重磅 | 驰加中国2017乘用车后市场服务白皮书

《驰加中国2017乘用车后市场服务白皮书》，从调研背景、汽车后市场行业现状、汽车后市场渠道特征分析、消费者行为和态度、汽车后市场新趋势探索、驰加服务分析、连锁经营模式发展与策略等七个维度，阐述了以下三个核心话题：

1、国内汽车后市场服务发展态势，涵盖渠道比较和竞争格局。

2、连锁经营模式的现状和前景。

3、后市场消费者的消费行为、态度和需求及其转变，从而把握未来趋势。

第一节“驰加中国2017乘用车后市场服务白皮书”背景及调研说明 一、 项目背景 中国汽车后市场服务品牌驰加携手新华网及专业汽车服务咨询机构发起此次调研并形成“驰加中国2017乘用车后市场服务白皮书”。目的是廓清： 1、国内汽车后市场服务发展态势，涵盖渠道比较和竞争格局。 2、连锁经营模式的现状和前景。 3、后市场消费者的消费行为、态度和需求及其转变，从而把握未来趋势。 二、 汽车后市场定义 汽车后市场指汽车销售后，围绕其使用过程消费者所需要的一切服务。基于本次研究目的，我们根据美国汽车售后业协会(AAIA)定义，指“汽车在售出之后维修和保养服务及其所需汽车零配件、汽车用品和材料的交易市场。” 三、 本白皮书呈现结果基于以下调研基础 1、调查方法：采用电脑辅助电话CATI方式 2、调研对象：有售后消费行为的乘用车车主 3、调研时间：2017年9月~2017年12月 4、有效样本：2525个 5、调查范围：覆盖一线、新一线、二线、三线和四、五线城市，共计244个 注：广义汽车后市场整体分析有十八项主要业务，包含汽车美容、汽车装饰、汽车养护、汽车电子、汽车娱乐、汽车改装、汽车饰品、轮胎服务、汽车维修、车用商务品、汽车租赁、车主俱乐部、二手车、汽车文化、汽车融资、汽车广告、汽车资讯、汽车培训。 第二节 中国汽车后市场行业现状 一、中国汽车后市场规模、发展阶段：市场高速增长，远未成熟 1、中国汽车后市场自2011年开始爆发式增长，至今仍呈现高速增长态势，预计2017年末市场规模将超过11000亿元。 2、虽然传统4S店发展多年，但就中国汽车后市场整体而言，尤其社会渠道企业数量庞大，以资本和员工少的中小企业居多，行业总体的集中度低；缺少具备规模、技术、品牌、资源整合等核心优势的企业主导市场，因此行业整体仍处于不完全竞争阶段，如少年一般，走向成熟之路正长。 二、快速增长带来复杂的市场环境，具体呈现三个特征 1、多代业态共存，地区发展不均衡 由于行业快速增长，形成资本助长的发达区域与基础设施落后的低级区域并存，先进的互联网参与模式和路边店不同时代业态共生的发展局面。 2、配套软环境滞后，有关部门积极推进 由于行业快速增长，宏观监管滞后，规范化有待加强，有关法规正积极跟进，行业逐步走向规范化迈进。 3、互联网以及移动互联网向汽车后市场加速渗透 A互联网巨头全面进入，参与主体全部到位；B 借助互联网，行业极其细分；C 线上线下走向融合 三、中国汽车后市场发展模式的思考：融合互联网的后市场连锁将挑战4S模式 1、“四位一体”经营模式起源于欧洲， 包括整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈。在汽车保有结构方面的特点是车型集中，每种车型有较大的保有量。在品牌多集中于欧洲本土生产的大众、奔驰、宝马等汽车集团，“四位一体”的经营模式生存和发展得较好。 2、以美国为代表的连锁经营模式定位于汽车售后市场集汽配供应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商；整合各品牌汽车零配件资源，打破纵向垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应一条龙服务。 3、我国汽车后市场发展初期，欧洲“四位一体”的售后服务模式在我国汽车后市场处于绝对优势地位，这与当时我国汽车市场被少数几个品牌占据绝对控制地位有关。经过多年发展，尤其是我国自主品牌的崛起，新车迭出的中国车市，“四位一体”售后服务模式的弊端逐渐显现，“四位一体”的生存空间正在不断缩小。随着80、90后逐渐成为我国汽车主要消费群体，熟练运用移动互联的消费习惯，借助互联网的后市场连锁等新兴保养渠道逐渐被消费者认可，传统4S店绝对优势地位受到冲击，我国汽车后市场进入不完全竞争阶段。因此，积极融合移动互联的汽车后市场连锁品牌将实现更大的市场占有和发展。 第三节 汽车后市场渠道特征分析 一、渠道分析：概况，特点和趋势（1） 1、在汽车后市场服务渠道的使用上，从总体看，汽车用户仍以授权4S店为主，使用率达到79.56%；快修连锁品牌位居第二，占比31.76%，成为用户重要的服务途径；纯汽车服务电商的实际使用占比最低，仅为2.77%。 2、是否在质保期，是用户选择社会渠道的一个重要抑制因素。处于保外的用户，使用4S店的比例较保内下降超过10个点；相应的，保外选择连锁品牌和快修快保非连锁店的比例分别上升10个点左右。 3、从城市分级看，一线、新一线城市用户4S店选择占比最高，该比例依城市级别逐渐下降；一线、二线城市快修连锁品牌的使用比例明显高于三线及以下，这可能和目前快修连锁品牌的现有网点布局有关，渠道下沉尚需时日；电商使用率随城市级别亦逐渐下降，经济文化、消费行为、合作选择是电商渗透的影响因素。

