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深度 | 被途虎刷屏的一天:隐藏在狂欢背后的行业焦虑和变革阵痛

2018/5/22 9:54:07 于昊

站在连锁的角度来讲,总部的全部精力要投放到所辖店面生产经营过程、服务品质监管与提升上。互联网工具的研发与支持,是连锁的核心基础,而且研发费用必是持续投入。只有量身定做,才能适合自身发展,这是市场上已有是saas给予不了的。

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5月20日,以“途虎养车”、“滥用机油”、“还我公道”等字眼为主题的图片在朋友圈内迅速发酵,往稍显沉闷的汽车后市场投入了一枚不大不小的石子,涤荡出了层层波纹。

这是一段文字或一张图片就能轻易引发网络狂欢的时代,各种调侃式的、专业式的观点和解读在微信群、朋友圈、公众号迅速铺展开来,一时间占领了汽车后市场的舆论高地。

在事情发生后的第二天,从客观的、多方的角度来看,这一件稍显意外和并不复杂的事件背后,凸显着汽车后市场现阶段的某些情绪和特质,或许可以帮助我们以此事件为突破口,窥探汽车后市场的现状和未来走向。

以此目的为出发点,AC汽车与此次事件的各方角色,以及多位行业人士进行了深入沟通,在还原事件本身的同时,解析更大的行业焦虑和可能的未来趋势。

机油背后的技术逻辑

这一事件其实并不复杂,从途虎发布的第一次声明来看,车主在质保期内没有选择4S店,而是驾驶东风标致408去武汉途虎工厂店进行了5次保养,信息显示车主最近三次保养时间分别是2018年1月6日、2018年4月1日和2018年4月26日。4月27日,车主反馈保养后机油泵出现堵塞情况。

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途虎声明

争议点首先出在机油上:前三次车主选择购买的是途虎APP推荐适配的5W-30的机油;第四次车主自行选择购买了5W-40的机油;最近一次车主选择购买了途虎APP推荐适配的5W-30的机油。虽然车辆尚在质保期内,但4S店以其使用了5W-40的机油不符合“保养手册”的规定为由,不予提供质保。车主因为被4S店拒绝质保而引起不满、随后向途虎索赔没得到满足,进而拉横幅施压途虎工场店。

在技术层面,AC汽车联系武汉东风标致某技术总监,他表示,1.2T发动机正时皮带是浸在机油里面的,跟机油接触,同时车辆发动机为涡轮增压发动机,机油要求本身就比较高,加上皮带原因,浸油更不能有过多的刺激成分。

“1000辆汽车中可能少数几辆出现这样的问题,从我们店里保养的车辆还没有出现这样的问题。”

根据目前了解的情况,他判断,应该是皮带出现了碎屑,进到机油壳里,导致机油泵堵塞。另外,这次事件使用的机油是5W30和5W40,而在标致技术总监提供的保养手册上明确标注,1.2T发动机排量的发动机型号为EB2,推荐机油型号为0W/30和A5B5。

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东风标致408在4S店保养手册

另外,AC汽车联系到韦士普于昊老师,他表示机油泵阻塞可能由4个问题导致:

1、发动机机油泵本身问题,包括内外转子;

2、发动机润滑系本身积碳太多了,造成机油泵阻塞。例如,机油清洗下来一大块积碳造成机油泵阻塞;

3、劣质机油,但是如果没有2000公里以上,体现不出来;

4、发动机润滑系有异物,例如零件碎屑等。

从于昊的观点来看,机油泵堵塞很少是由机油造成的,即便使用假机油,也不会在这么快的时间内出现问题。

而豫涛汽修宋全业明确表示:“不是机油的问题,维修的事情很复杂,不是这儿有问题就是那儿有问题,都是长期的,并带有偶然性。”

行业性的标准缺失

上述专业人士从技术角度做出的分析,传达出的讯息似乎是机油并非机油泵阻塞的主因,但并非意味着这一后果无法避免。

快易修胡锐说:“在更换机油的过程当中,有一个步骤,观测气门油泥情况。发现油泥很重,不采取措施、不提出建议而导致问题,门店责任其实并不太大。但从职业操守来看,我觉得是不对的。他们可能是在检测当中不仔细,检测水平和经验不足,才忽略了这个现象。

