直播速记 |盖茨零售顾问和产品经理直播分享：如何利用配套项目服务提高门店客单价

门店的经营有非常多的偶然性，客户满意度、地段、员工质量、配件选择、当地显隐形资源等都会决定门店的经营情况。自从这个行业触网以来，大家疯抢过网上的流量，电商的兴起更对线下实体经营构成明显的影响。从暴利时代到微利时代，当拓展新客变得越来越难时，如果留住老客户提高客单价则变得更加重要。 本期AC汽车微课堂直播，我们邀请合作伙伴盖茨——全球最大的动力传动带及汽车配件制造商，在为中国国内95%主机厂做OE配套。本次我们将以“为什么成套维修养护服务能让门店提高客单价？”为话题，邀请盖两位专家分别就服务和产品两个方面直播分享。 盖茨产品经理周永顺分享速记 我们知道中国汽车保有量近些年呈现爆发式的增长， 2017年我们新车销售量2890万台。截至到2017年底，汽车保有量接近 2.1亿辆。据统计，预计2021年新车销售大概是3200万台，新车不断加入到汽车售后市场以及我们在新车保有量呈爆发式增长将为我们汽车售后市场带来非常大的业务机会。 盖茨公司作为汽车材料行业的领导者，在全球汽车整车厂有非常大的配套率，而且我们现在已经成为全球汽车厂商的原厂产品供应商。全球盖茨是唯一一家有自己工厂区生产皮带、张紧轮、水泵、胶管、液压管生产商。 我先简单介绍一下我们盖茨在中国整车厂配套的比率。盖茨在中国整车厂的配套率在95％以上，基本上在中国路上见到的车都有盖茨皮带、张紧轮、水泵、胶管这些配套产品，所以我们盖茨在中国处于一个同行业的领导者的地位。   新能源车、混动车对中国售后的影响 前面介绍了我们中国汽车保有量在持续增长，我们新车销售也是非常火爆。大家可能在汽车售后市场产品会有些疑问。例如中国政府在大力发展新能源汽车以及混动汽车，会不会对中国汽车售后市场产生很大的影响。 新能源汽车或者混动会用到我们盖茨的产品。例如传统产品橡胶皮带、张紧轮以及其他管路产品。可能比较少，这个会不会很严重地影响我们汽车售后市场的业务？ 针对这个问题，我们做了一个整车厂的调研工作。我们新能源汽车包括混动、纯电动、中度混动以及重度混动的，实际上真正能影响到后市场的车是纯电动车，在一些混动车或者中度混动车以及带装置的汽车对后市场影响不是特别大，还是能用到我们的皮带、张紧轮、水泵的产品，但纯电动车上基本上用不到。 实际上到2030年，纯电动汽车占整个新车销售只有3％，纯烧油的汽车占到2030年还是占了50％，混合动力占了47％，还是我们售后的业务，我们的售后业务还是能源装配到这97的业务中。另外3％是全电动，对我们的影响不是非常大，因为它的比例实在是太小了。 混动以及传统的内燃机式汽车还是能用到张紧轮和皮带、水泵和其他一些产品。这几年政府虽然在大力发展新能源，但实际上新能源在我们整个车里面比例占有是非常少的，所以我们售后市场实际上还有非常大的潜力。 刚才提到5-10年是我们更换张紧轮皮带的高峰期，中国截止到2017年有7000多万台车进入更换高峰期，2018年预计有8000多万台，并且以每年20％的比率增长。在接下来一段时间内中国售后市场更换的零件将会呈现爆发式增长。 针对这些爆发式增长，我们盖茨在产品方面会有哪些消费模式的情况？ 我们知道，在早些年08年以前，我们在更换发动机产品的时候基本是更换单根皮带。2008年以后我们消费模式已经从单根产品逐步过渡到到正时套装，也就是皮带、张紧轮、水泵。2014年以后从正时套装逐步过渡到水泵套装。 这个消费模式的转变是从比较成熟的欧洲和美国开始的，早些年欧洲和美国已经从单根皮带过渡到正时套装了。现在他们已经从正是套装过渡到含水泵的正时套装里去了。中国已经开始这个趋势了，美国和欧洲那边已经进行很多年了，这个消费模式的转变对我们汽车售后市场是一个非常大的影响。 