认证的消费者的传达和识别，在4月份在四个城市通过电台广播、KOL合作的方式，来去把我们选出来的这些店传递给我们当地的车主，以城市的维度去深度向消费者传达这些店是筛选出来的值得信赖的，是我们的一个重要策略。武汉目前来讲还没有属于我们第一波的城市。

    最后是踏实做中台能力的支撑，这个工作应该说供应链做得还算可以，我们F6的系统也有一定的基础，像用户运营，还有其他的内容还是在探索之中，但是我们认为像平台型的企业，它要做的就是要帮助我们区域型的连锁，我们当地的这些优质店，能够去解决中后台这部分的能力，能够让我们在一线服务车主的门店只做一件事情，就是服务好车主，就是能够做好你门店的现场运营和管理，这个是我们希望能够通过中后台给到合作伙伴的价值。

    我们是从这六个方面来做的，一个是运营的提升，运营提升这部分在做认证评审的过程里面，它除了是天猫车站选店的一个工具之外，它也是一面镜子，因为在整个认证评审120项里面，通过评审的结果，很多门店老板把它当成了自己经营的一面镜子，在这个过程中，可能会发现一些他日常忽略的问题，基于忽略的问题，可能有一些提升的需求，我们会组织这些行业的资源来为大家做一些具体的项目提升的一些方式。

    另外一个就是我们在供应链上，现在有很多的门店提出了一个需求，就是能不能给天猫车站的认证店做一些集采专供，因为康众本来就有这样一些供应链的基础，这个我们也是在一些品类上已经开始尝试。

    另外就是天猫车站使用的这套F6系统在持续的优化和升级，我们希望不断地去帮助门店能够在管理上去减负，提高效能。

    另外就是专家支撑，现在整个新康众在做的一个计划，就是在做一个技术中心运营的计划，我们希望接下来在技术层面给到我们认证店一些后台的支撑。

    另外是车主运营，车主运营的核心还是要依靠整个大网络系统的打通，以及车主能够在整个系统里面实现无感线上线下融合的服务体验，这个还是需要一点点过程去把一些底层的产品层面打通，陆续我们也会推出来。

    另外就是技师认证，大家都知道这个行业一定离不开技师，但是技师认证这个事情是行业很多同仁都要做，都有需求，但是却没有办法一下子落脚的，坦白讲，我们现在也是在做一些尝试性的论证，还没有一个最终可以拿得出手的方案，但是这个事情有必要去深入下来去做的。

    大致上天猫车站会从这六个层面去支撑我们进来的认证店能够去持续的发展。我们3月30号在杭州阿里巴巴的报告厅有一个天猫车站养车新江湖的发布会，届时我们会把我们基于10月25号之后，在这四个月里面稍微有点准备的一些接下来能够落地的小内容会给到我们已经加入的天猫车站认证店，大概会有500家的门店到场，我们也希望能够通过不断的尝试，不断的去挖掘和去优化我们自己的自身能力，能够真正为这个行业，为这些优质店的发展提供助力，谢谢大家！

本次活动特别感谢以下单位的支持：

协办单位：湖北省汽车流通行业协会、武汉市汽车流通行业协会、湖北省汽车美容装饰用品商会

支持单位：中国汽车流通协会售后零部件分会、湖北省汽车售后服务行业协会、楚商联合会汽车后市场行业分会

特别支持：AC汽车同学会，中国汽车后市场连锁百强俱乐部，ACAE美中汽车决策者协会

合作伙伴：瓦尔塔、统一石化、新康众、德国普罗菲、F6汽车科技、零公里润滑油、快准车服、全球自动变速箱

合作媒体：湖北卫视、《汽车与配件》、《汽车维护与修理》、汽车维修与保养、 车友头条、《汽车易损件》、汽车与驾驶维修传媒、 《商用车与配件》、汽配圈、轮胎世界网、 爱驾传媒、中国轮胎商务网、中国润滑油信息网、中华汽配网、聚汽观察、电动大咖、《汽车经营与服务》杂志、环球汽车网、消费日报网、引力资讯、DoNews