当前位置：首页> 正文：面对修理厂“抢”客户，4S店如何提升售后保养预约率？
2018/11/21 17:53:53 人和岛
作者 | 温云峰
出处 | 人和岛
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保养预约率对于一个经销商来说的重要性，相信大家都很清楚，不仅可以提高客户粘度、合理调配资源，还能提升服务质量等。可实际中，绝大部分店的保养预约率不足20%，甚至更低，活动做了不少，会也开了很多，可就是没有成效。今天，笔者与大家一起探讨一种不一样的保养预约方式。 一、认清自己 保养预约这个事对于处在不同阶段的经销商，应该采取的措施是不同的，很多经销商在实施保养预约时忽略了这一点，以致措施不当，反而增加了很多额外的问题，下面一张图先来找找自己的位置。 二、善用工具 开展主动保养预约，除了使用好店内的系统，了解好客户过往服务情况，预约沟通使用的工具也很重要。 不妨试试当下最流行的沟通工具——微信。 1.双顾问交车，交车时采取双顾问交车，服务顾问以专属服务顾问方式邀请添加客户微信。可建立一个小群，群名称：客户姓名、车型、购车年月，可以把购车年月放在前面，方便后期进行管理。群里有服务顾问、客户、销售顾问，还可以添加客服和技术经理，客户有什么疑问及时的在群里解决，好处在于能够通过视频、图片等方式帮助客户解决用车疑问、简单故障判断。 2.维修保养进站等客户接触时也可以单独添加，完善好客户微信标签，方便后期管理。同时为了方便客户添加，可以在接待台、手机屏保、名片、预检夹板中夹带等方式，多布置微信二维码，快捷添加。 3.建立长期联系，添加了客户微信或者建立群组后，一定要多互动，切忌潜水。没说的发发问候、用车知识也好。 三、实施步骤 步骤1：预约准备 步骤2：服务承诺 步骤3：高效服务 步骤4：尊享体验 四、预约管理与数据分析 1.明确分工、责任到人，参与人员包括：服务顾问、服务经理、站长、CRM经理、CRM专员、车间技师等； 2.数据分析，按客户购车年限和流失等级建立客户矩阵； 五、培训与绩效 1.培训要定时、及时 1) 制定每月培训计划，站长负责监督执行； 2) 每月第二周、第四周安排SA及CRM进行关爱话术培训； 3) 每周四对SA和CRM进行话术考核，不及格的要检讨说明； 4) 管理人员现场督导执行； 5) 关注每周、每月数据变化，及时修正应对措施。 2.订立合适的绩效考核方案 提成与主动营销系数挂钩，并分阶段考核： 说明： 1) 一个阶段为期3个月； 2) 任务起点建议设定在25%，逐月增加5%； 3) 设定内部竞赛，并设定奖金。
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