消费模式的转变是从比较成熟的欧洲和美国开始的，为什么会讲欧洲和美国呢。欧洲和美国的二十年前可能是和中国现在售后市场相似的。我们中国现在也是在向欧中和美国的方向发展，所以说成熟市场的发展经验对我们新兴市场是非常有借鉴意义的，所以这些年来比较大的经销商或者我们其他一些比较有远见性的客户都会去拜访美国比较大的经销商比如说我们熟悉的NAPA、AutoZone Car。 因为不光是中国，全国的汽车后市场发展模式大同小异。欧洲和美国的经验对于我们来说有非常大的指导意义。为什么这样去讲，消费模式的转变，从单根皮带过渡到正时套装现在过度到水泵套装。现在我们来看欧洲国家他们现在的标准套装转换率以及水泵套装转换率的情况。   宋耀辉：这个是我们欧洲套装的转换率，可以看我们右手边的一列数字.丹麦这个国家是92，代表每卖出一百件产品有92是水泵套装；水泵套装转换率是43，就是说我们卖出100套产品，就有43套产品是我们的水泵套装。就是说水泵套装在一些发达国家的转换率是非常高的。接下来挪威是86，比利时发过意大利还有一些发达国家比如说法国、巴黎……所以说水泵套装在发达国家转换率非常高。 所以他们通常卖标准套装以及水泵套装，这已经成为了他们消费模式的首选了。 欧洲买套装的转换率的一些情况，基本是80％、90％以上的情况，水泵套装是40％、50％、60％以上的情况。在中国正时套装的转换率大概是55％，也就是说在中国绝大多数消费者回选择正时套装。 但是我们水泵套装的转换率现在是不到1％，基本很少的消费者会选择水泵套装，为什么在成熟国家成为了他们的主要消费模式，但是在中国还没有成为他们的选择呢？因为在中国我们修理厂和消费者来讲，可能含水泵的套装他们的价值会比单皮带或套装价值更高，更换成本比较高。另外更换水泵的过程中防冻液可能会漏掉，更换水泵套装是不是免费地和客户去补防冻液呢？更换水泵有一些技术性的因素存在，更换不好的话可能会导致系统漏水或者散热系统不好，这种情况下可能会有一些不必要的麻烦。 实际上现代技术的发展，水泵的寿命和皮带、张紧轮的寿命是一样的。如果不更换水泵，发动机再次出现风险的机率大大增加，所以说水泵也是一个关键部件，如果不和正时套装更换的话，后面可能会出现一些复杂的原因导致发动机损坏，得不偿失。 刚开始我们已经讲过盖茨是系统方案解决专家，这个系统方案实际上就是指我们的一些含水泵的标准套装、正时套装、水泵套装，套装同时更换不单解决修理厂利益或其他方面，同时可以减少我们不必要的问题的投诉。比如说水泵没有更换发动机出现一些问题，很难说清楚是水泵或是张紧轮等原因，同时更换的话这些不必要的麻烦都会迎刃而解。 消费者市场教育该如何去做，欧洲北美都是很早在发展了。我们也问过欧洲北美的一些同事，拜访过他们一些比较大的连锁经销商的修理厂，他们是怎么去引导客户去更换我们的水泵套装。实际上答案只有一个，我们靠经销商、修理厂、厂家共同引导行业消费模式的转变。不是说靠去忽悠，而是和客户讲清楚不更换的风险以及更换的好处，所以说教育是非常重要的。 所以说盖茨在培训上很早就开始做了，现在在投入更多人力物力开始做。我们有一个专门的培训团队，经常对我们的修理厂以及对我们的一些经销商做一些我们的产品和安装技巧的宣导。同时我们也在我们包装上面做了一些提示，在包装盒内放了一些技术指南，以及我们在在线我们的官方网站以及微信课堂上都有我们的安装视频，产品培训。所有做的这样的培训都是通过不同渠道引导、教育我们的市场。 看到提问有人说到我之前说的套装占比不到1%，这里肯能是有点误解，我讲的是中国现在正时套装更换比例大概55％，水泵套装更换的比例不到1％。所以更换水泵套装的客户是比较少的。 盖茨现在是可以覆盖国内98个国内外的主流品牌，车型覆盖率是95％。基本上在路上跑的汽车上是可以找到我们相关的产品。