4S店模式进化论 ——如何突破社区屏障？ | 后市场“奇葩说”

达尔文在研究生物的过程中，发现了自然界的进化论。生物之所以会进化，两种驱动力，一种是物种要变得强大，另一种是环境的变化驱使生物增强适应性。比如人类为了物种发展的需要，逐渐脱离了四肢行走模式，把前脚解放成了手，适合于拿工具和武器；随着人类文明程度的提高，羞耻心与保暖性的需求，人们开始穿衣服，这种环境的变化，人类从猿人时期的全身毛发逐渐进化到局部毛发的现代人。

一、进化论不止于自然界

自然界生物进化是进步，那么社会环境的变化也会带来社会产物的进化。比如，汽车是马车的进化产物，淘宝、京东是实体店的进化产物。企业的经营模式在社会环境变化时，也必然要进化，否则就会被历史的车轮碾过。

1、单物种进化

物种进化大部分属于单一物种内部的进化，物种为了种群的壮大而逐渐发生的变化和物种为了适应环境变化而被迫适应性进化。现在世界上的狼绝对少于狗，狗源于狼，只是被人圈养后，为了生存，只能讨好人类；为了食物，只能摇尾乞怜；为了体现价值，只能具备对主人之外的攻击性；为了体现价值，有的狗就进化成了宠物，以满足人的玩性。

2、多物种联合进化

树上招虫子，树很可能就被虫子啃死，这时啄木鸟就和树木一起进化，树木要给虫子提供可食用的养分，啄木鸟要把自己的嘴进化变长，以便能够把鸟喙能伸进树洞。啄木鸟与树木同时进化，相融共生。

犀牛身上会长寄生虫，而犀牛自身没有办法去拍打这些寄生虫，这时就有了一种专吃犀牛身上寄生虫的小鸟，小鸟与寄生虫相融共生。

鲸鱼庞大的身躯常常会被寄生虫和死皮困扰，这时就会有一种专为鲸鱼而生的小鱼伴随着鲸鱼，由于这些小鱼的清洁作用，鲸鱼得到了舒适的生活，所以鲸鱼不会吃掉这些为它服务的小鱼。

3、经营模式进化论

4S店模式是从先进国家引进的模式，在本土化30年的过程中，带动了中国汽车工业的极速发展。但现在社会环境变化了，消费主流群体变化了，4S店模式还是一成不变、墨守成规，就造成了目前的尴尬经营状态。

4S店是主机厂面向社会的窗口，被取缔是不可能的，不论是从基因、还是技术、配件，都有着得天独厚的优势，但客户流失还是让4S店痛失大片领地。4S店模式只有拥抱变化，努力改进模式，顺应环境、顺应消费者，才能恢复往日的风采，一统江湖。

4S店如果自身不能适应环境变化，就应该找相融共生的合作者。4S店就像一颗大树，身上已经长满了虫子，那么如何找到一只啄木鸟呢？

二、4S店模式需要进化，才能在新环境中焕发青春

1、4S店VS社会修理厂

• 4S店的优势：正宗的主机厂基因、正宗的主机厂品牌背书、正宗的技术、正宗的配件，正宗管理带来了坚实的消费者信任基础，消费者认为4S店发生道德风险的概率低；

• 4S店的劣势：价格不亲民、地理位置不便民；

• 社会修理厂的优势：价格亲民、地理位置便民；

• 社会修理厂的劣势：无主机厂基因、无主机厂品牌背书、无正宗技术、配件来源复杂，非正宗管理导致消费者的信任基础差，消费者心理上认为修理厂发生道德风险的概率高。

注：由于汽车维修知识不属于消费者的常识性知识，消费者与维修企业之间信息是不对等、不透明的，信息不对等与不透明的事情就很容易发生道德风险。当人进入到道德风险高发区域，就脱离了心理舒适区，人们的防范意识就会增强。

2、4S店改进应从劣势开始

前面对4S店VS社会修理厂的分析中指出，4S店的劣势是价格不亲民、地理位置不便民。那么4S店的改革就要从不亲民、不便民两个方向开始。

价格不亲民是主机厂与4S店体系内部因素造成的，是由主机厂政策、主机厂习惯性利润思维、4S店投资成本、4S店管理成本等内因使然。主机厂与4S店应该努力抛弃习惯性思维和降低经营、管理成本，努力贴近消费者，做到亲民。笔者不在这里对主机厂和4S店说三道四，解铃还须系铃人，内因问题还是由主机厂与4S店去思考吧。

地理位置不便民，是由社会环境的发展造成的，是4S店经营的外因。

在4S店模式进入中国的初期，卖车和售后维修都处于供不应求阶段，消费者就不会考虑物理距离的问题。那个时代为了买一辆上海桑塔纳，远在东北的消费者甚至到处托关系去上海买一辆车。时光荏苒，供需关系发生了逆转，现在谁还会跨越几千公里去提一辆中等档次的桑塔纳呢。

改革开放带来了中国老百姓的富裕，手里有钱了，人类的享受思想被从潜意识中解放出来，于是乎懒人经济就登上了竞技舞台，方便消费者是大多数商家争夺的商业渠道。京东的快速物流，甚至可以使我放弃价格低但运输时间长的不便民商家，而选择京东自营，只因它速度快，便民。在如今的堵车时代，消费者买车可以花几个小时堵在路上去4S店提车，但有几个人会因为一次保养而被堵在路上没有抱怨呢。