二、 渠道分析：概况，特点和趋势（2）

    1、豪华品牌用户选择4S店的比例最高，为88.16%，合资品牌次之，自主品牌居末；合资品牌用户选择快修连锁品牌比例明显高于其他，为34.53%，其次是自主品牌；而自主品牌用户选择快修快保非连锁店的比例在用户中最高，为23.67%；根据研究显示，合资品牌用户的这种选择，是基于服务品质和价格均衡的性价比考量。

 2、从年龄看，选择4S店比例最高的是36~45岁社会中坚力量，这可能源于经济实力强和传统使用的习惯；20-35岁用户选择社会渠道，尤其快修连锁品牌的比例高于其他人群，相对于其他人群，他们对纯汽车服务电商的接受度更高。

3、从性别看，女性用户相对男性更倾向选择授权品牌4S店，选择占比为85.29%，高出6.62个百分点；相应的，男性在各社会渠道的选择占比均高于女性，在快修连锁中，为32.68%，高6.8%，而在快修快保非连锁店的差距更大。 4、我们定义高学历和高职位兼具的群体为高感人群，该人群是引领趋势的风向标，相对于总体，他们更倾向4S店、快修连锁品牌和电商；无论从新生代群体还是高感度人群的选择看，后两类渠道未来均具有更好的发展前景。

三、 渠道分析：概况，特点和趋势（3）

1、使用渠道的影响因素按重要性依次为：使用原厂配件、地理位置、维修技术人员水平和费用合理。

2、使用原厂配件是用户选择4S店的主要原因，而地理位置方便达到是用户选择社会渠道的主要原因；从用户选择快修连锁品牌的因素看，使用原厂配件和地理位置方便到达是最核心的两个原因，其次是维修人员水平高、费用合理，具有重要的影响力；对于纯汽车服务电商来说，突出优势是地理位置方便到达和有优惠促销活动的吸引。

3、从年龄看，如前所述，36-45岁用户选择品牌4S店偏好更高，其选择主要因素是4S店使用原厂配件；20-35岁的新生代用户选择快修连锁品牌的主要原因是地理位置方便到达，其次是服务人员态度好；55岁以上的用户选择快修快保非连锁店的主要原因在于费用合理。

