【直播】大咖对话：4S和主机厂能否主导售后市场发展？及其最佳实践道路？

由AC汽车（acqiche）与法兰克福展览（上海）Automechanika Shanghai联合举办的“美国固铂轮胎·2016中国汽车后市场连锁发展论坛”今日在上海盛大开幕，本次论坛围绕“连锁”这一主题，聚集汽车后市场全产业链从业人士，在行业转型和突破的关键期，聆听他们对行业发展的深刻洞察！ 针对“4S和主机厂能否主导售后市场发展？及其最佳实践道路？”这一话题，多位行业嘉宾现场对话，阐述各自观点。 【主持人】中国汽车经销商创始人麦迦先生 【对话嘉宾】 宁波轿辰鼎洪保险董事兼副总裁李洪卫先生 东方上工连锁总经理倪滨先生 柚紫养车创始人冯超文先生 上海协通汽车总经理车跃文先生 宝利德集团澳托猫执行董事王宇飞先生 威佳汽车集团售后服务总监孙立先生 以下是各方观点记录： 麦迦：目前我知道各位现在能在这个场合，是因为我们现在线下已经有独立的终端门店。我想问一下第一个问题，你们目前独立门店发展的情况或者是布局的情况怎样？以及在您做独立售后门店的时候和原来在4S店做这种售后服务有什么不同？ 李洪卫：我们的情况大概是这样的，鼎洪是一端拼命做保费，还有一块是售后市场的布局。在保险这块，我们在原股东的支持下，已经完成区域化发展。我们认为再一个区域做成熟以后才到第二个区域。目前我们线下大型的钣喷中心是有7家，我们自己的理解是工厂式。围绕钣喷中心，我们系列模块做出了配套，包括客户黏度这块，我们做了汽车管家，是做专业服务配套的平台。从此以外，我们也是专注于油漆这块的公司，也成立了一家O2O的单位。这些机构模块目前初步都做好了，目前是按照我们的初步设想能否把这个方案做得更好。 麦迦：是否从原来4S体系的钣喷中心出来的保险？ 李洪卫：我们与原有的4S集团是完全分离的，我们单位走过这么多年的后市场的尝试都不是很满意。其实根源就是4S店的体系和思维与后市场发展是不一样的，4S店给了我们很好的盈利模式，给了我们产品和培训，我们只要按照主机厂去做就行了。后市场是谁都不知道规则怎样走，是属于我们自己不断摸索和探索过程，所以是一个思索的过程，可以这样理解。所以两块不一样，我们公司和整个体制是单独挖出来的。 倪滨：简单介绍一下东方上工连锁，从去年开始我们着重重视售后的发展。因为我们公司的连锁店在无锡比较多，而且在无锡整个乘用车占有量比较大。随着客户流失不断加剧，也随着转型的需要，我们就是逐步地在连锁上、独立的售后维修上要下工夫。今年在无锡是布局了十家社区门店，明年我们将在无锡社区门店布局达到25家，同时要达到20多家的机电和维修中心，同时明年还要去南通实体化。 说到门店，现在一个是门店比较贵，另外是对社区门店发展的合规性，也就是消防的要求国家也是有缺失的。针对这方面的要求我们一方面和政府探讨。我们不单单是想到一开多少店，而是如何经营。包括面积、使用的效率，因为我们每个平方都是要付租金的，所以整体来说我们感觉到确实是比较麻烦的。 冯超文：柚紫养车是9月份上线微信平台，我与很多的投资者和合作伙伴探讨，当用户达到50万数量级别的时候，你做的App纯粹是烧钱。我们建立微信平台，在12月份开第一家门店，到现在开设了将近26家门店，运营效率还不错，基本上前半年基本上就可以达到盈亏平衡的状态。 从整体运营效率还是不错的，从客户的满意、体验因为原来也是与经验相关，我在4S汽车行业工作了十多年，在日汽、奔驰工作过。