除了我们提供比较全的产品以外我们还提供一个我们有一个非常有用的查询系统，我们可以通过盖茨网站查询，同时可以通过盖茨官方微信查询，不光是通车型还是产品同时通过原厂号，车型码，金融号码都可以找得到。 同时我们盖茨还有基础服务热线4006881911，可以查询产品的应用，技术性安装，技术性指南，以及我们的投诉和市场活动。通过热线基本上可以解决我们相关的问题。不管是修理厂还是经销商或者我们的车主基本上都可以解决我们相关的问题。   盖茨零售顾问经理宋耀辉分享速记 大家在汽车修理已经经验了七八年以上，相信大家都有印象，我们修理厂主要的项目是大修发动机，保养项目其实很简单就是一个换油。这几年我们慢慢发现，有些车主会换空调滤或者空气滤，有些车主会换刹车片、轮胎，这些业务可能很早就有，但是他没有上量。15年左右，刹车线明显上量了，我相信应该是整个行业都上量了。我相信不是所有的修理厂都回来一辆车就推荐一些制动类的产品一些空调滤产品，主要原因是市场上已经有了需求。 车辆很简单，车龄像日常的人一样，把一个车比喻成一个人。当车龄只有一两年的时候，它需要的就是奶粉。随着年龄的增加，开始吃辅食慢慢的车龄越来越大可能就像成年人，正常的饭菜它都可以吃。 如果大家留意一下中国存量车车龄，大家都会知道，行业内普遍观点是，截至2017年，中国的平均车龄已经超过了5年，也就是我们整个市场上大街上跑的车子平均车龄大概是5年。就像我们修理厂平常通常会打的牌子一样，5年的时候我们会建议车主去做哪些保养项目。不知道大家有没有关注过这个变化，很多修理厂在15年以后，中国平均车龄跨进4以后，市场多了很多产品，是我们以前不怎么接触的。 市场上有一个趋势，这几年可能大家慢慢会发现，现在已经有车主来来换一些正式皮带甚至一些张紧轮。慢慢的我们的一些客户或者有些车主已经到了6万公里，我应该建议他是不是要把轮系检查一遍，要不要更换。还有一个变化是在前两年突然爆发的现在已经很成熟了，一个变速箱的项目。 其实这个市场并不是炒作起来的，而是到了这个时候，它确实应该更换了。其实我们认为当车龄大于五年的时候，整个汽车的金属件，像张紧轮像水泵它已经进入了更换期。 我们现在其实水泵套装这个产品，我们从欧洲引进也是因为欧洲在7、8年以前这个产品线已经很成熟了。刚刚周经理业介绍了，在欧洲那边水泵套装的更换率也在50以上，我们在中国推广也是根据车龄的考虑，我们认为在未来也是一个很大的增长点。 所以刚刚业提到了为什么我们认为要去关注这个市场，我们也是基于调研和接近成熟市场的规律。我在上面分享了一页ppt，我们发现，中国整个发达市场的统计和欧美成熟市场没有上面区别。所以说我们用不到二十年的时间，走过了成熟市场三十年的轨迹。   GRSS2.0项目 我们把今年盖茨终端轮系的项目打包成一个项目用盖茨内部代号叫做GRSS，翻译过来就叫盖茨高端授权店。整个项目包含了很多东西，其中有一些基本的物料知识，以及相应的话术培训，还有针对修理工层面以及整个修理厂形象和能力上的提升。通过媒体和我们接到的400电话客服的一些需求，针对修理工的激励。 我们会通过所有这些东西去从很简单的支持全面上升到帮助终端达到推广新模式去帮助大家实现盈利的增长，抓住到轮系未来非常有潜力的项目。 针对这个我们也会制定一些相应的标志，刚才有人也提到了我们如何去帮助修理厂和车主做到安装规范，就是说很多人都知道要换要修了，就是不知道怎么规范地换，担心出现问题。这些刚才我也提到了，所以我们加的这些项目里，包括两方面，一方面是硬实力的提升，另一方面是软实力提升。 