四、 不同渠道明确自身核心竞争力所在，及目标人群的核心需求是发展和胜出的关键 1、常规保养在各服务项目中占比最高，用户对车辆进行的主要维保项目是“汽车大、小保养”，比例达91.92%，“轮胎修理更换”列第二位，占比24.12%。 2、用户在对车辆进行大、小保养时，选择在4S店进行保养的用户最多，为71.87%。而在“汽车精洗”、“轮胎修理更换”这两项中，选择快修连锁品牌的比例要高于4S店，是快修连锁品牌的核心优势业务。

五、 地理位置是用户在快修连锁品牌进行轮胎修理、汽车精洗的主要原因

 1、研究发现，用户选择快修连锁品牌进行“轮胎修理更换”、“汽车精洗”的主要因素是地理位置方便到达、服务人员态度良好以及费用合理。

第四节 消费者行为和态度 一、车辆有特殊需求的用户对于保养的频次高于均值 1、质保外用户的保养频次较质保内时保养频次有所上升，这与车辆随行驶时间及路程的增长，导致车辆问题变多有关。 2、相比女性用户，男性用户保养频次高于女性用户，这与男性用户更长时间驾驶车辆、更关注车辆状况有关。 3、购车价格在20万元以上的用户一年内进行“汽车大、小保养”的频次较高，对于车辆的使用更加在意。 4、从车辆用途来看，用于载客、公务、改装、租赁等特殊需求的用户对汽车进行大小保养的频率高于平均值，而车辆用于上下班代步、接送家人等普通需求的用户对车辆进行保养的频率低于平均值。

二、保养的费用支出：渠道、城市、品牌、年龄

1、从渠道看，4S店的保养费用最高，高于用户平均保养费用。在汽车服务电商渠道的保养费用最低，低于平均值。

2、保养费用与城市级别呈强相关关系，一线城市保养费用最高，四五线城市保养费用最低，这与发达城市人工成本、消费水平较高有关。

3、豪华品牌保养费用远高于合资及自主水平，自主品牌保养费用略低于合资品牌。

4、不同年龄层级用户消费行为差异显著，80、90后用户主张个性的生活方式，更倾向于在在汽车感性需求方面消费，而对于36-45岁的社会中坚力量，消费方式趋于理性，消费主要集中在汽车刚需方面。

三、车主已形成自觉养车意识，4S店在提示用户保养方面表现最好 1、主动根据行驶时间和里程去保养的用户比例达到71.92%，这说明大多数用户已形成自主养车意识，会主动根据车辆行驶里程和时间对车辆进行维修保养。 2、细分渠道来看，各渠道对提示用户进行保养的比例均较低，相对来看，授权的4S店在提示用户保养方面表现优于其他，快修快保非连锁店在该方面表现最差，仅有11.24%的用户表示收到过提示保养的信息。

 四、用户保养时间难以确定，更不期望在“法定节假日”进行保养

    1、大部分用户认为保养时间是无法确定的，要根据车况，并协调工作时间来确定具体保养时间。但用户选择“工作日下班后、法定节假日”去保养的比例最低。

    2、对于车辆需求是“自驾游、上下班代步、接送家人”的用户，更希望在周六日来进行车辆保养，而对于车辆用于租赁的用户，周末是其盈利最高的时间段，因此，选择周末去保养的比例最低。

