海外 | 三十年维修技师独立当老板，向员工倾囊相授，对客户坦诚相待

很少有门店老板用一个问句作为门店名称，但是这家门店名很有意思，叫作“为什么多花钱”汽车服务，客户一看就明白其中含义。这家门店成立于2012年，特色是汽车诊断能力。门店老板拉塞尔·贝茨认为，客户在汽车上花了很多钱，就是要知道他们的汽车到底出现了什么问题。

贝茨解释说：“我一直认为，如果我无法在一小时之内完全掌握一辆汽车到底出现了什么问题，那就是我出现了问题（这种事情很少见），因为我经常花费大量时间去查看一辆汽车。”

“如果客户花了800美元而我们还是无法解决问题，那就是我没把工作做好。我们有足够好的设备，足够的工具、知识储备和数据库，我认为我们可以诊断出90%的问题，并在第一时间解决问题。”

贝茨继续说：“这是一件容易的工作吗？当然不是。我们也会犯错，在此之后我必须向客户坦言，我们搞砸了，没能解决问题，但是我们一定会坚持到底，直到修好汽车。很多人以为客户缺乏耐心，但是如果坦诚相待，很多客户愿意接受我的解释。”

贝茨一直在当地生活和工作，他解释了为什么他的门店只有六七年历史，因为在此之前的三十年，他都在其他门店当维修技师。他的工作经历为他赢得了声誉，一位业内人士推荐他参加ASE认证，最终他通过了认证测试。

贝茨回忆说：“当时全国有上千的认证技师，一开始我怀疑自己能否通过测试，所以没有理会ASE的邀请。”

但当贝茨了解到ASE的权威性，他决定前往。“测试中的一个环节是问答环节，有正确答案、错误答案和‘可能’答案，我们要避免‘可能’的答案，帮助其他人更好的理解这个测试。我做了三个类别的测试：电子、刹车和发动机性能。”

“在当维修技师的时候，我就对电子器件非常在行。当我自己开门店，我把这份经验也带了过来。在招聘员工的时候，我招聘那些至少知道电源电路如何工作的人，这样我才能教他们其他的知识。”

贝茨对电子系统有着不可思议的敏锐度。“不知道为什么，我就是对电路图了如指掌，也知道电子系统的全部运行情况。”与此同时，他还把知识和经验传授给其他人：“之前我告诉一位技师不要再输出任何东西了，要做电压降，这样更准确。这位技师告诉我，以前没有任何人这么教过他。”

至于贝茨为什么要独立经营，这就更好解释了。之前他的工作地点距离家里25英里，贝茨得到雇主的许可，可以在家里做一些兼职工作。“一旦兼职工作量太大，就很难兼顾原来的工作，所以后来干脆把兼职工作变成如今的全职工作。”

刚开始，贝茨的妻子和他打赌，看他能不能按照工作表坚持一周的时间。贝茨决定将所有精力放在新门店上。结果证明他做到了，贝茨家族也拥有了自己的企业。他一开始的财务伙伴，只有他的工具箱和几个工位。“直到七个月之后，我才采购了第一个升降机，之后门店一点点扩张。”

为了扩大经营规模，他们最近搬到了埃塞克斯镇的一个新地方，埃塞克斯是巴尔的摩市区的一部分。新地方是一个经过改造的加油站，贝茨的工作人员对大楼进行了彻底的检修，并计划封闭了旧的油泵天篷，为卡车业务增加了两台升降机。

贝茨说：“如果你有能力和场地，你也会承担更多责任，但这样会牺牲慢节奏的生活。如果你把所有资源组合在一起，作为一个老板，你必须做到全年无休。”

“过去8-10个月我们特别忙，每次有新客户进门店，我都要上前跟他们聊聊，问他们之前是否听过我们。这个动作对我来说很重要，第一，如果有人推荐我们，我想向他们道谢；第二，我需要知道我的广告是否起作用，还是说是线下口碑带来的客户。”

“我们新客户增长率大概在60%，根据工单的记录，大概80%的业务来自于口碑传播。其他还有15%来自于线上宣传。我只做了部分纸面广告，大部分的钱投入到线上广告，目前的趋势就是如此。”

贝茨对网络的重视也传递给了他的维修技师。“周边也有其他门店，我们与众不同之处在于我们的服务，这是我们最能掌控的地方。”

贝茨说：“我想让我的客户感觉舒适和放松，看看电视。我把每件小事都提前想好：客户进店，坐下，看书，使用WiFi，感觉舒适。我们做的每件事最后都落实到服务商。我努力做到最好，这让我们与众不同。”

随着汽车市场的动力技术转向电动和混动，自动驾驶汽车在不久的将来成为一种非常现实的可能性，难道这还不足以让我们质疑为什么要花更多钱吗？

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