【AC直播】京东商城生活服务事业群，汽车后市场 庆岩: 有质量的京车会服务体系-线上线下一体化运营

（京东商城生活服务事业群，汽车后市场 庆岩）

3月21日消息，在由AC汽车主办的“2019中国汽车后市场连锁发展分论坛·武汉站”上，京东商城生活服务事业群，汽车后市场总经理 庆岩先生发表了题目为“有质量的京车会服务体系-线上线下一体化运营”的演讲。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经删节，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

主持人：接下来有请京东商城生活服务事业群，汽车后市场总经理庆岩先生为我们分享“有质量的京车会服务体系-线上线下一体化运营”。

庆岩：再次感谢AC汽车的邀请，这次来是分享关于京东京车会，去年5月底在西安第一店挂牌以来到现在正好十个月的时间，也跟大家讲讲这十个月我们做了什么，或者我们在这十个月以后我们会做哪些调整。今天的分享我只讲一个关键词，就是京东京车会我们讲质量不讲数量，我们会调整我们整个京东京车会下一阶段发展的目标，包括怎么样通过客户的体验，我们修理厂有质量的增长，通过一体化运营的手段达到这个目的。

    这个我不多讲，我们来看一下京东京车会我们现在围绕的三个重点，我们要打造的是一个有质量的，京车会有质量的增长。第二，客户体验，以什么样的为目的呢？就是一体化运营。京东商城今年有一个非常重要的指标，就是有质量的增长，有质量的增长有三个内涵：第一个就是可盈利；第二是可持久；第三可持续，可持续是指京东跟它的合作方共同盈利，而不是单盈。所以京车会下一个阶段的目标，我们是希望京车会本身能做有质量的增长，老板能赚到钱，京车会的运营不仅是一个品牌连锁阶段，而能过渡到产品连锁、管理连锁阶段，这个是更重要的，而不仅仅是挂了一个京东的牌子，有这个牌子可能线下的客流会更多，但是京东除了给你一天多少单的流量之外，我们还能做什么？这一点我们觉得我们不足以支撑京车会高速的增长，所以我们提出了一个门店的有质量增长的概念。

    第二就是提升客户的体验。我们最终的客户并不是门店，我们最终的客户是车主，京东有接近四千万的车主在商城上购买汽车用品相关的服务，但是我们触达车主的方式是非常有限的，我们可以给他发券，我们可以做618、双十一，但是这些车主他就在你们周边，您有更好的触达手段，但是我们一起可以把这些车主牢牢抓在我们的手里，也就是说我们下一阶段对京车会的考虑来讲，京车会是京东汽车大战略的一个服务延伸，而不是您只是我们的一个加盟的门店，或者是一个连锁的门店，或者购买配件的一个门店而已。所以以客户体验为中心，怎么样通过线上线下共同服务，通过对客户更贴心的服务，帮助客户觉得原来京车会的门店和京东线上商城的体验是一致的，都可以给到可靠、信赖的体验，让他更愿意留在线上和线下的闭环里，这是核心内容。

    首先来看一下有质量的增长和客户体验。我们单店有很多事情做不到，比如单店集采，单店门店系统，单店对精准客户画像的分析，虽然说你很了解他，但是电商有另外的渠道了解这些客户，对于京东来讲，我们是希望能够通过我们的努力，跟大家一起将这些客户的营销特性画像能够进一步挖掘。我们还希望能够给店赚更多的钱。之前我们也跟连锁体系有过讨论，连锁体系可能就会告诉我一个问题，我们很多的客户到线下来，第一件事就是打开电商的网站去看一看上面有没有价格，他会很担心一件事情，如果线上有价格，线上的价格和线下如果有同价的话，会造成他利润的损失。我们下一阶段运营并不是以这样的思路来做的，我们更多的是以线下定价，线上去体现的这种方式做的，也就是说定价权是在于门店，只不过是我们将整个定价的信息、服务的信息、公示的信息、配件的信息，全部同步到京东主站或者微信小程序上面。所以门店的利润是不用担心线上线下一体化运营导致它利润的减少。

    我们还谈过一个问题，很多连锁店会担心，刚才嘉宾讲到连锁店经营了十几年，放弃这个连锁是不是太可惜了？我们正在探索双门头的方案，我们会有更多的跟连锁店开放的方案，我们深知连锁经营不易，我们也深知线下的利润压力不易，如果平台能够帮助大家更好地去留住客户，能够帮助大家获得更多的利润，能够给客户最好的体验，这是我们京车会下一阶段的目标，而不是简简单单说做到一千家，五千家，一万家，这已经不是我们的目标了。

    再看一下线上和线下一体化运营，这幅图也没有特别特殊的地方，我们可以看到几个核心的点，京东主站、车主、智慧店长、门店，我们在做两个核心的引流方案，第一个引流方案，通过京东主站的流量输入，我们会在618之前集中开始对京车会门店进行流量输入，这个也是检验下一阶段门店是否有质量增长的一个原因。第二，我们通过企业流量，通过我们企业的分发流量，通过云派的交易平台，跟保险公司，包括跟一些网约车公司的联合，将这部分企业流量也分配到门店。同时智慧店长作为京东京车会主要运营系统，会去承接这两个流量。我们做的第二个事情就是供应链，这跟之前的友商做得非常相似，我们希望通过供应链的承接，也能够将门店对客和货的这两个核心需求能够抓在手里，因为我们深知未来门店运营的关键，一个就是客，一个就是货，一个就是线下服务链的建立。

    这个是我们未来核心的运营基础，首先全渠道供应的履约能力，我们会找到一个最佳的履约点，当消费者定一个商品的时候，这个商品在门店没有货物的时候，他到底从B端库存履约，还是直接利用门店的库存履约，怎么样减少货物的搬动，给客户最好的体验，减少客户等待时间，将是我们下一阶段考虑的重要目标，全渠道履约的模式，将在京东的B端和C端共同打通。