小感冒，人们可能会去楼下药店买点药吃，再严重点到社区卫生所打打针，很少会去路途遥远的大医院，甚至不远千里去外地寻求名医。但发生了大病，人们却不会就近处理了，去北京协和医院看看就知道了，那里有大量操作外地口音的患者，甚至外国人。修车也是这样，常规保养，人们还是图个方便，只有车辆出现大一点的故障时，才会跨域物理距离的思想禁锢。

综上所述，4S店价格不亲民，要从自身改进；物理距离不便民，就要想办法走到消费者身边去。

3、客户流失是营业收入的拦路虎

管理大师彼得·德鲁克说：企业的目的是创造客户。没有客户，企业的所有都是负债。

4S店的价格不亲民、物理距离不便民，是造成客户流失的根本原因。尤其是脱保期的客户，很多客户是被不符合人性的在保期限制在4S店维修保养，一旦脱保就像翻身农奴得解放。客户流失会造成4S店经营中的恶性循环，客户少，就要追求单车产值，而追求单车产值又会伤害原有客户的忠诚。所以，4S店要想进入良性循环的经营，必须获取大量客户。

虽然4S店始终在不遗余力地提高服务手段，各种套餐、各种活动，各种免费项目等等，但并没有从根本上解决获取客户的渠道问题。

4、社区是现代经济的制高点，是商家的必争之地

80后、90后成了消费主力军，年青人的消费习惯改变了原有市场格局。餐馆就在500米的远处，超市就在楼下，却一个电话让快递小哥送到楼上，就差喂到嘴里了。懒人经济催生了外卖业的快速发展。虽然京东的仓库很远，但你上午在手机上点了几下，下午快递小哥就敲你的门了。方便，谁能拒绝呢？

有车一族，为了方便，才买了车。如果维修保养不方便，谁能不抱怨呢？4S店离我10公里，社区店就家门口，或者在下班的路上，被惯坏了的人们，哪里会舍近求远呢？尽管你是正宗，好像社区店也没把我的车搞坏哦。越方便，就越能惯出人的惰性。

客户集中在社区，4S店也要走近客户，方便客户。社区才是获取客户的最佳物理地址。

三、4S店模式进化方向探讨

1、4S店只有突破社区屏障，才能获取足够的客户流量

社区是人们的家园，是人们最舒适的区域，也是商家能接触到消费者的最理想区域，因此，社区已经成为商家的必争之地。对于商家来说，社区就是矿源，如果挖矿，不找到矿源，那只能费力不讨好。

对于汽修企业来说，他们的客户也来自社区，人在哪里，车就在哪里。虽然维修保养不能让快递员送到楼上，但社区是离消费者最近的地方，对消费者来说，社区汽修连锁就是便民店

2、依靠4S店自身体系寻求变化

根据有关专家测试，社区微保养店如果业务模式是只更换机油、机滤、空滤三项服务和免费检测业务，则每天5台次就可以做到营收平衡。每个微型店每天满负荷能做到14台次，盈利不成问题。

但4S店是都是单一品牌，如果要保障每天5台次的作业量，很难做到。只有做万国车型，每天满负荷运转是不成问题的。

所以，单一品牌4S店，设立社区微店不具备条件。并且4S店模式的管理体系都是针对大型店面管理，不具备管理微型店的基因。

3、啄木鸟式社区微店——4S店的前台

如果社区微店是由第三方连锁机构设立，就可以跟众多品牌的4S店签约合作，不仅能够满足每天5-14台次的盈利需求，还能给各品牌4S店做实体导流。这种导流不同于前段时间风起云涌的互联网导流，那种互联网导流其实是在产业链上加了一把打劫利润的钢刀。微型店的业务形式简单，只做三项常规更换和免费检测业务，就像把4S店的前台顾问搬到了社区，其功能是代替4S店的维修咨询。

而社区微店要让消费者感觉到根红苗正，各品牌4S店就要给社区微连锁店授权，获取消费者的信任与依赖。4S店避开自身缺欠，借势社会力量，形成啄木鸟模式4S店与社区连锁微店相融共生的新型模式，达到各取所需，多方共赢的目的。

社区连锁微店不追求单店产值，追求规模效应，对4S店体系业务不产生破坏，换句话说就是不抢4S店业务，反而替4S店做实体导流，对4S店有百利而无一害。

4、4S店的舍得

由于社区微连锁店业务模式简单，对4S店业务不构成威胁，为了更好的相融共生，4S店体系应主动将主机厂品牌机油、机滤、空滤业务及配件，授权由社区连锁微店完成。

总结

“物竞天择，适者生存”。是进化论的主要依据，更是“丛林法则”的内涵。竞争不仅存在于自然界，经济界在诠释“丛林法则”时，更是淋漓尽致，甚至是血淋淋。

4S店作为汽车后市场的主力军，在中国发展30年后，出现了病态，但并非是衰老。4S店是各车型主机厂面向社会的窗口，是主机厂与消费者之间的直接桥梁，所以4S店并没有到寿终正寝的地步，4S店的物理业态会一直延续下去，不会被社会修理厂所取代。病态是由环境和自身两种因素导致，4S店应该在改进自身管理的同时，积极顺应环境的变化，积极进化自身经营模式。顺应环境变化不仅能够避免客户流失，也会打劫社会修理厂的客户群体。

社区是消费者高度集中的集合体，是商家争夺的制高点，拥有社区，就拥有流量。社区同样也是4S店的客户集中地，汽车维修虽然做不到让客户足不出户，但至少能做到“在客户身边”的便利性。

4S店原有模式+社区连锁微店模式=4S店新模式。在供大于求的社会环境下，客户为王，4S店模式如果继续墨守成规、抱残守缺，那么未来的发展将步履维艰。

希望此文能对业界起到抛砖引玉的作用。

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