【马大林】车车云的使命与初心

非常感谢各位，大老远从北京，广州，西安，天津赶过来，有感触。昨天晚上也有朋友在我房间里聊到1点多。今天我大概有30分钟的时间，为什么我只讲30分钟？因为我不想在第四个年头还以公司最老的人站在这里占用大家的时间，年轻人才是这里的主角。今天我的主题是【进化土著的使命】。

在座各位都是土著，土著是什么意思？就是原著民，最早的是北美大陆印第安人，如果不进化，就会淘汰掉。相对各位老板这些土著，我们车车云实际上也是土著，我在这个行业里以前也做零售，也做批发。到现在十三年，我们车车云跟大家一起来进化。所以我们今天第一个主题由我来给大家作一个简单的分享，就是进化土著的使命，我们为什么要做这家公司，我们要明确和聚焦我们的目标。

从09年到2017年，从温家宝说是中国最困难的一年，到现在李克强说今年是最困难的一年，中国的经济走势是L型的趋势，掉到最下面了，横着走。这样的情况下，我们这些土著该怎么办，我们的目标在哪里，我们有限的资源，精力，聚焦到哪里？所以今天我尝试从以下四个维度用这30分钟的时间发表下我个人的观点，不一定正确，但是至少是我真实的想法。

我们车车云对自己的使命是什么样的认知，13年我们刚刚进入行业的时候，和绝大多数互联网进入是一样的，我们想通过连接车主，或者通过手机给车主带来更好的体验和帮助，帮助门店去建立客户关系的黏度，和过去这些互联网公司没有多大区别。14年，我们发现整个汽车后市场需要认可，14年，15年，我们的目标，我们的使命有变化，我们叫为汽车服务而生，这是我们今天所做的每件事情都是围绕汽车服务来做。14年到15年上半年我们都是这样的，14年到16年，14年冒出很多家创业公司，烧钱，补贴，O2O，搞滴滴模式，好多都是这样。所以在这样的背景下，在大家谈O2O，大谈免费的时候，我们输送一个观念，就是为行业创造价值。我们也是这样做的，我们没有在任何场合说车车云是一家O2O公司，也没有在私下或者是公开的场景说我们要颠覆这个行业，我们从开始到现在，我们都知道我们要去服务这个行业，最开始为汽车服务而生，我们聚焦到服务上。

更准确一点叫创造新价值，什么叫创造新价值？就是举个简单的例子，我以前一个月才挣10万的产能，这个月才11万的产能，就有一万的新价值，这个价值是可以量化的，我们16年给车车云谈的要求，节约行业的人工，在15年的时候我们做线上推广，去拉动流动，带给店更好的客户，到了今天，2017年，我们重新定义在这一年我们聚焦的力量，叫让信任重建，让客户成功。

车车云已经有一个人在做这个事了，就是怎么样让车车云的产品和服务，通过产品和服务，让门店增收增效，我们专门有个客户成功团队来做这个事情。

我现在想尝试诠释下我们2017年为什么是这样的目标，所有商业的本质都是信任，这个特点在中国也很突出，在国外有完善的信用体系，有完善的法律。而在中国我们可能最缺失的就是信任，大家注意到马云就是支付宝解决了信任问题，做了世界上最大的互联网公司。汽车后市场过去野蛮生长的十几年中，很多门店是因为自己的营销需要而伤害了客户的。在长沙一个准客户，做了十几年，做豪车维修，现在还怎么样？现在还想着怎么样集客。所以怎么样重建信任是我们生存和未来发展的必然点，这个点必然要破。

我们认为汽车后市场，最高的门槛不在于门店怎么样，这个问题是在座诸位接下来我们认为2017年必须要聚焦来解决的问题。那么我们来回顾一下，我们可以帮这些公司，这个公司14年到16年为什么会倒闭，他们在做流量生意，就是你在火车站去卖烟和卖假烟有没有关系？不指望客户再回来，因为每天来一个忽悠一个，生意也能做，也能赚钱。但我们这个行业，这帮做流量生意的人，我相信未来只有洗车的人做流量生意，做流量生意的人，几乎全死。而汽车服务，特别是社区服务店，在座的绝大多数都是社区服务店，你做的是街坊生意，经常都看到你的，我车钥匙扔给你，他不担心把你车开跑，这个几十上百万车都给你，是信任产生的长久的生意。

