【AC直播】车享家夏军：独立后市场连锁化发展的合纵连横

由AC汽车主办瓦尔塔冠名的“2018第三届中国汽车后市场连锁发展论坛”在上海如期举行，车享CEO、车享家CEO夏军就“回到原点，聚焦本质”发表了演讲。

AC汽车总结了夏军的重要观点：

1. 后市场连锁最大的坑就是把自己当作主机厂出身。我们要学会怎样吃大蒜，和同行们趣味相投，才可以把事情做好。

2. 用户需求只有三个关键词：专业、便捷、信任。信任来自于线下对用户服务、体验和品质的保障；对专业的要求，说明汽车服务业不是简单的有形商品交付，而是重技能的行业。

3. 我理解的连锁业本质，就是满足用户的基本需求，我归纳成三个性：专业性、一致性和便捷性。车享家利用社区化、连锁化和在线化的“三化”支撑本质的“三性”。

4. 汽车后市场虽然特别大，我们可以有很大的梦想和愿景，但是仰望星空的时候，可能更需要脚踏实地。我对团队是这个要求，要趴在地上干，没有任何捷径可走。

5. 行业其实更需要专业，不完全是价格，专业、便捷、正品。数据显示，我们用户42%是老用户介绍新客户，28%是地推，12%是电商。

以下是演讲实录：

有人在问，最近车享家没有声音了。是的，最近我们确实比较少在各种论坛刷存在感，因为我们在抓运营。

刚才主持人问后市场连锁最大的坑是什么。我先回答一下，其实最大的坑就是把自己当作主机厂出身。外界有时候和我开玩笑，说我们都是喝咖啡的，他们是吃大蒜的。我们要忘记自己是主机厂，要跟在座的同行一起，学会怎样吃大蒜，和他们趣味相投，才可以把事情做好。

初心未变

关于初心，至今没有什么变化。我们一开始就想把事情真正做落地，而不是给资本讲故事，讲概念，最后拿钱走人。我们认为市场的需求没变，所以初心没变。但是将2018年达成的目标与原来的预期相对比，是有差距的。

差距主要来自于两个因素。

一是外部。在市场上大家都有共识，特别是在一些资本力量的驱动下，存在一些不可持续的打法，对整个市场和行业的发展，都带来了很多误导和干扰。

二是内部。团队的打造挑战比较大，接下来车享家将着重抓运营，提升团队的各方面能力，为用户提供更好的服务体验。

这是我认为的与预期目标有差异的两个主要原因。

这次峰会的主题是“归壹”，主持人也问我们的初心。而我的演讲主题就是“回归原点”，原点是什么？就是用户的基本需求。

关于用户的需求，在这里其实也有自己的感悟，从三个关键词来讲：专业、便捷、信任。

特别是信任，来自于线下对用户服务、体验和品质的保障，与用户之间产生情感的连接。对专业的要求，也说明汽车服务业与新零售完全是两个概念，不是简单的有形商品交付，而是重技能的行业。

第二我想告诉大家用户在哪里。其实用户就在眼前，在家门口，在办公室附近。

车享家的“三性+三化”

另外，这个分论坛的主题叫汽车服务连锁业，我理解的连锁业本质，就是满足用户的基本需求，我归纳成三个性：

• 第一，专业性。我一直强调行业的专业性，一线服务人员可能不像医院的医生，但至少是一个护士水平，因为广大用户其实不懂车。

• 第二，一致性。这是连锁最基本的东西，无论是餐饮还是汽车服务业，在同样的门头下，所有门店提供的服务商品、交付的服务标准和品质应该是一致的。

• 第三，便捷性。我们服务就是周边三公里，按照标准进行服务。

车享家一直按照这样的方向持续打磨，我们归纳成三个化：

• 第一，社区化。解决用户的便捷需求。

• 第二，连锁化。做到品牌化和标准化，满足用户对服务体验和品质的要求。

• 第三，在线化。车享一开始创立的时候，就构建了一个系统和产品，把业务和用户交互放到线上，通过产品化和数据挖掘，更好的提升用户体验及自身效率。

所以我们用“三化”支撑本质的“三性”。

后市场的两个“捷径”

