观察：汽车售后服务市场机遇与问题并存

目前，中国汽车市场保有量已超过1.2亿辆，平均每年新车销售量超过2000万辆。与新车销售市场相比，汽车售后市场是巨大的一块蛋糕。然而，拥有光明前景的中国汽车后市场同样是机遇与问题并存。 近日，由J.D.Power亚太公司发起的“汽车售后服务市场的蓝海战略”圆桌论坛上，中国汽车流通协会会长兼秘书长沈进军认为：“售后服务的首要问题是整个诚信体系，中国的诚信体系建设还有待于不断地完善。第二，提供让消费者接受的价格。在成熟市场前提下，价格是供求关系决定的。从4S店体系来说，售后服务随着价格不断下探，依然会具有非常强大的竞争力。” 那么，车企应该如何平衡新车销售任务和提升销售服务水平两者关系呢? 北京百得利汽车进出口集团有限公司董事长周小波表示：“售后服务虽然是蓝海，但是每家4S店能够提供的售后服务都是有限的。”。无论是对售后服务的投资、人员配置，还是服务透明性都是困难重重。“在更加关注售后服务的今天，对总经理的要求不断提高。他不是纯销售，不管销售、售后服务、融资、二手车，其他的产品，包括客户在这里用餐都要管，对总经理要求越来越全面了”。 J.D.Power全球零售服务副总裁CharlesMils对美国汽车售后服务市场的状况与中国进行了比较，他表示中国4S店的水平是高于欧洲和美国的服务的。同时，CharlesMils认为顾客预约服务也值得中国的4S店借鉴。“在中国，修理人员不知道60%的业务都是什么样的，因为只有40%的顾客进行了预约。修理人员必须在一个或两个小时内修好这些很难修的东西，还必须有正确的技师、正确的部件，这是真正复杂的业务。”。 在传统模式的基础上开创售后市场蓝海是一条实实在在的出路，同时，在售后衍生业务方面则存在着更加广阔的开发空间。随着外资品牌不断入侵中国市场，中国本土企业怎么应对挑战和压力呢? J.D.Power中国区副总裁兼总经理梅松林博士表示：“售后的衍生业务在中国占的比例还不高，利润只有10%左右，但经销商利润有扩大的趋势。但仍与成熟市场没法比，他们占的比例达到30%—40%左右。” 梅松林博士同时表示，由于中国对于服务行业制约管理较严格，涌入的外资企业目前仍没有比较成规模的，本土企业还有较大机会。“中国现在第一位的机会就是地理位置的便利性，我相信中国未来的售后服务最大的价值、最大的机会就在此，做到本土化，这是最大的蓝海机会。” 中国汽车售后服务市场的蓝海首先存在于传统模式上。随着互联网思维概念的不断灌输，传统汽车售后业务模式会受到巨大的冲击。凤凰网汽车事业部总经理刘晓科认为：“互联网跟售后市场的结合是行业大趋势，这是未来一种必然的结果。”在他看来，“首先互联网搭建了一个平台，把门店的地理位置和消费者进行了嫁接。其次是提供信息，让消费者和经销商之间的信息的不对称性变得更加对称，把信息的瓶颈打破。” 与此同时，在汽车服务市场衍生业务上，比如租赁、汽车金融等，新的业务模式对现有模式必将产生一定的冲击。 与会专家一致认为传统4S店模式如何能提供差异化、创意性服务，这才是汽车业将面临的最大挑战。 （文章来源：中国消费者报）