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面对修理厂“抢”客户,4S店如何提升售后保养预约率?

2018/11/21 17:53:53 人和岛

保养预约率的重要性不言而喻,但是有些4S店的保养预约率还不足20%。活动做了不少,却依然不见成效,这是为什么呢?本篇文章,笔者将与各位同仁探讨一种不一样的保养预约方式,希望有所启发。

作者 | 温云峰

出处 | 人和岛

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保养预约率对于一个经销商来说的重要性,相信大家都很清楚,不仅可以提高客户粘度、合理调配资源,还能提升服务质量等。可实际中,绝大部分店的保养预约率不足20%,甚至更低,活动做了不少,会也开了很多,可就是没有成效。今天,笔者与大家一起探讨一种不一样的保养预约方式。

一、认清自己

保养预约这个事对于处在不同阶段的经销商,应该采取的措施是不同的,很多经销商在实施保养预约时忽略了这一点,以致措施不当,反而增加了很多额外的问题,下面一张图先来找找自己的位置。

4S店,售后保养预约率

二、善用工具

开展主动保养预约,除了使用好店内的系统,了解好客户过往服务情况,预约沟通使用的工具也很重要。

不妨试试当下最流行的沟通工具——微信。

1.双顾问交车,交车时采取双顾问交车,服务顾问以专属服务顾问方式邀请添加客户微信。可建立一个小群,群名称:客户姓名、车型、购车年月,可以把购车年月放在前面,方便后期进行管理。群里有服务顾问、客户、销售顾问,还可以添加客服和技术经理,客户有什么疑问及时的在群里解决,好处在于能够通过视频、图片等方式帮助客户解决用车疑问、简单故障判断。

2.维修保养进站等客户接触时也可以单独添加,完善好客户微信标签,方便后期管理。同时为了方便客户添加,可以在接待台、手机屏保、名片、预检夹板中夹带等方式,多布置微信二维码,快捷添加。

3.建立长期联系,添加了客户微信或者建立群组后,一定要多互动,切忌潜水。没说的发发问候、用车知识也好。

三、实施步骤

步骤1:预约准备

4S店,售后保养预约率

步骤2:服务承诺

4S店,售后保养预约率

步骤3:高效服务

4S店,售后保养预约率

步骤4:尊享体验

4S店,售后保养预约率

四、预约管理与数据分析

1.明确分工、责任到人,参与人员包括:服务顾问、服务经理、站长、CRM经理、CRM专员、车间技师等;

4S店,售后保养预约率

2.数据分析,按客户购车年限和流失等级建立客户矩阵;

4S店,售后保养预约率

五、培训与绩效

1.培训要定时、及时

1) 制定每月培训计划,站长负责监督执行;

2) 每月第二周、第四周安排SA及CRM进行关爱话术培训;

3) 每周四对SA和CRM进行话术考核,不及格的要检讨说明;

4) 管理人员现场督导执行;

5) 关注每周、每月数据变化,及时修正应对措施。

2.订立合适的绩效考核方案

提成与主动营销系数挂钩,并分阶段考核:

4S店,售后保养预约率

说明:

1) 一个阶段为期3个月;

2) 任务起点建议设定在25%,逐月增加5%;

3) 设定内部竞赛,并设定奖金。

本文转载自人和岛,文章观点不代表AC汽车立场。
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