【AC直播】爱驰汽车熊炜：新能源汽车的新服务生态

由AC汽车主办瓦尔塔冠名的“2018第三届中国汽车后市场连锁发展论坛”在上海如期举行，爱驰汽车客户服务总监熊炜在会上就“新能源汽车的新服务生态”发表演讲。

以下为演讲实录：

熊炜：我们想的是说新能源汽车的新服务生态，前面9个字比较好讲，这是我们做的事情，但生态这两个字，自从有些人把生态和化繁结合在一起以后，我们在汽车行业用起来还是比较慎重的。在讲这个的时候，我们做了一个拆解。我们理解的生态，更重要的特性，一个是开放，一个是共享一个是互利。开放就是所有的人都能够加入到这个体系里面来。共享就是我们有的资源可以拿出来，大家一起共用。互利指的是我们玩的不是游戏，我们大家在这个蛋糕上面，大家有各自的份额，共同把这个市场做大，这是我们去理解新生态里面的一些新的要点。在新的生态我们是这样理解的，我们看一下老的生态。我们过去在4S店里面，全封闭的，内循环的，强管控的。这是一个特点，在过去的20多年当中，4S店是由广州本田引入了整个中国市场，在20年里面，成为了主机场主流的选择，为什么会是这样的选择呢？其实到现在，我也认为说，品牌的4S店，真正做的最好的一个连锁服务，因为他不光连，而且还锁。他把整个业务链条都能够完整的去做这样的一个诠释。刚刚所讲的，我们的系统、人员培训，整个的配件供应链体系，在目前来看，还没有更好的能够超过4S店品牌的4S店体系。这块是说，我们能够看得到，在这个市场上有75%的利润，其实是由3.5万家的4S店分走了。我们现在所在的连锁也好，社会修理厂也好，在整个市场10000亿的大蛋糕里面，我们其实只分到了25%左右的蛋糕，而且我们有将近40万家的人在做这样的一个苹果。

也正是因为我们的主机场有这么强大的锁定业务，锁定他渠道的能力，所以他就会变得有点过分。这种过分的情况下，全封闭。厂家建立了所有的技术壁垒。配件也好、技术也好，全是锁在自己的体势内的。内循环，品牌转修，禁止维修第三方车辆，禁止配件外销。为什么说这个东西是不合理的呢？我们现在要去改变它呢？我们理解最终取决于人性。当主机场有这么强的一个管控渠道能力的时候，所有渠道都依靠单一品牌存活的时候，把你身上的钱全部摸走。我们希望改变这样的状态，我们希望能够和我们的渠道伙伴有更好的良性的过程，不要让我们的渠道为了获取那些利益，把客户当成一头羊，不停的薅羊毛。

爱驰汽车立志做一个最棒的新能源汽车品牌，还是我们自己的一个愿景，希望大家能够注意到的关键词是新能源的、智能的，这样的一个车。我们是全球布局的，在这个过程当中，美国、德国，德国有我们的子公司，北京、上海都有我们的分布。两款产品，现在在同步开发，一款GES的平台，是超跑的平台，将会在欧洲市场进行首发。第二个是MAS平台，在我们中国市场主打的销售，这是一个SUV的车型，29号的时候，大家也可以看到我们车型完整的造型，基本上就是图片上概念车的样子，八九不离十了。我们怎么服务我们的品牌？一个是主机场，怎么做好客户服务？这个世界是很精彩的，80后、90后，绝对不会认为修车是性感的事情，他愿意把更多美好的时间浪费在他认为美好的事物上，这代人的消费习惯和我们过去那代人的消费习惯是发生变化的，随着互联网企业的发展，到店的服务更少了，因为能源的改变，启动方式的改变，加上智能车的变化，所以我们整个的服务的工具和服务的模式，都可以有适应的变化。具备了这个条件，最终取决于我们怎么改变。我们会把销售和服务进行一个分离，改变原来4S店的模式。

简单来讲，一个平台三级服务，这一个平台，就是指我们的智慧服务平台。客户有需求的时候，我们可以通过远程服务的OTA技术，提前能够诊断出你车辆的故障，主动发起服务需求，同时引导你做正确的选择，安排服务内容。我们中国最大的服务商，携车网，我们逐渐开发上门服务的标准化流程。同时，我们也会跟线下优质的门店进行一个合作。