    3、各品牌用户均期望在周末对车辆进行维修保养，其中合资品牌用户比例最高，为34.2%。

    4、从城市分级来看，各细分城市用户均希望在周末对车辆进行维修保养，其中一线城市用户选择比例最高，为35.5%。

五、高感人群倾向于主动获取信息，女性用户受口碑效应影响明显

1、用户获取汽车后市场信息的主要方式是咨询4S店，除此之外，通过网络、亲友获得汽车后市场信息的用户占比也较高。高感度人群更倾向于主动通过网站论坛以及咨询4S店了解汽车后市场信息，仅有25.52%的高感人群通过找朋友询问的方式来了解汽车后市场信息。 2、相较于女性用户，男性用户选择网络论坛了解汽车后市场信息的比例较高，为31.21%。女性用户通过询问亲友的方式了解汽车后市场信息的比例高于男性用户，口碑效应会对女性用户车辆维修保养产生较大影响。 3、豪华品牌和合资品牌用户通过咨询4S店获取汽车后市场信息的比例最高，自主品牌用户通过向亲友询问了解汽车后市场信息的比例最高。

4、从年龄来看，20-35岁用户选择咨询4S店了解汽车后市场信息的比例较高，为34.54%；而其他年龄人群更多通过网站论坛来了解汽车后市场信息。

第五节 汽车后市场新趋势探索 一、超过半数用户考虑使用APP保养，汽车精洗是用户在APP上主要选择的维保项目 1、有8.63%的用户已经开始使用APP保养，另外有54.18%的用户表示会考虑尝试APP保养的方式，37.19%的用户表示肯定不考虑APP保养这种方式。 2、在已经使用过APP保养的用户中，选择在APP上进行汽车精洗服务的用户最多，占比14.18%。 3、细分来看，一线城市、华南地区、高感度人群更常使用APP进行保养。 使用APP保养占比 一线城市 10.62% 二线城市 7.17% 三线城市 9.04% 四、五线城市 6.75% 华东 8.52% 华北 8.41% 华中 7.79% 华南 10.34% 西南 9.65% 西北 7.50% 东北 5.70% 高感人群 15.86% 二、 APP的使用减少了用户在金钱及时间上的不必要支出 1、从总体来看，价格和时间两个方面是用户选择使用APP保养的主要原因，美容改装和汽车精洗两项服务更加看重价格和时间。 2、年轻用户群体更为看重APP的价格优势，而46-55岁的用户群体更偏好于APP平台中线上预约服务。

三、 年龄越大及所在城市发达程度较低的用户群体对使用APP的认可度低

    1、随着用户年龄的上升，55岁以上用户选择不考虑APP保养渠道的比例最高，对电商APP不了解、传统渠道足够满足需求以及APP操作步骤繁琐是这类用户群体不考虑的主要原因。

 2、细分城市来看，四五线城市由于发达程度较低，用户对于APP保养这种方式的认可度也较低。对电商APP不了解以及传统渠道可以满足用户需求是这些用户群体不考虑电商APP的原因。

四、 自行购买汽车维修配件或保养物品的行为 1、从总体来看，28.2%的用户有自行购买汽车维修配件或保养物品的行为。 2、使用过社会渠道的用户自行购买比例高于品牌4S店用户；其中以电商渠道用户最高，达到50%；从经历的服务项看，轮胎修理更换的用户自行购买比例明显更高；从汽车级别看，合资和自主车用户显著高于豪华品牌用户。

 五、 用户会根据不同保养项目选择不同的渠道购买配件

    1、选择网上购买配件进行线下服务的用户中，在淘宝网站购买配件的用户最多，为35.11%；仅有14.75%的用户选择在专业的汽配保养销售网站购买配件。

 2、从用户保养项目来看，用户进行保养及维修相关服务时，更倾向于在淘宝网站购买配件；用户进行汽车美容改装时，在淘宝、汽配城等产品质量参差不齐的渠道购买配件的用户占比较低，更期望从京东商城及天猫自营店等正品率较高的渠道购买配件，占比均为42.86%；进行轮胎修理更换项目的用户选择在汽配城购买配件的比例最高，为35.89%。

六、 维保类产品的价格仍是用户更为关切的问题 1、在用户自行购买配件或保养品的原因中，有62.5%的用户选择了“价格比4S店或者连锁快修店便宜“选项，从渠道选择上看，选择该选项的以授权品牌4S店的用户比例最高，达到63.96%。 2、而以维保项目来看，用户在“自行购买配件价格更优惠”方面达成共识，尤其是对车辆进行常规保养的用户，选择比例达62.65%，维保类产品的价格仍是用户更为关切的问题。

