“商品有形服务无形，体验最难忘” | 深度解析连锁企业的8大竞争力

2017/5/2 10:31:35 acqiche

商品是有形的，服务是无形的，体验才是最难忘的。

关于连锁的标准化问题，刚刚几位老总也都提到了SOP跟SOC，其实到目前为止国内对这方面还是不太重视的。

很难得的是，包括各位所知道的味千拉面、真功夫等餐饮企业现在已经慢慢走上了这条路。但是汽车后市场的企业有多少会重视这条路？这点确实还须深入的探讨。

我现在要把最关键的几个部分，稍微提些内容出来，用几个世界500强SOP标准化的案例，告诉各位组织竞争力的重要性到底在哪里。

第一，在专业化部分，采购、配送、销售、管理等都要做职能分割

做连锁不管有多少部门都必须要有人分管，没有人分管这个齿轮就少了几个齿，少了几个齿在运转的过程中就会出现很大的问题。所以采购、法务、加盟、事业、配销、IT、品质管制、营运、人力资源、营建、财务、开发、企划、公共事务部，把这些个部门全部都落实了以后你才有办法，后面再安排地区管理、总部相关职能部门跟单店营销，这是理清职责界定。

在那些500强的总部，所有的职责里面，哪些是营运部门，哪些是服务部门，把它分得很清楚。全品牌的输出要有人员支持，除了品牌意识以外，管理要输出。你希望所有人的作业标准都一样，所以你必须要有标准化的组织机构，职权划分监督系统，包括你要做一本本的管理手册，就跟一个零配件要有技术手册一样。

第二，统一化的部分，商品的采购、物流配送、信息汇集、广告宣传、员工培训，这些都要做成标准化

最难的部分就是员工培训，国内市场员工培训都没有做到授证化体系，那些500强认为，员工进来以后，新人上岗必须要经过授证体系，授证要口试、要笔试。而且最重要的是国内做不到的叫角色扮演，没有角色扮演的模拟，门店没有实验，基本上员工上岗的过程中会面临很多的冲击。

另外，各个环节各个岗位的商业活动尽可能要简单，要规范不能迂腐，复杂的话你的员工上手不了，所以要减少经验等因素。

第三，标准化商品，服务店的名称、店貌都很重要

我有两个学生，专门做高级车的改造。假如这台车是60万，改造费用大概要30万。我跟他讲，你店的命名没有魅力，这个命名竟没有中英双语对照，连店的logo都没有办法变为像奢侈品的概念，让客户产生兴趣，连这个商标符号的用色都没有很特殊。各位知道，跑车部分要不是红的，要不然就是白的，要不就是很炫的颜色，所以我说从店名到店貌部分都需要改进。

第四，市场布局-选址

拍脑袋做老板谁都行，要选择一个好的位置很难。选址的专业技术，我直白地讲，三个小时我都讲不完。

举个奥特莱斯的例子，假如奥特莱斯不在高速路公路边上，车程从高速公路的引道下来20分钟不能到达，这家奥特莱斯，基本条件已经不符合了。

第五，消费者调研

我们的英文叫CPS，消费者调研很重要，假如不做调研，没有调研的技术，怎么判断这个商圈里面的消费者到底适不适合到你的门店里面来消费呢？

我有一个学生，目前是奔驰大客户部经理，我跟他讲，你服务你的奔驰大客户，要有技术法则，你要做定位锁定系统，你要知道你的主要客户到底是在哪里生活的。这个小区里面的生活水平提升了，消费能力提升了，他就是你主要的伙伴。

比如我住在泰晤士小镇，现在已经变成上海十大景点之一了，边上都是高级的汽修厂。

第六，汽车后市场怎么做客户体验？

当年我们指导台湾最大的轮胎制造商，要告诉消费者轮胎的安全隐患到底在哪里，轮胎超过多少公里，所有的排水线磨平了，造成爆胎的危险性有多高，所以我们的赠品是应该给他个好的胎压计。第二个赠品或是促销品是汽车打气机，更重要的是要做好4S的、5S的服务，要提早提醒他轮胎寿命到底是应该怎么样。

我在指导丽车坊的时候，告诉他们台湾在20年前就已经升级了，到丽车坊来消费的不可能全部都是男人，可能有40%是女人，还有10%到20%的带着小朋友进来的。所以在那个年代，我们已经在丽车坊的门店里面增加了咖啡、红茶、甚至还有宠物区，让小女生、小姑娘带小狗、小猫进来的都有寄存区，然后再好好去购物。就像你今天所看到的宜家家居，所以后市场在经营的手法部分也要提升，不能用20年前的做法，这已经过时了。

我在教星巴克的时候，我跟他们讲，你们现在除了咖啡豆以外，最关键是看消费体验，比如宽带提速。假如在星巴克里面，你限制只有55个人的用量，超过56个人就不能上网，那不行，这里面上网的速度太慢，你已经落伍了。这就跟万达今天的宽带全部提速的概念是一样的。

再说下7-eleven，2013年开始，日本的每一家7-eleven门店都要量身打造，铃木敏文作为董事会主席，很有体会地告诉我们，未来的世界90、00后所需要的并不是每一家服装店的橱窗模特都长得一模一样，因为消费者会视觉疲劳，会体验疲劳。7-eleven在做改革提升，它的包装、纸杯，他的所有一切都在做提升改造。7-eleven也要卖咖啡，要卖更好的咖啡，要卖更好的英国花茶，要卖更好的三明治，要卖比DQ更好的冰淇淋，这都是他在做的事情，所以研究发展非常重要，包括以后他们的公仔，他们的形象代言慢慢都在做。

第七，连锁经营的风险

店越多越广，一定会有经营风险，这跟总部的执行能力够不够强，授权能力够不够强，规模扩张跟市场资金人才管理水平上是否匹配等都有关系。

市场上的风险主要体现在两个方面，

一个是市场的需求变化莫测，难度越来越大。比如上海大悦城的店长，随时都要把手机放在收银台的边上，随时要关注大众点评有没有负面信息，假如15分钟没有办法消弭掉负面信息，就代表这个店长是失败的。

第二个是管理风险，连锁企业的市场竞争越来越剧烈了，管理风险也在不断加大，让员工能够在店里面好好的帮你做销售是不容易的事情。

第八，企业文化

作为企业做培训更关键的是什么，这也是我们国内最不重视的，就是企业文化，一般员工上岗直接就去干活了，500强不是这么做的。

500强认为企业文化最重要，要花半天的时间告诉新进人员，我是一个什么样的公司，要放20分钟的视频让他看看我们公司从第一天到现在的演变是怎么样的，要让他感受我们公司组织架构有多少部门，你现在是在哪个部门，在哪个单位，干哪个工作，要带他巡查全办公室全部走一遍，让它认识所有人，也让所有人认识他，知道他叫某某，英文叫什么名字，他最喜欢的是什么，他将来扮演的是什么角色。

马云花了三年编制了阿里圣经，所以企业文化有可能是内部刊物。像百胜集团的百胜纵横，每年一次，总裁必须巡回所有门店做总裁巡回演讲，每一个入职的职员要非常好的理念传输，才能够入岗。