GRSS2.0会帮助大家来设计一些包括接车流程，针对于轮系进厂检测的标准化的东西，我们会有一些类似于话术的培训和危害性的培训，帮助修理厂设计一些修理厂宣传资料，以及我们在安装规范这一块会做两方面事情，第一方面完善盖茨现有的数据库，我相信大家如果看到盖茨的公众号的话，大家可以看到我们现在基本上每个月都会推出一些车型的安装视频，同时我们会有分级培训的制度，包括一些简单的入门培训，包括一些产品知识以及和安装规范话术的培训。还有一个高层次的技师达人的培训，还有一些涉及到认证的培训。 经过我们的培训我们认为修理厂已经达到了授权资质，所有修理厂出现的售后问题甚至是一些连带损失，我们都可以给你进行一个快速解决通道，免除后顾之忧。 硬件提升这块我们会针对修理厂基本物料,甚至我们会为大家制作海报类宣传，我们会有全套的安装工具，大概3500的专用工具，我们会有一些专用的货架以及灯箱以及形象类的物料，其实也是体现出我们在形象上做出简单的提升。 我们一直在想如何提高盈利，可以分解成三块：如何提高利润，如何提高更换频次，如何吸引更多的车主进来。 对于咱们修理厂来说，这也是能在市场上看到的一张图。我们可以看到，有哪些产品是更换频次、利润比较多的。如何提高客单利润，通过这个表其实很简单，就是如何把一些左下角的东西推到右上角去。 对于盖茨来说，我们在做的一个产品，是我们在中国市场推海水师傅算推产品，很大的好处很多软件集中在一个盒子里面。它的意义在于，简单地向车主介绍只需要换这套东西，放在盒子里是因为来自于主机配套厂的建议，它建议车主到了更换里程必须要成套更换。 在提高更换频次这块通过一些话术培训和危害性宣传我们不管是在线上包括一些论坛通过一些在修理厂的海报陈列，把一些典型案例拿出来做特定宣传，方便整个市场对成套更换达成共识。我们想去提醒车主为什么要换而去提高他们的更换意识。 第一方面我们帮助大家做专业化和形象的提升吸引车主，另一方面我们在完善盖茨的400电话在线机制，现在有些客户通过百度可以搜索到工厂联系方式，但是不知道在哪里更换，所以我们开通了400客服，会把我们受到的车主信息优先转移到所有加入我们项目的客户里。 这也就是说我们今天要介绍的盖茨项目。 在引导消费者这块，第一首先消费市场上要有需求，从工厂角度来说我们认为已经有这个需求了，因为车龄已经突破5年了。我们在前台的海报或者保养项目会介绍几年几万公里，大家一直在说三年六万公里，我们反过来想一想，中国现在市场的情况是，平均单车年里程数也就是一年一万公里左右，五年的时候平均行驶里程数就刚好五万多，或者说接近六万。 这个时候市场上已经开始有需求了，我们要把危害性、更换的重要性告诉车主，为什么要成套更换，成套更换有什么好处。 我们在受到的很多售后问题基本上来自于轮系和水泵，反而是皮带这块导致的连带损失非常少，大概每年只有不到千分之一的案例。大量的案例是因为到了更换年限没有更换，导致了发动机的危害。所以我们认为当市场上有需求的时候，我们再把危害性介绍给车主。 另外一方面，我们可以给车主算一笔账，这是来了换皮带，下次来了换水泵，对他来说工时费损失得更多。成套更换对车主来说是省钱的，对于维修企业来说可以把工时费最大化，规避到很大一点，成套更换没有太大售后问题。 我们现在的技师是有一些认证的，有初级技师以及高级技师，甚至于一些我们会有再往上的。针对不同层次的技师会有不同层次的培训，激励措施和不同的奖励措施。 在经销商保护这块的话很简单，我们通过工厂的一些资源甚至于我们在物料上的一些支持以及我们在我们软件上的支持，如果能够帮助到经销商核心汽车厂提升盈利，也就是帮助经销商拉近了和修理厂之间的关系，增加我们和汽车厂之间的粘度。 如果你对GRSS2.0项目感兴趣，可以联系：http://acqiche2017.mikecrm.com/idjBYIx 备注：以上内容为语音分享速记，如有任何问题，请联系我们进行更改。听直播录音，点击：https://www.vlearn.cn/su/n2UuAm