我们的车联网技术现在跟四维图新战略合作开发，我们会预约上我们的服务。因为标准化的服务，所以我们的技术准备，人员的准备，以及配件的准备都会做好。这是携车网接到我们制定派单任务的时候，会到指定地点进行服务。在上门服务会发现一些当场解决不了问题的时候，我们可以让他再进行一个安排，上门取送车的业务预约到门店来进行一个深度的服务。

门店服务里面，我们会带上一个原来在品牌里面曾经做的智能透明的车间管理系统，这个车间管理系统里面，我们的用户可以轻松的在手机上察看他整个维修的过程。所以整个的服务过程，我们是希望能够减少客户的时间，能够提供给客户一个完整的解决方案，而不是只是简单的到店进行服务。

回到主题上来讲，我们整个的生态，我们是有开放的构架的。开放的过程当中，我们主要是四大部分进行一个开放，第一个是渠道的开放，我们会积极的跟第三方的服务商进行合作，实现品牌服务落地的能力。第二个是技术的开放，我们会把整个的技术的终端资料通过强大的后台来赋予前端的服务力量。第三个是配件的开放，在这个体系里面我们会有一些新的构想。第四个是附件的开放。在远程服务、上门服务和服务中心是成为一个服务网络的，这块我们会以强大的后台做一个支撑，满足整个的服务需求。

在渠道这块，我们会有一些服务项目的变化。我们上门检测、保养的标准化服务都会呈现出来，同时我们会提供整个的技术培训和配件仓库的管理支持。这是我们对于门店的要求，在这个过程当中，我们希望大家更多的利用资源跟我们合作，而不是新建店。4S店为什么活的比较辛苦？并不是因为整个厂家的体系不好，而是因为他的前期投入太大。怎么能够让4S店更好的进行盈利？能够把投入的成本降下来，同时能够把品牌的信任和服务的标准。刚才讲到系统的支持、培训的支持、政策的支持，包括我们整个后台技术的支持，我们都是会按厂家的标准进行实现的。如果大家曾经没有做过4S店这块业务，我们其实是有很多的辅助手段，能够忙大家进入到4S店正规化的体系当中来。

第二个，讲技术的开放。其实在技术的开放里面，第一个是通过OTA远程诊断技术，当我们的服务人员到达服务的地点的时候，其实在远程的车控后端已经告诉了他，他的故障是什么样，维修的解决方案是怎样，我们应该怎么去快速的做处理，这是一个技术的强大支撑。第二个，我们用了CMS的系统工具，来进行一个后端的开放。大家做过维修业务的话，其实能够知道，以前查一些维修资料是很麻烦的，我们可能要看很多PDF的图，最早看手册，然后再看图。最直接的原子极的服务，就是需要我们用EMS的架构，在最初每个功能结构图上做开发。当你发现这个故障的时候，能够快速的根据这个故障点找到周边的问题，支撑你的快速诊断。本身你能够快速的、便捷的找到你需要的技术资料。

第三个，将来我们会有前端的轻量化的设施，因为我们有强大的一个后端的技术储备，所以前端整个服务过程当中，只要带一个手机，最多只要带一个pad，就有诊断的能力。不需要像以前一样带一个很大的诊断仪。同时，我们也会跟企业、学校进行合作，培养我们爱驰技术方面的专业人才。在这块，能够让更多的人了解爱驰本身的技术储备，这块我们还是掌握了很多的一些专利性技术能力。

第三个讲配件体系开放，三个关键点。第一个，有一个虚拟中心库的概念，我们现在跟国内最主流的配件，第三方供应体系进行一个合作，进行一个新项目的探索。所有的零部件，他都是来自于零部件供应商的，以前都是在总库来。到总库来进行一个分发。我们希望将来所有的零件能够就近入库，能够完成整个订单发货的过程，控制订单品质就行。第二个，我们会有To C端的销售，C端客户有一些是喜欢动手能力的，我们会让他有一些配件是可以在线上去买到，然后原厂正品，他自己可以进行动手。第三个，我们会把整个配件的仓储运输体系融入到第三方的物流当中去。因为整个汽车行业里面，现在都是内封闭的循环，但我们可以看到的是说，在中国电商已经发展的如火如荼的时候，双十一我们的整个快递业务量已经突破了多少多少量的时候，我们整个的物流体系已经是足够发达的，我们只要有这样一个开放的能力，其实是可以把他做成一个标准化的产品，然后通过第三方的大体系里面，去进行整个的运输和运转。