我们过去在想为什么，我们这些土著，包括我以前开店的时候，我们也做过这个事情，为了多挣一点钱，骚扰客户。汽车服务特点就是高黏度的，信任一个店会很多年，我们赚一点小钱，几百一两千，你可能会损失这个客户接下来三到五年的生意，它跟餐饮不一样，今天我在楼下吃了火锅，明天想吃海鲜，要喜新厌旧，汽车服务是基于信任的高黏度的生意。我讲一句话，做流量死，做黏度活，所以我们要解决信任问题才能解决黏度问题。

这个信任跟我们车车云有什么关系？跟我们做的服务有什么关系呢？我自己也是一个车主，我也是一个消费者，我要去的店，看两件事情，第一是人靠谱不靠谱，这个门店的老板是不是卖伪劣产品的，第二他产品靠不靠谱。对车车云来说，我们要帮助门店提高流量，怎么样才能更专业，第二要让客户感到我们做这个事情专业。我们找了一个点，比如过我们的车况，这种方式，让客户体验到我们的专业度，我们三期车况的检查活动，在座很多朋友已经参加了，透明消费，社会保障，这是给客户一个承诺，我们的回访加优惠券，让客户认可我们门店售后的专业度，第三个有问题随时互动，我有问题可以找到你，你骚扰我了，每天的促销信息都是满天飞，我们要的是什么？我们要的是高品质的服务，建立信任的基础上，给到我们价值。这是车车云让大家去努力的方向，我们定义为提升服务的水准，我们就是做汽车服务的，所以这一点也很重要，这是我们的主业。

那汽车服务的价值，我们尝试用六个字来诠释。前三个字“车安全”。车安全是什么？就是我们所说的刚需，你的保养，维修，叫车安全，不要让客户去操心，第一他不懂，还有他不想懂后三个字——“人舒适”，哪些和人舒适有关？我要贴个膜，是要贴了膜才能开吗？但是紫外线能隔开99％，红外线能隔开50％，我们做到这些的时候，我们想，我很专业，但是客户为什么还是不相信我？要秀，要让客户知道我很优。你跟你的客户要展示你的性感，你售前，售中的服务，包括售后的回报，这些都是秀的方式，我们要用这些功能，一定要展示出来，我很漂亮，我的服务就比旁边的好，这是需要我们去展示的，我们恰恰就提供了这样的工具来协助大家。

2017年的关键词，这是我们对各位17年的产品服务要达到的目标，增加收入，以增加收入为主，然后来增加效率。首先收入要增加，怎么增加？基于信任的角度来增加收入，收入等于什么？到店量乘以平均客单价，我每台车销售500块钱，100天就是5万块钱的收入，我们客单价不变的情况下，进店量增加了，是不是收入就增加了。假设进店量不变的情况下，我客单价增加了，是不是收入也增加了。最好的情况就是两个都增加，那进店量是由什么决定的？是由我们的口碑加传播，你的服务不好的时候，会让你的进店更惨谈，口碑加传播，我们车车云就是传播的，线上传播率非常高。客单价是可以通过现有的车况来做的，当我们进店量和客单价都提升的时候，这个收入没理由不提升，我们试图把今天车车云做的事情，把它两个词说清楚，就是增收和增效，昨天马立可周总说我若活下来，隔壁的死了，客户就到我这儿来了，这是生存是必要的。

车车云有很多功能，现在我都感觉到车车云日益庞大，就像我们的手机一样，真正能够给你带来价值的，能够让你增收增效的功能，我们需要找到一个点，这个点在哪里？就是从车况开始，汽车服务就跟医院一样，我只知道我今天我发烧了，你作为发烧的人要拿什么药吗？不知道，但是医生知不知道你要拿什么药？没检查他也不知道，我们两个都不知道干啥，什么东西证明我们干啥？检查，给你开一大堆体检单，检查了怎么样，你要开单，要开工，你要施工，检查过后会自动给车主发一个报告。你的车轮胎厚度，你们比我还专业，已经到什么样的危险的级别，为什么在这个级别系统自动告诉你。