第六节 驰加服务分析

一、良好的口碑是用户选择驰加的主要原因

    1、以品牌属性来看，合资车主更多会选择“亲戚朋友介绍推荐后去驰加门店“，而对于豪华车主而言，口碑传播、媒体传播以及店内介绍是其选择驰加的主要渠道。

2、从男女比例来看，43.82%的女性用户选择“亲戚朋友介绍推荐后去驰加门店”这一选项。

二、 地理位置是驰加品牌用户选择去哪家门店最主要的原因 1、当用户选择驰加品牌后，地理位置是决定应去哪家门店进行维修保养服务的最为重要的原因，除此之外，熟悉的工作人员、高超的技术以及周到的服务也是用户对每家门店的综合考虑因素。 2、从地区分布上来看，一线城市用户有71.89%选择了“就近选择，离家或单位近”选项，对于店面地理位置要求更为明显，相反，四线及五线城市用户在“就近选择”选项上低于其他城市。

三、 维保时，环境和价格是驰加用户最为关注的问题

    1、用户在店内等待维修时最主要关注的是店内环境，之后是维修质量方面，用户对于价格和产品方面的关注占比也相对较高。

 2、超过四成用户希望有更多的优惠活动，除此之外，关于改善店面及休息区环境和增加服务项目诉求在用户的选择中也占比较高。

四、 维保后，用户不仅在意维保质量同时希望得到更多关怀 1、用户普遍希望能够在进行过维修或保养活动之后，获得一定时间的保修期，除此之外，希望在恶劣天气条件和节假日时能够收到店内发送的用户关怀问候的比例也较高。 2、四线及五线城市的驰加用户希望能够告知一些用车小常识为他们在之后用车过程中提供帮助。 五、驰加售后满意度评价

1、从驰加的售后满意度各项评分来看，整体均处于较高水平，用户对于服务时效性与便利性、服务顾问的接待沟通、维修保养等服务的质量和流程规范以及服务技师的技术水平都给出了很高的评价，这与驰加品牌多年来倡导统一的高标准服务以及快捷便利的服务理念高度吻合。

2、通过细分维度，可以看出自主品牌用户的要求往往要高于其他用户群体；在东北地区用户的售后满意度要远高于其他区域，西南区域的满意度相比其他区域低，这与店面分布以及区域整体服务水平两个因素相关。

六、不同需求的用户对于驰加品牌的忠诚度存在差异

1、细分人群来看，豪华品牌和合资品牌的驰加用户忠诚度高于自主品牌用户。 2、一线、新一线和二线城市等相对发达的城市对于驰加品牌的忠诚度也高于其他城市。 3、汽车保养的用户对于驰加品牌的忠诚度要高于在驰加店内更换修理轮胎的用户。

第七节 连锁经营模式发展与策略

一、快修连锁模式的目标市场在哪里？

1、合资品牌用户有更高的接受度 1.1、合资品牌用户使用快修连锁售后服务的比例相对豪华和自主最高。 1.2、豪华品牌用户由于汽车价值高，更愿意选择4S店传统渠道，转化不易；而自主品牌用户对于价格相对敏感。