另外4S店开线下门店的路径问题，台上的嘉宾有自己开门店的，包括昨天下午颁奖典礼有宝利德和中石化开门店，也有安徽的上市公司投资了线上平台，线上平台再往下开平台，有各种各样的发展模式，各种发展模式来看，海生所讲的一个观点我认可，全国的4S店集团他们非常庞大，现在庞大的时候也做这件事情，他们更倾向于自己布局加收购当地的模式，然后发展售后连锁企业。包括我们了解到东方也在自己开设，这种区域性的4S店发展模式，有可能受自己经营集团经营范围的限制，会从某种程度上限制它全国的扩张，而4S店汽车连锁，做不到全国的连锁，只从区域的话，我觉得从未来的发展来看有可能是瓶颈。因为这与我个人小小的背景相关，因为我在家电行业工作了将近十年，中国的家电产业完全经历了从国有、专卖店到区域性连锁到全国性的国美、苏宁。其实中国家电行业的发展，有可能就是中国汽车后市场发展的一个模板。 车跃文：我与几位不一样，我们做事是求稳，希望把市场做得很细。我们没有独立售后市场的想法，但是我们在关注，在探讨好的方向。 目前4S店的布局如果从战略层面上去考虑、布局做规模化这是有实际意义的。但是对一般集团来说，目前汽车4S店这条线我还是很舒服，它有很多的资源，有很好的标准和品牌。 如果我能够在经销商体系里面成为占里面的30%，我觉得很滋润。所以跟着主机厂走这条路还是有好的地方，我们没有做独立的地方。我们是与上汽通用一起做后市场的车工坊的项目，我是目前车工坊项目目前全国第一家认证的旗舰店，目前在做这个项目依托主机厂的品牌，依托它导流的支撑，依托后面的支持，包括整个区域的管理和支持，这对我们团队来讲是更稳健，也是同样的投入产生出比较好的效果。所以从目前来说方向是一样，但是每家有不同的看法和导向，我觉得关键是认真做很重要。 麦迦：孙总，同意车总说法吗？ 孙立：同意。我们威佳作为区域性的集团，要服务好中原的客户，我们做好4S店的同时，能够开始做到一点探索。首先我们一个是县区的二级网点，同时我们也做了连锁，两条路目的是贴近用户，方便用户。我们的规划是50公里的半径内都有我们的门店。对客户提供快捷、周到的服务。平均这几年的探索，我们也总结到自己的经验。现在在逐步探索，在2017年，我们也会有选择合伙人的连锁进行合并，来差异化服务满足客户不同的需求。同时，我们也成立了钣喷中心，目前有4个钣喷中心进行运营、尝试，我们想为客户提供更多的差异化的选择。 麦迦：给各位嘉宾掌声感谢我跟周总比较熟，我知道下一个问题比较敏感，汽车4S店有汽车4S店的优势，目前75%的市场都归到4S店。台上的很多人都是高学历高知识分子，但是周总有一个观点，正规军干不好野路子。主机厂也好、4S店也好进入售后市场的困难多，亏损多，你们怎样看这个点？你们的优势在哪里？ 李洪卫：华胜是很好的企业，曾经我们也去华胜交流过。我是认为4S店与华胜还是有区别的，或者是未来4S店要做的后市场和一般互联网上往下端发展的后市场不一样。包括接下来经销商集团走的后市场之路与华胜是不一样的。就好像我们吃的是正餐，而华胜是提供另一道不错的菜，这也是市场需要的。 像我们集团在这方面会是这样一个考虑，首先传统的4S店我们会跟随主机厂家做精做强做好我们的客户，因为在今天无论外界评价怎样，后市场终端落地的主要力量，目前最好的设施、厂商还是4S店，我们还是会跟着主机厂做。另外有一些店有偏差或者是覆盖重叠的我们会转型，像华胜这样的方式就是很好的方式。但是接下来是怎样的机制，用新的思路经营它是未来的事了。