前面我们讲的都是我们怎么从客户体验角度，我们怎么能够从效率的角度来提升整个行业的水平，提升我们整个的爱驰品牌的管理水平。第四点，我们怎么让客户或者让我们的合作伙伴更多的参与进来，这块就是我们的附件开发。传统的附件开发业务，大家做过4S店都知道，厂家会根据我的车型，配一堆的附件产品，配完以后给我们的经销商。在这个过程当中，经销商卖给谁？怎么卖？其实不太关心。因为经销商买完，厂家可能就结束了。但这块，我们其实有很大的变化，我们不认为这是最合理的一个状态。因为如果只是把渠道商当成一个b端进行销售的话，其实玩的还是零和游戏。附件开发上，我们更希望的是能够用重创To C端的方式进行合作。

会有几个点，第一点，车型上我们会开放一部分的零件可以安装的数据，这个数据开放以后，供应商们可以根据这个数据进行匹配和开发，可以按照他想象当中任何一个产品造型，可以进行一个结合。第二个，我们会搭建一个平台，所有的数据，我们会放到这个平台上，我们也欢迎我们的合作伙伴能够在这个平台上去获得这样的数据，同时把他所开发出来的产品，能够放到这个平台上供我们进行选择。第三个，我们也会开放销售的渠道，我们整个的销售渠道会开放给附件开发的合作伙伴。这个过程当中，To  C端的销售，大家获得应有的利益。

当中，还有更大层面的开放体系，我们会基于车联网的技术优势，提供共享的合作平台，为爱驰的车主，打造全新的、智能化数字服务生活体验。有车辆功能类服务，大家可以进行合作和开发的。第二个，以车辆为中心的，互联网的服务，也是有很多的合作机会。第三个是第五块屏的服务，里面可以内置音乐、新闻这样的内容。第四个是车外服务，第五个就是数据洞察和渠道方面的合作点。只有整个的把自己开放出来，才能够和整个的行业和整个的渠道进行共融和共生。我们认为封闭的体系并不能够解决我们现在所有面临的问题，只有开放数据，释放自己，才能够把这个体系打造的大家共同成长。

最后，我希望有更多的新势力企业，能够认同我们开放的理念，和我们共同融入到生态当中来，我们也希望我们渠道的合作伙伴，能够和我们一起共同打造服务模式和服务体系，只有更多人加入到这个体系里面来，才能够形成整个服务的生态，才能够让我们步入整个新能源汽车服务的新时代。谢谢大家！

本次活动特别感谢以下单位支持：

总冠名：瓦尔塔                                    

特别支持：Automechanika Shanghai（上海国际汽车零配件、维修检测诊断设备及服务用品展览会），AC汽车同学会，中国汽车后市场百强连锁俱乐部，ACAE美中汽车决策者协会

钻石赞助：埃克森美孚，北汽好修养，统一石化

铂金赞助：天纳克，巴图鲁汽配铺，中驰车福

水晶赞助：车享家，零公里润滑油，车工坊，德科，蓝点，悠络客，邦邦汽服·驾安配

特别鸣谢：米其林，新康众，快准车服，盖茨，3M，德国普罗菲，正大富通，京东汽车后市场，汽车之家，超级车店，开思汽配，海业滤清器，大盒子智能洗车，趴趴派客，希奥信息

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战略合作媒体：盖世汽车、搜狐汽车、汽车商业评论、《汽车维修与保养》杂志、《汽车与配件》杂志

大会支持媒体：智车达人、上海广播电台、上海汽车报、上海热线、36氪、爱卡汽车、亿邦动力网、托比网、DONEWS、58车、车云网、《汽车与驾驶维修》杂志、《汽车维护与修理》杂志、牛车网、改联网、聚汽观察、轮胎世界网、爱驾传媒、AUTOHAUS汽车经销商、汽配圈、《商用车与零部件》杂志、环球汽车网、中国润滑油信息网、中国轮胎商务网、汽车经营与服务、电动大咖、二手车加、车友头条、中华汽配网、看了吗视频、力盛赛车

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