我去跟彭总说你要换个轮胎了，你第一反应是什么？妈的，又想让我花钱，现在能不能反过来，彭总主动来找到我，彭总，我们车况检查已经发给你了，你就说，小马，这个是什么意思啊，你有问题需要我帮你解决，现在是这样建立起来的，你帮客户持续的解决问题才能建立信任，不是你反复找他推销东西，这样只能损伤信任，这一次客户需要做什么，哪一个是这次要解决的，哪一个是下一次才需要解决的，这个自动给你提示了，会告诉你的客户顾问。那么破局点我们需要车况能体验我们的专业度，同时能秀出我们的专业度。

是不是收入增加了就赚钱了呢？显然不是，利润才叫赚钱，增加的收入不叫赚钱。成本目前来说，你这个采购配件是多少钱，我们暂时也帮不上忙，未来可能帮得上忙，那费用，门店的租金我帮不上，但是我能不能让你下一次客户来做什么，直接通知客户，这是干了店长的活，每天我们的三级管理，下一个月我们有多少个保养要做，产值估算是多少，这些保养是谁来负责，在哪些销售人员的头上，下个月这个销售人员头上有多少，前提是你要把这个做了。我相信现在后市场的话，大部分企业对这个增效都是期望的，因为我一个餐饮店，每天客户在排队的时候我才能提高效率，平时大家都是闲的，闲着也是闲着。所以先增收，提升我们门店的运营率，这个增收的时候，有了增收才增效，那我们才是利润。当然我们车车云的里面也有很多效率工具，大家下来要去用才知道它的增效的效果。

我们最终通过车车云的系统能干些什么事呢？就门店来说，哪些是我们很清楚的场景呢？批量的传送，这些以前靠经验，靠积累，现在靠什么？因为你的客户进店一看就知道我哪些做了，哪些没有做，哪些是这次要做的，就谈我这次怎么样给你处理，直接进入状态，未来技师的话，通过这个系统，加上我们车型配件的系统的话，降低了技师的培训成本，很多东西不要靠人去记，系统帮你去记，凡是记忆的东西人干不过电脑，凡是计算的东西人干不过电脑。老板就是一个船的船长，当一个船的船长很忙的时候，掌舵的人不会很轻松，船长一会儿干了这个人的活，一会儿干了那个人的活，这个船是有问题的，可能就是前面有一座冰山，真正的老板，像在座的很多老板，都是这个行业里面干了相当长的时间了，真正你是需要解放，你的时间精力应该聚焦到为企业未来做打算。

就说到未来了，车车云还要干些啥呢？通过车况转化来提升门店的收入能力，未来我们希望大家在座的各位都去开连锁店，我相信在这个行业开店的绝不想开一家店，会不会三个店只需要一个店呢？我觉得未来五个店都只需要一个店，我们系统的升级，系统的服务能力能做到这一点，未来一半的工作都是电脑安排的，对门店的绩效考核，对门店的派工，对客户的服务，一半系统可以帮你解决。

当然未来我们还可以畅想一下，基于车车云，我们做了交流这种基于共享的联盟，未来是可以成立的。以前十几个店十几个技术总监，现在他们请了一个4S店的总监，他把十几个全干掉了，技师也可以共享，举个例，今天彭总那里生意非常好，我技师的工资不低啊，假设是200块钱一天，彭总这边给我打电话，马总能不能借个人过来用，多少钱，200，涨20％，240，我节约了多少钱，节约了200块钱，这些都是可以操作的。大家以开放的心态，基于我们这里，不同的价值观和未来的方向，这个事一定能干。我们再回头聚焦一下让幸福重建，让门店重构，这是车车云2017希望给大家带来的价值。我们今天做的每一个动作，每个事情的出发点，是否有利于跟车主建立长期的信任，我们搞的任何一次营销活动或者是销售行为，如果有利于跟车主的信任关系，就可以做，如果不利于就不做，如果这个事情给信任造成的伤害，都是赔本生意。

大家今天来到这里的都是真爱，离过年只有一周了，我相信我们一定对这个行业看好，而且会做很多年，圣经里面说“向下扎根，向上结果”，所以，我们要扎根到哪里？扎根到人心里面去，你占有多少客户的心智你就占有多少盈利，我们收入的增加都是来源于客户对它的相信能力，所以祝愿各位朋友伙伴，老板们，2017增收增效，为我们的客户创造更多的价值，为我们门店和客户之间建立更深的信任度，在这个磐石之上，再来建立明天的商业梦想，谢谢大家。

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