2018年我们还会按照原来的计划，到年底完成约2500家网点的拓展，直营网点约1200家，比原来的计划慢一点和少一点。同时我们进一步迭代了优化流程，最新服务产品APP5.0已经上线了，服务的用户超过300万。

汽车后市场虽然特别大，我们可以有很大的梦想和愿景，但是仰望星空的时候，可能更需要脚踏实地。我对团队是这个要求，要趴在地上干，没有任何捷径可走。

当然，资本力量的加紧，加速了行业急功近利的打法，我看到了两个比较大的捷径，也是两个坑，这里跟大家分享。

第一，“一键美颜”。要么随随便便的让别人挂车享家门头，要么随随便便挂别人的门头，一个看着名声比我们响的门头，这叫“一键美颜”。连锁业的本质不是门头统一，是内在的服务标准、服务商品、用户体验的统一和一致性。门头统一的做法只是“伪连锁”。

第二，“多喝开水”。很多老板产生了一种焦虑，不知道用户在哪里，认为用户不够用。在资本互联网的耳濡目染下，认为自己缺线上流量，通过线上导流。如果单店在经营一段时间后，还没有忠诚用户，一定要向内看，一定是因为没有服务好用户，而不是缺流量。

行业其实更需要专业，不完全是价格，专业、便捷、正品。数据显示，我们用户42%是老用户介绍新客户，28%是地推，12%是电商。虽然我们也做了电商，但是效率很低。

回到原点，聚焦本质

所以车享家2019年会“回到原点，聚焦本质”。

在运营端继续做重，用好的方法和机制引导和管理一线人员，把车享家做成汽车服务业的海底捞。运营端做重，我认为是整个业务链能成立的根本，给终端用户提供标准、一致的服务体验。所以即使做加盟店，也会当作直营店管理。做透整个价值链，特别是供应链端。在上游品牌、产品认证以及整个物流配送的时效性等方面持续投入。

2019年，网点数将扩充到约4700家，配送服务中心50家，在运营标准上做减法。车享家培训学院会正式开班，为直营店、加盟店提供各级运营人员的培训和认证服务。

经过三年的摸索，明年也会在线上做业务增量。通过线下服务留存的三百多万用户，把线下用户引入线上，引导他们在APP上的使用习惯，通过APP运营，增加用户的复购率，挖掘与汽车生命周期相关的价值。

最后我想说一句：不要为所谓的聪明的选择叫好，而要为傻傻的坚持喝彩。希望大家为我们的傻傻的坚持喝彩，车享家愿和大家一起同行。

本次活动特别感谢以下单位支持：

总冠名：瓦尔塔                                    

特别支持：Automechanika Shanghai（上海国际汽车零配件、维修检测诊断设备及服务用品展览会），AC汽车同学会，中国汽车后市场百强连锁俱乐部，ACAE美中汽车决策者协会

钻石赞助：埃克森美孚，北汽好修养，统一石化

铂金赞助：天纳克，巴图鲁汽配铺，中驰车福

水晶赞助：车享家，零公里润滑油，车工坊，德科，蓝点，悠络客，邦邦汽服·驾安配

特别鸣谢：米其林，新康众，快准车服，盖茨，3M，德国普罗菲，正大富通，京东汽车后市场，汽车之家，超级车店，开思汽配，海业滤清器，大盒子智能洗车，趴趴派客，希奥信息

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战略合作媒体：盖世汽车、搜狐汽车、汽车商业评论、《汽车维修与保养》杂志、《汽车与配件》杂志

大会支持媒体：智车达人、上海广播电台、上海汽车报、上海热线、36氪、爱卡汽车、亿邦动力网、托比网、DONEWS、58车、车云网、《汽车与驾驶维修》杂志、《汽车维护与修理》杂志、牛车网、改联网、聚汽观察、轮胎世界网、爱驾传媒、AUTOHAUS汽车经销商、汽配圈、《商用车与零部件》杂志、环球汽车网、中国润滑油信息网、中国轮胎商务网、汽车经营与服务、电动大咖、二手车加、车友头条、中华汽配网、看了吗视频、力盛赛车 

【声明】以上内容由AC汽车根据现场速记整理而成，不排除有个别错别字句疏漏，请谅解。