而我们是非常看好区域经销商的能力，我们认为服务是讲究本土，我们不同与像标准化产品，我们是做服务的，刚才夏总说我们是有温度的，所以接下来区域经销商集团为的转型，在我们的观察中我们是非常看好的，就看它怎样转。 倪滨：刚才麦老师说了以后，我也想了一下，不过我不太同意你的观点。我不认为社区店就是野路子，4S店就是正规军。 4S店服务的优势就在于技术和人才上，刚才车总提出来不太同意4S店单独布局独立汽车后市场，实际上我们不是单独，我们也希望与这种主机厂，因为他们的系统在标准上、规范上，我们希望把社区店欠缺的这块，就是标准系统规范加强，最大程度地把4S店做通。 冯超文：这个问题是我们新兴进入者面临的很大问题。在这个领域，因为中国汽车后市场发展 这么多年，为什么到今年，其他行业已经形成了整合，已经形成了垄断，至少是区域性垄断。而汽车后市场到今天为止，即使是车享家有700家自己的直营门店，与中国的46万家也是千万之一，万分之一。无法与欧洲、美国的连锁企业一样形成区域性的影响。第二个方面4S店和独立售后关系的问题，中国是有意思的市场，也是中国特色社会主义的主义，你会发现美国的独立售后与中国是反过来，这就说明4S店必须转型。 每个人会发现，中国所有的行业都走向了市场经济的模式，这是大势所趋。第三个至于谁对的问题，我们现在很多的独立售后企业，我在这个行业一年多，在汽车行业十年多，很多独立售后企业比现有主机厂、4S店的集团更加想学习，从去年到今年做汽车后市场论坛就可以看得出来，相信百强企业和独立的售后市场企业，如果不是想学习今天不会坐在这儿。关键是只要你学习，肯定会跟上市场发展。 车跃文：比较同意各位老总的意见，汽车后市场与在座的各位伙伴一样，我们会是市场上工头存在的业态这很正常，汽车4S店转向做后市场，是一个观念的转变，不适合导流的渠道，不太适应特别灵活的做法，它也不太适应针对各种售后车要做的标准化的做法，所以很大的是观念转变。所以4S店做后市场一般都是投资偏大，因为它觉得量投资产生的回报才能产生对经济上量的付出，如果投得小的话，10家、20家店，这经济总量上的投保来讲是不太对称的。所以汽车后市场和在座的各位，因为我有一些朋友在做这块，他只有两、三家店但是非常特色、非常用心，如果将客户体验做得很好，也是有足够的收获和口碑，这两个并不冲突，这也是会长期存在的。 孙立：目前我认为4S店还是有技术端、客流、供应链方面的优势。独立的汽车后市场应该说在未来的发展上和4S店应该是并存的，两种不同的服务形式，但是汽车后市场灵活快速响应，4S店有技术、客流、供应连的优势，应该说是共存的，这是我个人的看法。 麦迦：其实我自己感觉，刚才我听到刚才有一句话说得很好，说汽车维修不是那么简单的事，不是说你有钱就能做好。它是事关车主安全的事情。所以在这方面，我们的投资人也好，我们行业内的从事这方面的人也好，想好没有，安全保障和用户口碑都是很重要的事情。参加很多会，大家都谈模式、资本扩张，恰恰忽略了这些问题。刚才听到台上的嘉宾基本上都是偏稳的，都是立足于某个区域，一方面是我们在某个区域很强的，这是一个关系，另外与所在区域的客户的忠诚度有关系。 麦迦：问最后一个问题，你们所在的模式向社会门店和社会资源开放吗？有没有开放的公共的渠道，还是自己独立不开放？ 李洪卫：鼎洪保险走过一个路，轿辰从2006年切入汽车后市场，但是走的很多模式都不顺利，所以才有了鼎洪，设定鼎洪的目的是思路解放，以更开放的心态和思路去对付未来的后市场。