2、20~45岁用户有更高的接受度

2.1、20-35岁用户是未来汽车市场主力消费人群，价值观、消费观念更加开放，对连锁模式的接受度高。 2.2、36-45岁用户是社会中坚，能提供更高的人均消费。

3、一、二线城市有更高的接受度

从城市来看，一、二线城市快修连锁的接受情况明显高于三线及以下城市。

4、驰加品牌表现

4.1、自主品牌用户对于驰加的满意度及忠诚度均较低，豪华、合资品牌的满意度及忠诚度相对更高。 4.2、一、二线城市的满意度和忠诚度相比其他级别城市更高。

5、结论：选择什么样的目标群体（基于以上4点）

5.1核心目标市场定位在合资品牌用户，需深度关注合资品牌用户需求。 5.2从年龄结构看，核心目标人群应该是20-45岁年龄段用户，紧抓现在、未来两阶段汽车后市场主消费人群。 5.3目前持续完善一、二线城市服务网点布局，市场成熟度和容量进一步提高。 二、 目标市场的特征：他们要什么？ 1、 偏年轻的目标群体作为未来主要消费群体，他们消费潜力大，主张个性的生活方式，更倾向于在汽车感性需求方面的消费。

 2、从需求来看，20-35岁用户更看重驰加人员的服务态度、地理位置和店内环境设施，他们注重个性消费，在意服务感受；36-45岁的汽车后市场主要消费群体，他们的消费理念更加理性，首要关注的是维修水平和配件来源等质量相关问题，主要消费于汽车刚需方面。

  3、合资品牌用户相比其他品牌更注重服务体验，提升服务质量是他们的诉求。同时更注重维修保养服务的性价比，对于维保质量及费用也更加敏感。

 三、 对目标群体的服务策略 1、 对于驰加品牌的合资用户来讲，口碑传播、网络媒体传播是其了解驰加的主要渠道。用户已经从被动地接收信息到积极主动参与环境，使得环境与用户的互动更加频繁，互联网传播的及时性、互动性、个性化迎合了合资品牌用户的需求。  2、用户在了解汽车后市场信息途径上，主要以咨询4S店为主；从品牌分类上看，合资品牌用户选择从互联网上获取相关信息的比例高于其他类型用户。加强互联网媒体传播可以将品牌形象、产品推广有效传达到快修连锁品牌的目标人群。 3、APP的接受度随年龄的增长呈下降趋势，在快修连锁品牌的目标人群中，36-45岁用户作为现阶段市场的主要消费群体对于APP仍缺乏认知，使用率上仍具有较大空间；20-35岁年轻群体对使用APP的接受程度较高，对于价格也更加敏感。 3.1、APP接受度年龄化差异分析： • 年龄群体中，20-35岁用户对于APP的接受度上高于其他年龄层，近7成未使用过APP的用户表示愿意考虑使用；年轻用户群体对于APP推广起到了重要作用。 • 在36-45岁用户中，60.21%的用户未使用过APP的用户表示愿意考虑使用。 使用APP保养情况 3.2、目标人群关注点分析： • 20-35岁用户对于是否使用APP的原因形成差异化分类，价格、便捷以及选择空间对于年轻群体具有更大的吸引力，对于APP的不了解是其拒绝使用的主要因素，而随着年龄的增长这一比例也随之增加。 • 持续的APP推广，提供多样化、价格透明、便利快捷的服务内容可以增加目标人群APP的使用率，从而改变用户维保习惯，提高用户粘性。

四、 快修连锁模式和其他渠道的竞争策略

    1、相对于传统4S店模式，快修连锁的突出优势是地理位置方便到达，费用合理，服务人员态度好；劣势在于相对4S店，很多消费者对其原厂配件保障存疑，而这是影响所有用户选择的最主要因素。因此在配件来源的可靠性、透明度和宣传力度上，应着力予以提升，消除消费者顾虑。

2、 相对于非连锁的快修快保店，使用原厂配件的可靠性相对来说是一大竞争优势，统一标准管理带来的服务人员态度好具备吸引力，而对技术人员水平认可的优势不明显，在地理位置方便、费用合理方面，则并没有竞争优势。 3、 如从提供更好性价比的定位策略来看，快修连锁和非连锁形成差异化的竞争因素，如维修技术人员水平、维修保养速度快、营业时间便利等并未体现，核心优势未凸显，在这些方面从实际水平和用户感知上打造鲜明的差异化是当务之急。