行业 | 汽车售后服务质量消费者体验年度报告发布

2019年1月9日，以“e动汽车消费”为主题的中国汽车消费论坛2018中国汽车售后服务消费者体验年度报告发布会在北京成功举办。会议由中国汽车流通协会主办，来自国家交通运输部运输服务司、国务院发展研究中心市场经济研究所、中国标准化研究院、北京发展与改革委员会等行业主管部门以及汽车品牌厂家、经销商集团、汽修连锁企业、服务企业等相关代表出席了会议。

中国汽车流通协会会长沈进军发表了致辞，他表示中国汽车市场从卖方市场已逐渐进入了以消费者为导向的买方市场。汽车经销商要通过关注消费者的消费需求，提升售后服务质量，提升消费者的忠诚度。对未来的汽车市场发展，沈进军提出了盘活存量，拉动增量；加大对汽车金融的支持力度，发掘潜在的需求；开拓农村市场等三点建议。

汽车售后服务最核心的就是维修。交通运输部运输服务司曹磊介绍了交通运输部关于机动车维修的一些工作，主要包括

1、推进机动车维修行业“放管服”改革，即机动车维修经营许可改经营备案管理；

2推进“互联网+”机动车维修行业发展，即建设汽车维修电子健康档案系统；

3、推进机动车维修行业、汽车后市场技术进步，即开展汽车维修技术信息公开制度落实情况督查。

4、助力打赢蓝天保卫战，一方面全面推进机动车维修行业绿色发展，另一方面建立实施汽车排放检测与维护制度（I/M制度）。

汽车市场的发展离不开宏观经济的支持。国务院发展研究中心市场经济研究所原所长任兴洲对当前经济形势及汽车消费市场变化进行了初步分析，她讲到，2018年国际形势出现了百年未有的大变局，国内宏观形势“稳中有进”、“稳中有忧”。去年汽车销量负增长是由于多种因素叠加效应。同时她预测了2019年汽车市场趋势，认为整体仍处在调整期，如果没有明显的政策刺激，上半年市场仍不会有大幅反弹，但下半年会有所回升。

中国标准化研究院党委书记、副院长王宗龄站在行业标准化的视角，解析如何推动汽车售后服务行业快速发展，她认为将发展眼光投向汽车流通全链条，推动汽车售后服务市场加快实现高质量发展，成为当前稳住汽车消费的必然选择。标准是汽车售后服务行业高质量发展的核心要素。

作为会议核心环节，中国汽车售后服务质量监测大数据平台总经理高凌发布了《2018互联网+中国汽车售后服务质量消费者体验年度报告》。该报告数据采纳了“中国汽车售后服务质量监测大数据平台”2018年5月-12月27万条有效样本。样本来自2000多家4S店，覆盖了60个汽车主流品牌和112个1-4线城市。通过服务顾问、服务设施、维修质量、维修时间、维修价格五个维度对服务商（包括4S店、社会维修店等）提供的服务进行体验评价。据报告显示：2018年度汽车售后服务行业总体表现从2017年度的88.30分提升到91.59分，提升了3.29分。

会上，SG-Auto主编徐诚主持了论坛圆桌互动环节，上汽斯柯达高级总监钟仲秋、北京汽车销售有限公司服务企划高级经理黄振威、山东远通集团维修营管中心副总经理樊文任、江苏益昌集团汽车事业部总经理廖长安、中国汽车流通协会会员部主任文思婧等参与了讨论，共同为行业发展献言献策。

华晨宝马汽车有限公司售后渠道、流程与系统开发管理总监郑斌介绍了汽车产销增速放缓背景下的汽车售后服务转型升级方向，他认为目前客户群体在改变，越来越多90后客户加入到宝马，他们的消费意愿更强，但是他们更多追求个性化的服务，对于售后服务也是如此，这也为公司提出了新的要求。

作为华南最大的经销商，广物汽贸股份有限公司经营管理部副部长余畅舟从自身层面介绍了如何透过消费者体验评价，赋能汽车经销商集团持续发展。他介绍道“对于经销商集团，我们比较重视4S店基础工作、标准工作；第二，重视数据对标。”

途虎养车联合创始人/COO 胡晓东认为未来产品+服务将会铸就增长的新兴引擎，同时介绍了途虎养车的仓储物流体系、产品供应体系以及诚信消费体系建设等，汽车养护进入了智慧零售时代。

在会议最后，汽车消费者研究中心正式成立，中心将致力于对我国汽车消费趋势进行研究，为发展汽车产业提供智力支持。同时启动了“中国汽车售后服务消费者口碑优选”活动。