【AC直播】花生好车赵文德：汽车零售新势力如何布局汽车服务生态圈

由AC汽车主办瓦尔塔冠名的“2018第三届中国汽车后市场连锁发展论坛”在上海如期举行，花生好车车后服务中心副总裁赵文德就“汽车零售新势力如何布局汽车服务生态圈”发表了演讲。

以下为演讲实录：

花生好车成立于2015年，刚刚完成B轮融资，很多人不知道我们，只知道我们是卖车的。花生好车不是靠钱烧出来的，我们不烧钱，而是在赚钱。

整个汽车新零售，真正做直营的，规模最大的，最好的就是我们花生好车，我们已经连续两年全面营利。到目前为止，我们线下直营门店400多家，服务15万客户，我们有30家车后自营门店。

我们做售后是迫不得已的，因为卖了很多车之后，我们跟很多4S店是竞争关系，我们客户买完车要售后服务，4S店不愿意给我们提供服务。我们没办法，只有找线下维修厂合作，做认证的维修厂。在找维修厂之前，我们找了连锁的企业，很奇怪连锁企业不愿意和我们合作。认证的维修厂有了以后，我们发现整个客户体验不是很好，满意度不高，这种情况怎么办呢？我们只能自己做售后，也是被逼无奈的。

基于这样的背景，我分享三个方面的内容，一个是为何需要新车后；第二我们新零售是怎么回事儿；第三我们衍生新车后是怎么回事儿。

我们调研研究了合作修理厂，发现存在的痛点，第一对产品的品牌缺乏信任度，很多客户买完车以后，去4S店比较多，回到我们线下的认证维修厂不太多。第二线下维修厂有自己的获客渠道，我们研究发现，他们的获客成本很高，还赚不到钱，缺少稳定的利润增长点，我们看到很多汽车维修厂，不管连锁还是夫妻老婆店，或者独立的门店，这两年以来，真正做起来的很少，如果说赚钱，我认为十有八九是九假的，讲故事骗投资人。第三是难以和车主建立长久粘性，客户满意度低。花生好车的满意度不按平均满意度计算，按绝对满意度来算。花生好车把客户分三类，9分的成为满意客户，7-9分成为中立客户，7分以下称为不满意客户。把满意客户减去不满意客户的得分，成为绝对满意度。这么算发现，如果满意度低，就知道目前有多少客户是不满意的，知道怎么改善的。

对新车后来讲怎么定义呢？我们认为现在整个车后市场，除了真正意义上的连锁，还有这样一批新型的连锁：一个单体化，一个零散化，一个价格比较混乱，而且定价也不透明，导致客户很不放心，不愿意去这个地方消费，每个地方都不一样，还有获客成本高，而且不稳定，淡旺季很明显，日子很不好过，赚钱很难，还有服务内容传统单调。

我觉得整个汽车后市场有一个方向是错的，我们想赚钱，没有想明白赚谁的钱，赚汽车的钱还是人的钱。我们所有人都在讲如何提高维修技术，提高质量，提高专业，但我们要赚的不是车的钱，是赚人的钱。我们认为未来新车后应该是这样的：标准化、品牌化、连锁化、售前售后一体化的微型4S店概念，还有人效、评效、时效的提升。

我来举一个例子，汽车有钣金、喷漆、机修、电工、美容、洗车，你能保证同样的时间段内，每个人都是忙的吗？没有，有时候钣金很忙，机修人很闲。如果让钣金的师傅闲得没事儿，做机修工的工作，顶岗的时候，我们可以给他加工资，工作效率上升。

现在我们还在做一个优化，每个店长、主管，会拿秒表看，同样是保养，有的45分钟，有的一个多小时，找出差距，不断优化。所以未来新车后我认为是这样子的，特别是售前售后一体化，大家没有想到一个问题，维修厂应该是三个收入，一个是汽车的传统维修收入，另外一个是汽车新零售的收入，最后是非车收入。我观察很多维修厂，我发现里面摆了很多精品、装饰，但是很多人不愿意买这些东西，买了很多贴膜、养护产品，这是高价值，但是消费频次很低的。但是我们观察一个便利店，7-11我发现它里面摆了很多日用百货、水果、蔬菜、女性用品、男性用品、杂志，我发现进来的人买这些东西十个里面不到三个，他们都在买什么的呢？买吃的、喝的。后来我开始在我们门店做试验，在门店里面卖槟榔，我们发现卖槟榔卖了十天，水电费就赚回来了，我们要赚人的钱，不是车的钱。

还有的人卖车，认为4S店卖车需要大的展厅，我们试过，在兰州卖车，你们肯定想不出来，我们一个售后店在一个居民区，租了一套房子，里面有50多个人，开完会以后，都拜访客户去了，我们平时没有展车，客户看不到车，但是交车会在楼底下交车，一个月能交70多辆车。

我在想一个问题，我们在维修厂里面也是卖车，一个小店，可能卖10-20辆车，这都是微型4S店的模式。最后我们做到流程标准化，有利于建立用户消费与品牌信任。第二多渠道并举，增加线上流量与线下其他流量来源。第三全生命周期管理，建立长期粘性和多周期循环。客户买完车，他需要保养、关怀，需要二手车置换，还有保险、续保、后面的事故车理赔我们全生命周期的理赔，植入所有的业务进去。

新零售是花生好车的直营、直采、直租，以租带购的方式。从厂家采购车子，四百家直营门店，二十五大中心库。我们有车生活提供汽车保险、汽车售后、专业咨询、汽车维修、周边用品、配件供应、日用百货、数据服务、生命周期等。花生的渠道都是三、四、五线城市，花生的新车后有自营连锁体系和第三方合作。

我们也有很完整的客户满意度的监管体系。从多个方面监管：全面营销推广服务，所有加入花生联盟体系的伙伴，可享受直营店同等待遇；完善的信息管理系统；有稳定的客户流量；完善的配件供应保障；花生大学全面的培训支持；还有统一管理标准、统一品牌门店形象。

在座的各位如果有做售后的可以找我们，我们事故车可以分给你们。

本次活动特别感谢以下单位支持：

总冠名：瓦尔塔                                    

特别支持：Automechanika Shanghai（上海国际汽车零配件、维修检测诊断设备及服务用品展览会），AC汽车同学会，中国汽车后市场百强连锁俱乐部，ACAE美中汽车决策者协会

钻石赞助：埃克森美孚，北汽好修养，统一石化

铂金赞助：天纳克，巴图鲁汽配铺，中驰车福

水晶赞助：车享家，零公里润滑油，车工坊，德科，蓝点，悠络客，邦邦汽服·驾安配

特别鸣谢：米其林，新康众，快准车服，盖茨，3M，德国普罗菲，正大富通，京东汽车后市场，汽车之家，超级车店，开思汽配，海业滤清器，大盒子智能洗车，趴趴派客，希奥信息

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战略合作媒体：盖世汽车、搜狐汽车、汽车商业评论、《汽车维修与保养》杂志、《汽车与配件》杂志

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