百强访谈丨车奇士鲍金：好服务就是把客户服务到绝望！

成立时间：2006年

总部位置：杭州

门店大小：200-3000㎡    

员工数量：根据门店面积大小和经营的项目，8-40人不等

门店现状：直营+联盟店：500余家

服务项目：钣金喷漆、快修快保、洗车美容、保险服务等

供应商：主要以东来高飞车漆产品为代表品牌等

◎数据由AC汽车统计于2018年8月

作者 | 流意

出处 | AC汽车

投稿邮箱 | news@acqiche.com

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车奇士汽车快修服务连锁创立于2006年，早期靠车漆起家，随着近几年汽车后市场的变化，增加了快修快保等业务。目前是一家专注于钣喷、快修快保、洗美、车险等服务的汽修连锁品牌，其中钣喷业务是门店的核心业务，约占到利润的一半。

经过12年的不断探索和经营，目前拥有直营店和联盟店500余家。在提到车奇士未来规划时，作为全国市场品牌推广和网点建设的负责人鲍金说到：未来会以浙江大本营为基础，在陕西、广东市场以直营、加盟、联盟的模式精耕细作，坚持做到把市场吃透！

1.“一店一策”助力门店提升业绩

谈到门店标准化问题时，鲍金说到，目前中国汽车后市场的连锁企业做不到真正的标准化。

首先，在硬件统一上，很多企业确实能够做到，像店面形象、工作服、系统等，但是在软件这块想统一的可能性微乎其微。在经营的过程中，软件部分一定是结合当地市场去做的。总部制定的标准只能是框架，在当地市场一定会有所调整，比如南北方市场，内地城市和沿海城市的消费习惯差异性还是比较明显的，用上海门店的成熟模式套在西北的三四线城市就显得很不合适。

所以，车奇士在软件部分执行“一店一策”。在经营理念和管理理念上会提供大的方向，各门店结合当地市场和消费者消费习惯自行填充，这样才有助于加盟门店提升业绩。

2.好服务就是要把客户服务到绝望

当下，车主的消费观念不断升级，如何突破传统粗放式的管理模式，做到精细化客户管理？鲍金笑着说道，“车奇士的服务理念就是把客户服务到绝望”！

首先，服务需要前置，客户现有需求或还未发现的需求，门店需要提前挖掘。客户下单后，需要提前知晓了解客户的兴趣、喜好等，在客户进店接受服务时才能实现与客户建立良好顺畅的沟通，甚至与客户成为朋友，这样才能提升客户黏性，同时客户也会给门店介绍新客户。如果服务做到这个境界，可能客户进店都不需要门店安排洗车，客户自己就去洗车了。

其次，门店配备专业的服务顾问，进行系统的客户关系管理，为每一位到店的客户提供私人定制式的用车养车方案，为车主提供“有温度”的管家式服务。与此同时，车奇士倡导“38分钟快喷，2小时交车”服务理念，引入了“主动服务系统”，既为车主提供“更方便、信任、酷乐”的服务体验，也提升了门店的盈利能力。

总之，就是在服务过程中要让客户看得到、摸得到、感受到。每一件产品或每项服务都是明码标价，明明白白消费；售出的产品都是正品，都经得起检验；店员服务的热情和服务体验都能被感知到。

3.一线或特一线城市钣喷集中化会是趋势 

车奇士靠车漆起家，钣喷业务的毛利率在70%-75%左右，一直是车奇士的核心优势。随着近年来国家环保管控越来越严厉，很多主营钣喷的快修店被停业，车奇士是如何应对的呢？

鲍金提到，环保管控对钣喷行业的发展是有促进意义的。在一线或特一线城市，钣喷集中化肯定是趋势，但在四五线城市不一定。比如在杭州，车奇士就采用“场店分离”模式，店内没有钣喷车间，也没有钣喷技师。当一辆需要做钣喷的车子到店，完成前期的所有流程之后，车子会被开到钣喷车间进行施工，在钣喷车间施工完成后，再开回店内交车给车主。

