海外观点 | 事故车维修格局将迎来根本性变化 门店的未来在哪里？

随着我们进入2019年，事故车维修行业的格局将发生根本性变化，可能会涉及到不同市场的整合。当下时代的消费者已经习惯于个性化和随需应变的服务体验。保险公司（作为客户）希望得到定制化的对待。与此同时，保险公司也在以更快的速度引入更多新的理赔产品，将市场营销聚焦于更多专业性产品，例如Allstate公司的QuickFoto Claim理赔服务。我们的行业正处于信息时代的风口浪尖，这些变化给事故车维修行业的从业者带来新挑战。

我们应对这些挑战的最佳途径是什么？——我们必须变得灵活。

灵活性是一种在持续和不可预测的变化环境中茁壮成长的能力——这听起来似乎跟我们的维修车间不搭。但是，一个能够适应不断变化的环境并自我调整的事故车维修门店，不仅能应对挑战，还能在新的机遇中茁壮成长。

那么，一家具备灵活性的门店是什么样子呢？它到底是如何运营的呢？

可视化管理

门店基础设施的设计和构建，是一家灵活性门店的关键组成部分。我们如何使用并重新利用事故车维修中心的空间，将决定我们的生产能力和盈利能力。

工作环境可以以一种自解释、自排序和自改进的方式构建，并且可以进行可视化管理。在可视化管理下，如果有非标准化情况发生，很容易被发现，也很容易被快速地纠正。

• 为了减少浪费，将门店打造的更为灵活，我们建议门店重新设计服务流程。

为了减少浪费，将门店打造的更为灵活，我们建议门店重新设计服务流程。为了实现这一点，我们需要以更好的质量、更准时的交付和更低的价格满足客户的期望和需求。

这要求门店使用一些先进的技术和产品，例如估损系统和供应链系统。这还只是个开始，门店只有在一定的基础设施的前提下建立灵活性。拥有创新性和灵活性的企业才有能力做改变。

查勘定损

通过完整和完善的拆卸和分析，事故车查勘定损是决定车辆所有需求的前提条件。同时要对受损部件进行详细分析，以决定配件是维修还是替换。所有的需求必须提前确定好，而不是在维修过程中突然增加。与此同时，这些需求还要100%准确的记录在维修档案当中。而且这些工作要让一个专业有经验的分析员来做，他被称为维修流程经理(Repair Process Manager, RPM)，而不是一个传统的估损人员。

传统的维修过程是“拆卸”流程，也就是边拆边做，这将不可避免的在维修过程中出现突发情况，这样的传统维修流程也无法给门店带来灵活性，以及适应新环境的能力。

• 查勘定损是未来的事故车维修门店的专业能力体现。在这个过程中，认真仔细的拆卸和评估车辆损害是唯一重心。

查勘定损是未来的事故车维修门店的专业能力体现。在这个过程中，认真仔细的拆卸和评估车辆损害是唯一重心。这里面涉及到一个完善的服务流程，包括车辆上的评估数据工作站，维修技师与RPM合作来确定并记录每辆汽车的各个需求。在一个维修周期开始之前就捕获这些数据可以确保准确性，因为当今车辆的复杂性对拆卸、扫描和制造商提出了更广泛的要求。

装载配件的手推车上贴着一张示意图，描述了工具包的严格使用流程，以适应维修和再组装的过程。受损配件被放置在手推车上，新配件到了之后，被放置在受损配件的对面。

这样设计配件手推车，帮助维修技师在维修车间的时候，面对任何需求都能更灵活拿到配件。一个灵活的维修门店不会在配件上偷工减料。一个新的配件进入门店，会被拆开并对照受损配件检查其适配性，只有当确认好了之后，新配件才会添加进入工具包。

灵活的再制造

在一个灵活的再制造流程当中，特定的技术人员会负责维修过程当中特别注重效率的部分。在现代化的事故车维修中心，很少有油漆工只做他自己的工作，而组合型技术人员就更少见了。与此对应的，在一个灵活的维修门店，高技能的车身结构维修技师也不会做拆卸、维修、重新组装等全部工作。

相比于传统的工厂制造大量标准产品，灵活的再制造是一种生产趋势。其他行业可能需要几年之后才会受到影响，但是事故车维修行业已经受到影响了。只有当一切都是稳定的，才能成功部署一系列完全严格的标准操作程序。

事故车维修行业是一个容量低、变化快的行业，其实不大适合这种标准化的精益式流程。事实上，在我们行业经历了20年精益生产改造和上千篇文章、演讲和培训活动之后，世界上所有的角色都没能改变我们行业。

事故车维修是一个价值340亿美元的行业，拥有超过4万家维修门店，如今仍然难以实现精益化。尽管如此，客户仍然每天期待并要求高质量的服务和维修。一个灵活性模型的主要优势是，门店可以及时发现延迟、停止或放缓等状况，在需要的时候随时调整。

事故车维修行业的技师年纪在增加，不少已经退休。合格、熟练的维修技师正在减少。在这样的背景下，将一辆汽车交给一名维修技师，期望他高效的执行维修周期中的每个环节，无疑是一种死亡模式。这种模式从一开始就存在缺陷，它既没解决技术模块问题，也不能根据维修门店的动态变化灵活部署劳动力。拆卸损坏的保险杠、挡泥板或车头灯所需的技能与拆卸车架和车身并不相同。灵活的再制造可以将操作所需的技能和不断变化的劳动力需求结合起来。

未来就在当下

灵活的再制造的最大优势之一是更强的生产力。在一个完善的制造系统下，灵活的维修门店可以将效率无限接近100%，因为维修技师的劳动力总在需要的时候出现在需要的地点上。相对地，传统的工作流程是一个维修技师围着几辆汽车同时打转，这样的效率很低。

从生产效率的角度来看，让技术水平较低的人员负责拆解车辆，让技术水平较高的人员负责结构性修复，让技术水平中等的人员负责重新组装，这样做更有意义：每一个员工都有高技能认证的技术人员进行指导。

• 那些能够在业务的各个方面变得灵活的门店，将会迎接二十一世纪市场的挑战

灵活就是未来。不可避免的是，盈利和生存要求迫使我们进入一种更灵活的商业模式，以便在不断变化的环境中继续成长。旧的模式不能满足我们这个行业不断发展的需求，门店必须获得或发展出快速影响变化的能力，采用高度灵活的管理结构，同时引入一套综合性方法。

这些变化正在我们的行业中迅速发生。那些能够在业务的各个方面变得灵活的企业，将会迎接二十一世纪不断变化的市场的挑战。灵活不是解决所有问题的“魔杖”，它建立在精益方法的坚实基础之上，再加上一个在物理、技术和管理上的组织。

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