所以我们在几方面开放，一个是资本方面开放，首先将这些项目包装成一个挂牌公司，然后我们对合作伙伴是开放精神，包括高管我们也是开放的。所以我们鼎洪的核心高管都是持股的。对于接下来洽谈的合作伙伴，我们都是以这种精神完成与他们的紧密结合。接下来我们做的事情会比较关注，因为后市场事情太大了，我们做不了那么大的事情，我们只会围绕保险、车险和钣喷这样一个环节点去做这样一个方案，这是我们目前的情况。我们现在是围绕这些点所有的资源，只要你愿意，不管是保险机构还是区域经销商，我们都愿意接受。 倪滨：谈到连锁开放，就是加盟的问题。最关键的两个就是店开出来以后能否保证加盟者什么时候盈利，这是非常关键的一个。我们在做社区店时，我们已经将这个摸到点位。就是什么时候这个店能盈利，怎么做能盈利，只有把这个做到最佳，包括位置的选择才会对外面开放。 第二个我们不仅对外面开放，更要对自己的员工开放。现在店最难找的就是店长或者是比较好的技师，我们都要对他们开放，才能把店做扎实，服务更好。 冯超文：柚紫在短短一年的时间，我经常说天上一天人间一年，在开放的过程中，坦率说我们也有一些经验。短短半年我走了三步，完全放开，品牌认证、品牌加盟，但是很快发现客户投诉我们没办法控制。我们也收了保证金和加盟费但是没办法做到，这个行业确实是需要时间，确实慢的快不了。第二步我们走做投资加盟+品牌加盟两种方式，但是还是有问题，关键的问题是客户体验没有达到很好的控制，客户体验包括零部件，包括信息系统和后台的对接，应用管理一整套。然后第三个是委托加盟的方式，投资人投资，所有的管理由我来做，从这个角度，刚才的运营也好、配件也好、技术也好，包括客户服务也好、体验也好都能得到有效控制。 车跃文：我们做的第一个尝试是车工坊模式，它是方便了与客户的交流，所以与上汽通用这边有很好的交流，应该说它是超过我们的预期。它可以允许我用集团做背书，愿意与社会上走精细化、规模化的社区店去做合作。我做背书，对方会给一些支持，比如说在主机厂修车免费保养的索赔和质保的索赔，这个渠道我会开通。 包括汽车配件，包括我会做社区化修车客户的导流对销量的支持，这方面厂房还是比较包容，各种模式只要是新的都可以去试，包括我们做的第一家店也是刚刚竣工，在硬件设备上小小的问题，我们都非常积极进取地沟通。 孙立：威佳集团是以开放的心态与外部做，2013年我们打造了自己的开放采购平台，对用品等招标。第二个对内部员工，对店长、骨干员工以及我们的二级网点的店长都进行开放。那么在2017年，我们会迈开更大的步伐，同时我们也会有新的跟上时代潮流的步伐，大家会看到可能的独立的售后服务，同时我们也是车工坊的合作伙伴。2017年，我们也会让员工参与进来。 麦迦：总结一下，刚才听了一下，就是主机厂不管是上汽通用还是上汽的车享家、东风，目前都在布局汽车后市场的门店，特别是从去年到今年发展非常快。汽车4S店集团现在网上的布局，我知道有些布局投入资金量非常大，可见行业的竞争对手已经越来越多，可以预见不远的将来，我觉得在3—5年以内就会发生更大的变化，那个时候强者更强就会兼并到一个时代，但是我觉得有一点，就是差异化中要明白自己企业的优势和劣势，然后把差异化做好。还有是客户口碑，是能够保证你在售后服务市场长久发展之道，这才是核心的东西，走得再远也不要忘记自己为何出发。 【声明】以上内容由AC汽车根据现场速记整理而成，不排除有个别错别字句疏漏，请谅解。欢迎转载，请务必注明出处，谢谢。