其实在成立初期，车奇士出于长远规划，就开始采用环保材料和环保设备，并将钣喷车间外置在距离门店3km--5km左右的工业园区。在住宅附近的“店”利用商圈位置的优越性，快速积累客户，大力发展快修、洗美等项目，同时作为钣喷业务流量的入口，而将“场”即钣喷车间外置在“店”三五公里附近的一块场房，降低成本运营。

鲍金还提到，随着环保材料的不断研发和烤房工艺的提升，未来的钣喷业务还是大有可期的。比如以前用的油性涂料，现在用水性涂料；最早的烤房是烧柴油的，现在智能化环保型烤房。

AC汽车：车奇士选择店长的标准是什么？

主动服务意识：一是客户服务意识；二是作为管理者对员工的服务意识。目标导向性要强；善于沟通。

AC汽车：员工的晋升机制是什么样的？

晋升机制分两条线：一条管理线；一条专业线。

大致过程：学徒、接待、店长助理、副店长、店长。

AC汽车：如何避免店长带走老客户资源？

店长带走老客户的情况难以避免，当然换个角度看也是好事情，毕竟是车奇士培养的员工，从我个人角度看，如果有员工想自己创业，我是鼓励和支持的，甚至入股也可以。

AC汽车：集客渠道和策略？

线上：新媒体

线下：电梯广告、小区广告等

引流没必要天天做，重点是把进店的每一个客户服务做透。

AC汽车：门店集采还是自主采购？

集采为主。与东来涂料技术（上海）有限公司和上海的一家汽配联盟合作，这样在价格上、质量上、效率上都能够有保障。车奇士有自己的网上商城，供应商将产品上传后，加盟商可以自行采购。门店如果发现价格更具优势的品牌商，车奇士会以总部的名义去联系，如果产品符合标准，就可以上线在商城，平台也会不断优化。

AC汽车：加盟机制是怎样的？加盟费如何收？

联盟店：审核标准高，会考核形象、规模、位置、经营项目、管理等；

加盟店：不收加盟费，收取品牌使用费和管理费。

AC汽车：车奇士接下来的发展规划是什么？

以浙江大本营为基础，在陕西、广东市场以直营、加盟、联盟的模式精耕细作，把市场吃透！相信未来区域性品牌更值钱！

之所以选择陕西市场，是因为其汽车后市场发展较沿海地区还是滞后的，房租、人工，运营成本低，市场也比较干净，先入为主给人的印象会不一样。车奇士在陕西市场均为1000平以上的联盟店，生意一直很好。   

AC汽车：您觉得当下汽车后市场开店放缓的原因是什么？

传统的企业并没有放缓。反而是一些跨行业进来的企业，由于门店运营管理不太擅长，经营得不好导致亏损，才出现开店放缓的现象。

不同的地区，不同的市场，不同的消费习惯，也需要不同的运营管理模式，开设一个门店，客户会有一个积累的过程，一般需要3-6个月或6-8个月，不是开了就能赚钱，门店越多，管理难度越大。

AC汽车：阿里、康众、超人的合资，您如何看待互联网企业的强势入局？

我觉得是趋势。像欧美企业在汽配板块做的特别成熟，也就几家巨头，占据了大部分市场份额。中国的汽配市场是庞大的，阿里、京东等巨头入局是好事，对行业发展是有促进作用的。

AC汽车：新能源车的普及，对车奇士产生的影响？

目前对车奇士的影响不是很大。我估计有影响的话肯定也在5-6年之后。未来门店经营项目里，针对新能源车的维修技能肯定是要具备的。

AC汽车：您觉得整个汽车后市场最难解决的问题是什么？

我觉得是人的问题。一是技术人员的问题；现在的90后、95后想进入汽车后市场领域的越来越少，受互联网企业的影响，一个维修工的工资可能比不上一个快递小哥，可能也比不上网约车司机。

二是管理人员的问题；资深的汽车后市场管理人员越来越匮乏，管一个店的人才有很多，管2家店、5家店、10家店的人就不多了。

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