从他的观点来看,如果在换油之前做仔细的油泥检查并通知车主,机油泵阻塞问题是有机会得到解决的。事实上,根据AC汽车了解,目前不少门店在做保养之前有详细的环车检测流程。

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某门店普通员工手工记录的保养流程

上图是某独立售后门店普通员工手工记录的保养流程,其中就包括“是否有油泥”一项。这不仅是对车主负责,其实也是对门店自身负责。

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某门店免责声明

上图是一份免责声明:本车初次进店,机油油泥严重,建议拆解维修,车主只同意免拆维修,如因机油污染造成的发动机损坏,本店概不负责,已尽告知义务。

从途虎的角度来看,如果员工在换油之前进行了环车检测,并出具如上免责声明,可能不会出现目前的纠纷。匠工坊李立凯持有类似观点:“途虎未尽检查风险预判的责任。做保养不是换桶机油拧个滤芯就完事儿的,要对车辆运行状态做个检查。”当然,在正规第三方检测结果出来之前,具体责任认定并不明确。

放眼整个独立售后市场,如于昊所言,修理厂其实是有义务去做标准化检测,但即使门店做出了此种规定,能否坚持也未可知,要看门店的繁忙程度和工位利用情况,这是行业性问题。

行业性的标准缺失,确实是长期存在的行业痛点。此次事件的特殊性,将此痛点再次放大到公众面前。

事件背后的各方焦虑

在技术性的客观分析之外,这次事件引起的行业激荡更为引人注目。值得注意的是,在途虎5月21日发布的“最新事件进展及声明”中看到,网络上流传着不少不实传言。最典型的一条如下:

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网传图片,被证实是谣言

而途虎的声明中显示涉事车辆完好无损:

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5月21日最新涉事车辆照片

这只是这次事件中的一个缩影,胡锐认为:事件已经偏离了本身轨道,变成了行业性的发泄。汽车后市场处于变革阵痛期,这些都是阵痛不适应者做出的表现。

小飞鱼快保余建人的观点很明确:“很多人在朋友圈怒怼电商平台某虎,说明该电商已经触及到线下门店根本利益了,互联网和传统门店的竞争明显加剧,已经关乎门店的生死了。”

焦虑,是此次事件背后散发出的深层次情绪,传统门店苦电商久矣。

余建人对这种焦虑的解读是:“传统门店不需对此事落井下石、暗自偷乐,客户即使不去某虎,也不会去传统门店,京东、天猫都伺机待发。道理很简单,错过了互联网,就错过了时代,上一个时代的门店,要这个时代的消费者去接受服务,本身是很难受的事。即使某虎落下了,很快有其它互联网品牌上来,况且,某虎竞争能力是极强的。”

在电商和郑州保养大战为代表的价格战背后,传统门店确实面临着极为现实的生存压力,行业确实处于洗牌阶段。

独立售后的未来走向

由途虎事件进一步发散,独立售后,特别是维修单店的形态,未来走向到底何去何从?通过AC汽车前期调研发现:超过一半的人认为联盟是最好的方式,被合并、扩张、被淘汰也都有可能,只有7.7%的人认为单店无需改变。92.3%的行业人士已经认同维修单店转型已势在必行。(详见:调研 | 92.3%的人认为维修单店转型已势在必行 未来市场只存在三种门店形态

在5月16日AC汽车发起的线上话题直播中,主讲人豫涛汽修连锁联合创始人宋全业也就单店运营发表了他的观点。他表示,目前郑州单店压力很大,主要原因是信息缺失。未来只有以下几种门店形态:

一是大的连锁体系和旗下覆盖的小门店;

二是30人左右的、有经营能力的门店,只要经营和营销能力得当,还是有生存空间;

三是最小的夫妻老婆店,下面只带1-2个学徒,也可以过得很滋润;

而5-10人的门店是最难的,他们既没有经营和营销能力,成本压力又非常大,这种门店最有可能被淘汰。

而对于目前发起于郑州,很可能在全国铺展开来的保养大战,胡锐认为这是行业的必经之路。“这是行业变革的阵痛之所在,先用低价淘汰一部分,是合理的。

在和AC汽车的交流中,宋全业最后表示:“低价是未来的方向,里面仍存在合理的利润。做这样的选择,并不是为了规范市场或者淘汰小企业,都是为了自己生存,自己都生存不了,谁还关心别人。

不论用何种方式,生存下来是现阶段最重要的课题。


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