汽车后市场的“效率命门”在哪里？ | 后市场“奇葩说”

汽车后市场是标准的服务行业，服务对象就是车主，一切的革新都是以如何更好的服务车主、提升车主的体验感知为最终目标。

要分析汽车后市场的效率命门，首先要明确后市场的“效率”究竟是指什么？我们认为，汽车后市场的效率，源自于车主的体验感知，最核心的就是服务时长。总结为一句话，就是用最短的时间解决车主的问题，虽然是简单的一句话，但是真正要实现，却需要对整个行业做深层次的变革。

服务时长：字面上看到的是如何缩短车主的等待时间，实则需要的是整个产业链上面各个主体之间协作模式的变革。提炼一下，至少涉及到车主、车店和配件商。

首先，在车主层面，要改变以往服务习惯，针对不同的车辆服务用不同的服务模式，用最短的时间完成服务。

以最高频的洗车为例，分为精洗和外表清洗，代表的是不同的车主需求，平常最多需求的就是外表清洗，需要的是快速便捷，5-10分钟结束。而在普通的洗美门店，无论如何提升洗车工的技能，都无法满足这种需求，只有自动洗车机才能完成。外表清洗车主的目的就是清洗掉表面的灰泥，让车辆看上去外表清洁，时间一定要短，采用自动洗车机后，车主可以提前线上查询预约，到达后甚至无需下车，直接开到洗车机上，扫码支付后开始自动清洗，3分钟完成后开走，方便快捷。

而对于精洗，因为涉及到车内车外的擦拭、吸尘等动作，必须要人工干预，这个30分钟的时间是一定要的，车主也有这样的心理准备（毕竟清洗自己的车越仔细越好）。但是，车主无法接受的是额外的排队时间，哪怕只有短短10分钟，也很难忍受。所以这里需要培养的是车主习惯，因为门店受场地和人员的限制，不大可能无限制的提升产能，也很难做到每辆车都随到随洗。因此，必须要让车主养成提前预约的习惯，可以简单的通过App或者门店的公众号等途径，查看门店的当前排队情况，查询空闲时段，进行提前预约。而门店对于提前预约的车主，要信守承诺，做到预约时间到来的，就能马上开始清洗。

在车主层面，车后市场的服务商要提供更多的选择，针对车主需求做好客户分层，对不同的需求采用不同的方案来解决。同时，也引导车主逐步养成预约等服务习惯。

在门店和配件商层面，一方面提升门店内部的协作效率、施工效率，另一方面提升供应链流转效率。

这两方面的提升，势必要通过有深度行业经验沉淀的智能软件管理系统来辅助进行。

以高频的车辆保养为例：最高效的场景是，车辆进店，服务顾问通过APP下单，系统自动通过该车的VIN码自动匹配出适配于该车的空调滤清器、机油滤清器、机油（以及加注量）等信息。如果店内仓库库存不足，则可以一键生成订单，系统列出附近的或常用的配件商及相关配件价格，选择确定后发送订单，配件商接单后直接根据订单中的详细的配件编号进行配货和配送。一方面大幅缩短了门店的配件选型，另一方面也彻底解决了门店和配件商的沟通问题，而配件商也省去了匹配车型的工作，需要做的就是照单快速配送。在这种模式下，整体上会将目前的车辆保养效率至少提升30%。

当然，也有另外一种更高效的模式，就是配件商联合管控门店的库存。门店将自己的易损件库存完全托管给配件商，配件商通过软件系统可以实时掌握门店各种类型的易损件库存，并根据门店进店保养的历史信息进行数据分析，设定该门店的易损件的智能库管模型，每种配件的最低库存数。当库存低于预警时，即自动马上安排到店进行补货。

这种模式类似于现在便利店的供货模式，系统根据各种商品的消耗速度，向仓储中心发出补货指令，而仓储中心可以根据下辖门店的位置和库存需求，设置最佳的配送路线，以节省配送成本并提高流通效率。

小平爷爷说过：科技是第一生产力！汽车后市场的效率命门就在于新技术的运用，一定是要依靠大数据、区块链等新技术对整个行业产业链进行全面的升级优化，最大限度的将以往依靠人力完成的工作交由智能系统来处理；同时，通过移动互联网和云技术搭建区域、乃至全国、全行业的车联网协作平台，消除信息孤岛，才能实现全产业链的高效协同，才能真正让车主获得最优质的体验感知，才能最终共同达成用心（用新）成就汽车后市场的愿景。

2018年11月27日，“归壹 | 瓦尔塔·2017第二届中国汽车后市场连锁发展论坛”将在上海虹桥元-希尔顿举行。超级车店CEO刘斌先生将发表题为“产业互联网时代-人人都是平台”的主题演讲，点击文末阅读原文报名参会，现场聆听汽车后市场的“效率之道”。
作者简介

广州云实信息科技有限公司，成立于2014年5月，互联网科技公司，致力于用移动互联网、云计算等尖端科技，打造汽车后市场产业互联网平台。

本文是AC汽车年终专稿系列文章，AC汽车经授权发布，文章观点不代表AC汽车立场。

加微信号173 0179 4939入群讨论年终专稿系列文章及相关话题