    第二个大数据，我们会将C端门店这一端的客户跟京东主站打通，目前门店安装京东云修或者智慧店长的系统，安装量超过了1万2千家，月活是三千到四千家左右，所以数据打通，我们也会实现车主在线下购买的服务、产品、维修记录，同步到京东商城的爱车里面。同时在商城上面做的任何的线上的保养和预约，线下门店也能查得到，线下门店可能会说王总，你刚刚买的轮胎，我刚刚查到京东的记录，但是我发现轮胎这边可能要做一个四轮定位仪，要检查你的刹车片和避震，线上和线下都会做好记录，为门店业务增收会带来更多的机会。最核心的就是我们需要服务链，需要京车会自服务体系来支撑用户的大数据运营，以及供应链的全渠道履约，我们需要停下来打扎实京车会整个门店的渠道，我们希望门店都能赚钱，我们希望门店都能有质量的增长，我们希望我们的客户都能感受到线上线下一体化运营的好处。

    这个是我们的目标，我们在2018年用八九月时间做了300家门店，2019年目标是400家，我们只做400家门店，将这400家门店的盈利、运营、系统、供应链，包括对客户真正服务体验全部做好。2020年我们计划在我们做好的基础上，在数量上有一个提升。

    再看京车会去年一年花的时间，我们分了三个阶段，第一阶段我们在做基础的设施，我们希望打造门店的系统，京东云配交易主站跟门店运营系统的打通，门店运营系统再跟京东商城车管家系统的打通，包括跟京东物流的打通。第二阶段我们在做供应链层面上的铺垫，我们在做自营模式跟第三方模式的融合。第三件事情，服务链层面，我们开始了京东京车会的启动，对于京东汽车后的布局，我们做了一年时间，才刚刚开始，现在才真正进入到难点和困难的时候。

    我们来看整个门店体系的分布，我们分了三个阶段，第一阶段叫云配的会员店，第二阶段叫云修认证店，使用了京东云修SaaS系统。第三个阶段才是京东京车会，塔尖上我们今年是严格控制数量，因为我们希望每个门店都能跟京东的合作得到收益。

    目前我们正在逐渐建造全品类的一个供应链，当然这是需要花一点时间的，因为对于汽车后的团队来讲，在易损件方面，我们还是初入者，我们还是在继续努力，我们希望能够像未来的愿景一样，能够在全供应链的产品上面，能够给门店提供支持。

    目前的京东已经入了26个省，入了18个大仓，加45个前置仓，目前我们在快速的布局，因为整个前置仓的布局从去年12月份到今年3月份才开始启动，之前基本上靠京东原有的C网进行发货的。目前跟我们交易的汽修店超过10万家，装系统1万2千家，真正挂牌的目前有300多家。我们有20个品牌是直采，目前TOP的撮合模式也在积极进行推进。

    这是云修的SaaS，这里不多讲。

    这是京东京车会我们设计的主要形象，或者我们对京车会的卖点，今年我们做的还是一样，我们三个重点，供应链、系统和客，这三点还是目前我们运营的核心，当然今年我们不去谈我们到底能给这个门店引多少流，这些客户都在大家身边，也许京东给大家的引流是锦上添花，留客、锁客这件事情，不再是门店一个人的事，京东也愿意帮助一块做，引流已经不是一个重点，引流是锦上添花的事情，但是帮助客户，帮助门店去运营车主，留客、锁客，互联网的手段加上传统线下手段结合才是重点。

    当然，硬件指标，这里我不多讲，大家已经都看过。

    基本上的流程就是申请、复核、签订、装修、开张。目前申请数量已经超过两千家，目前我们在严格控制整个加盟的数量，所以在今年基本上只会做少量的区域的增补，今年我们会对一些不合适的门店进行淘汰，希望能够有更优秀的连锁企业或者地区门店能够加入我们的体系。

    这是几个京车会的图片，相信大家在一些区域已经可以看得到。我们希望能够打造一个线下实体跟互联网结合的一个未来的实体，这个未来的实体可能不仅仅是修配一体，我们更希望的是一体化运营，我们更希望能够跟在座的门店客户一起，不但帮你们引流，更重要的是帮你们在一起提高这些客户的效率，怎么帮你们共同来去留客、锁客，怎么样通过京东的物流能力，供应链能力和系统能力，来实现整个大的联盟的产生，这是关键。

    如果大家对京车会有兴趣可以扫这个二维码，最后感谢大家的聆听，这次来重点讲我们不要一千家数量，我们要四百家你们能盈利的连锁店。

本次活动特别感谢以下单位的支持：

协办单位：湖北省汽车流通行业协会、武汉市汽车流通行业协会、湖北省汽车美容装饰用品商会

支持单位：中国汽车流通协会售后零部件分会、湖北省汽车售后服务行业协会、楚商联合会汽车后市场行业分会

特别支持：AC汽车同学会，中国汽车后市场连锁百强俱乐部，ACAE美中汽车决策者协会

合作伙伴：瓦尔塔、统一石化、新康众、德国普罗菲、F6汽车科技、零公里润滑油、快准车服、全球自动变速箱

合作媒体：湖北卫视、《汽车与配件》、《汽车维护与修理》、汽车维修与保养、 车友头条、《汽车易损件》、汽车与驾驶维修传媒、 《商用车与配件》、汽配圈、轮胎世界网、 爱驾传媒、中国轮胎商务网、中国润滑油信息网、中华汽配网、聚汽观察、电动大咖、《汽车经营与服务》杂志、环球汽车网、消费日报网、引力资讯、DoNews